SLA: o que é, para que serve e como fazer

SLA (Service Level Agreement) é um contrato formal entre empresas e clientes que define os padrões de qualidade para a prestação de um serviço. 

Esse documento estabelece métricas como tempo de resposta, disponibilidade e desempenho, garantindo que ambas as partes tenham expectativas claras. 

Em setores como tecnologia, suporte técnico, cloud computing e serviços terceirizados, por exemplo, o SLA ajuda a tornar os serviços mais confiáveis e transparentes, evitando desentendimentos e melhorando a experiência do usuário.

Quer ver como funciona, quais benefícios proporciona e como criar um SLA bem estruturado? Continue a leitura e saiba mais!

Para que serve um SLA?

O SLA serve para garantir que um serviço seja prestado com qualidade, alinhando expectativas entre clientes e fornecedores. 

Na prática, esse contrato estabelece regras claras sobre: 

• prazos;

• disponibilidade; 

• responsabilidades

Isso porque a ideia é reduzir riscos e evitar conflitos. Portanto, sem um SLA bem definido, a empresa pode não atender às demandas do cliente da maneira esperada, impactando a relação comercial.

Por exemplo: em um serviço de suporte técnico 24/7, o SLA pode estipular que chamados críticos sejam respondidos em até 15 minutos. Isso vai garantir que a empresa prestadora do serviço tenha uma equipe preparada para atender de forma imediata e rápida, minimizando quaisquer impactos para o cliente. 

Da mesma forma, um provedor de cloud computing pode definir um SLA que assegura 99,9% de disponibilidade dos servidores, evitando falhas que prejudiquem operações empresariais.

Quais são os tipos de SLA?

Em geral, cada tipo tem características específicas para atender diferentes demandas e garantir a melhor experiência para clientes e fornecedores. Confira os principais modelos!

SLA baseado no cliente

Esse tipo de SLA é personalizado de acordo com as necessidades de cada cliente. Na prática, ele detalha prazos, condições e responsabilidades, exigindo um alto nível de atenção aos detalhes. Além disso:

• requer contratos individuais para cada cliente, tornando-o mais complexo;

• todas as alterações precisam ser formalizadas e assinadas por ambas as partes;

• é indicado para empresas que oferecem serviços personalizados, especialmente no setor B2B;

• é ideal para negócios de pequeno e médio porte com uma carteira de clientes específica;

Para evitar inconsistências, a empresa pode criar modelos de SLA segmentados conforme o perfil dos clientes, garantindo transparência e alinhamento nas entregas.

SLA baseado no serviço

Esse modelo é padronizado e focado no serviço prestado, sendo mais simples de gerenciar. Ou seja:

• o contrato é estruturado com base no serviço, sem personalizações para clientes individuais;

• alterações não precisam ser atualizadas no contrato, o que facilita a gestão;

• é indicado para empresas que prestam serviços recorrentes e padronizados;

• deve incluir os direitos e responsabilidades das partes e a descrição dos serviços oferecidos.

É uma opção prática para negócios que desejam garantir um nível consistente de qualidade sem a complexidade de contratos específicos para cada cliente.

SLA multinível

O SLA multinível combina elementos dos dois modelos anteriores, sendo ideal para serviços segmentados por camadas. Na prática:

• ele permite diferentes níveis de compromisso dentro do mesmo contrato;

• é bastante comum em empresas que oferecem planos variados, como SaaS (Software as a Service);

• pode abranger diferentes categorias de serviço numa organização;

• garante regras claras para cada nível de atendimento e suporte.

Qual é a importância de um SLA bem estruturado?

De modo geral, um SLA bem elaborado define expectativas claras e melhora a relação entre empresas e clientes. Confira os principais benefícios deste acordo!

Maior transparência e confiabilidade

Um SLA detalhado estabelece diretrizes claras para os serviços prestados, evitando desentendimentos e fortalecendo a confiança entre as partes. Além disso, garante que ambas as partes saibam exatamente quais são seus direitos e deveres e reduz discussões sobre o que está ou não incluso no serviço contratado.

Um provedor de TI, por exemplo, pode definir tempos de resposta específicos para chamados, evitando frustrações dos clientes. Com regras bem definidas, o SLA torna a relação mais previsível e segura, criando um ambiente de negócios mais profissional e transparente.

Redução de riscos e prejuízos

O cumprimento de prazos e padrões de qualidade reduz falhas operacionais e evita impactos financeiros. Empresas que dependem de suporte técnico, por exemplo, podem garantir atendimento 24/7 para evitar paralisações. 

Além disso, um SLA pode estipular multas ou compensações caso os serviços não sejam entregues conforme o combinado. Em contratos de cloud computing, o acordo pode prever disponibilidade mínima de 99,9%, reduzindo riscos para o cliente. 

Ao estabelecer penalidades para descumprimento, o SLA motiva fornecedores a manterem altos padrões de entrega.

Melhoria contínua dos serviços

Monitorar os indicadores definidos no SLA permite ajustes e aprimoramentos constantes na qualidade do serviço. Empresas podem analisar métricas de tempo de resposta e satisfação do cliente para implementar melhorias. 

Além disso, um prestador de serviços pode identificar padrões de reclamações e ajustar processos para evitar recorrências. Ou seja, o SLA pode incluir revisões periódicas para atualização conforme as necessidades do cliente.

Quais são os principais elementos de um SLA?

Agora que você já entende a importância desse documento, confira os elementos essenciais que garantem um SLA eficiente, claro e funcional:

1. descrição dos serviços prestados: detalha quais atividades serão realizadas, suas limitações e exclusões, garantindo que o cliente saiba exatamente o que esperar;

2. níveis de desempenho e qualidade: define métricas como tempo de resposta, disponibilidade do serviço e padrões de qualidade, assegurando a entrega conforme o combinado;

3. obrigações das partes envolvidas: especifica as responsabilidades do fornecedor e do cliente para evitar conflitos e garantir o cumprimento das obrigações contratuais;

4. penalidades e compensações: estabelece medidas caso os serviços não sejam prestados conforme o SLA, como descontos, reembolsos ou ajustes no contrato;

5. monitoramento e revisão: mostra como o cumprimento do SLA será acompanhado e quando poderá ser atualizado, garantindo melhorias contínuas.

6. tempo de vigência e renovação: indica a duração do acordo, datas de revisão e critérios para renovação ou rescisão, proporcionando segurança jurídica às partes.

Com todos esses elementos bem definidos, teremos um contrato confiável, eficiente e alinhado às expectativas e necessidades do negócio.

Como fazer um SLA?

Considerando os 6 elementos citados que um SLA de qualidade deve conter, aprenda agora, de forma prática, a fazer um SLA!

Definir expectativas e necessidades

Antes de redigir o SLA, é importante mapear as demandas do cliente e do fornecedor. Na prática, identifique quais serviços serão prestados, os prazos esperados e os padrões de qualidade desejados. 

Aqui, já é possível evitar desalinhamentos para garantir que todos os pontos críticos sejam abordados.

Estabelecer métricas claras e mensuráveis

Para garantir transparência, o SLA deve conter KPIs (key performance indicators) objetivos. Alguns exemplos incluem:

• tempo médio de resposta: define em quanto tempo a equipe deve responder a chamados de suporte;

• taxa de disponibilidade do serviço: garante que a infraestrutura fique operacional por um percentual mínimo do tempo;

• tempo de resolução de problemas: estabelece prazos para solucionar incidentes e minimizar impactos para o cliente.

Essas métricas eliminarão ambiguidades, permitindo avaliar o desempenho com precisão.

Criar um plano de monitoramento e revisão

O SLA não deve ser um documento estático. Nesse ponto, auditorias regulares ajudam a identificar melhorias e ajustar o contrato conforme novas necessidades surgem. 

Relatórios periódicos, reuniões de alinhamento e feedbacks contínuos são indispensáveis para manter a eficácia do acordo ao longo do tempo.

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