Como a digitalização de contratos transforma a experiência dos clientes nas indústrias
Destacamos cinco setores que transformaram os processos voltados para o cliente e estão obtendo resultados promissores.
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Se você acha o seu setor complexo e novo demais ou com muitas amarras de conformidade para mudar os processos dos clientes, está na hora de rever essa mentalidade. A digitalização está viabilizando a melhor experiência aos clientes em uma variedade de indústrias.
Aqui, destacamos cinco mercados que transformaram os processos voltados para o cliente e estão obtendo ótimos resultados.
Saúde: melhoria na experiência dos pacientes
Na área da saúde, a digitalização dos contratos impactou tanto as prestadoras quanto as operadoras. No passado, os funcionários já sobrecarregados consideravam os contratos um grande fardo administrativo. A digitalização melhorou muito a experiência para os pacientes ao acelerar o atendimento e, os funcionários, puderam voltar a se dedicar mais às suas atividades de trabalho e menos às tarefas burocráticas.
Antes da digitalização, as prestadoras: | Após a digitalização, as prestadoras: |
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Utilizavam processos manuais e documentos impressos na admissão e no consentimento dos pacientes. Exigiam que os pacientes preenchessem um formulário impresso, muitas vezes repetindo as mesmas informações já fornecidas. Sofriam com os atrasos na prestação dos serviços. Passavam mais tempo resolvendo problemas administrativos e menos tempo cuidando de pacientes. | Enviam por e-mail ou SMS a documentação dos pacientes antes mesmo da consulta, agilizando o atendimento. Cerca de 40% das gerações Z e Millennials preferem se comunicar com um representante por SMS ou mensagem de texto (Forrester). 55% dos pacientes afirmam querer um atendimento digital (McKinsey). Integram a tecnologia de assinatura eletrônica nos prontuários eletrônicos para aumentar a eficiência na admissão dos pacientes. Dedicam mais tempo aos pacientes do que com burocracias e corrigindo erros manuais. Melhoram a experiência dos pacientes sem prejudicar a conformidade ou a produtividade da equipe. |
Antes da digitalização, os empregadores: | Após a digitalização, os empregadores: |
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Viam candidatos qualificados abandonarem o cadastro nos programas SNAP, LIHEAP e WIC devido aos processos confusos e desarticulados em diversos sites, formatos e métodos de conclusão, sempre em formatos variados (digitais, impressos, etc). | Veem os candidatos concluírem seus cadastros graças a um processo consolidado e otimizado, oferecido inteiramente no site da operadora. Cerca de 50% dos adultos on-line esperam que as empresas tenham um aplicativo móvel; e 70% esperam que sites de marcas também funcionem em aparelhos celulares (Forrester). Oferecem um cadastro unificado e, ao mesmo tempo, reduzem os custos de assistência devido à taxa de conversão mais alta. Depois de implementar os recursos da Docusign, uma operadora obteve uma redução de US$ 10,9 milhões em seus custos anuais. |
Setor de energia solar: uma integração de clientes mais rápida
Nos últimos anos, o setor de energia solar teve um rápido crescimento, com uma demanda cada vez maior. Em 2023, somente a energia solar residencial cresceu 12% graças à instalação de 6,8 gigawatts de capacidade de corrente contínua. Para viabilizar esse incremento, as empresas do segmento reformularam seus processos de vendas e passaram a integrar a tecnologia contratual ao seu CRM para eliminar atrasos e erros na incorporação dos clientes.
Antes da digitalização, as empresas de energia solar: | Após a digitalização, as empresas de energia solar: |
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Encontravam os clientes em convenções de energia solar ou de porta em porta. Os revendedores passavam as principais informações aos clientes, mas os atrasos nos contratos acabavam impedindo o cadastro. Inseriam dados manualmente, resultando em erros, frustração e mais atrasos na incorporação do cliente. Sofriam com a demora no processamento dos formulários de integração, o que atrasava os negócios e prejudicava as vendas. | Coletam as informações dos clientes on-line por meio de formulários práticos e fáceis de preencher. Sincronizam automaticamente os formulários com seus CRMs, iniciando um processo de vendas automatizado e preparando uma base sólida para a primeira reunião com o revendedor. Utilizam formulários adaptados e otimizados aos aparelhos celulares para coletar dados com rapidez e precisão, em vez de formulários digitais e manuais desatualizados. Aceleram a integração por meio da tecnologia de assinatura eletrônica. Oferecem autoatendimento para confirmações de identidade digital, a fim de agilizar a conformidade e melhorar o atendimento ao cliente. |
Serviços financeiros: abertura mais rápida de contas
Em muitos bancos, seguradoras e empresas de serviços financeiros, abrir uma conta é um processo bastante lento e que prejudica a experiência do cliente. Ao adotarem os contratos digitais, essas empresas aprimoraram a eficiência operacional, agilizaram a abertura de contas e aumentaram a satisfação de clientes e funcionários.
Veja como a digitalização de contratos transformou a experiência do cliente para o Santander.
Antes da digitalização, o Santander: | Após a digitalização, o Santander: |
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Exigia que os novos clientes preenchessem um dos 39 formulários de integração em arquivos PDF editáveis, para então imprimirem, assinarem e devolverem a uma agência. Empregava um processo manual em que os clientes levavam, em média, 12 dias (às vezes até 25) para concluir. | Usa um formulário on-line dinâmico no lugar dos incômodos 39 PDFs. Aciona automaticamente os processos administrativos para aprovar e abrir novas contas, como a checagem de crimes financeiros e antifraude. Abre uma nova conta em apenas dois dias, uma redução de tempo de 83%. Utiliza 97% menos formulários em todos os produtos. |
Tecnologia: aumento da taxa de conversão
A rapidez, simplicidade e conveniência das interações digitais estão transformando as expectativas dos clientes. Quando essas expectativas não são atendidas, os clientes podem desistir do processo precocemente ou optar pelo concorrente que ofereça uma experiência melhor. Nos negócios, as transações complexas, como um pedido de empréstimo, não precisam mais ser manuais e demoradas.
Para aumentar as conversões, a Driva decidiu criar um processo digital simplificado de empréstimo de veículos para seus clientes.
Antes da digitalização, a Driva: | Após a digitalização, a Driva: |
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Enfrentava gargalos administrativos. Eram causados pelo envio de formulários de consentimento de privacidade gerados manualmente para os solicitantes assinarem e, em seguida, enviados aos credores. | Melhoria de 3% na taxa de conversões. Conclui pedidos de empréstimo cerca de 7 minutos mais rápido e, ao mesmo tempo, fortalece a conformidade. Processa aplicações digitais de ponta a ponta em menos de uma semana. |
Setor público: prestação mais rápida de serviços sociais
Processos desatualizados podem impedir a prestação eficiente de serviços sociais. Quem precisa usufruir de serviços essenciais não deveriam passar por um labirinto de documentos manuais e processos complexos.
A aposentadoria é um marco importante, e o Conselho de Aposentadoria Educacional do Novo México (NMERB) precisava ajudar seus membros a tramitar esse processo e garantir seus benefícios de forma imediata.
Antes da digitalização, o NMERB: | Após a digitalização, o NMERB: |
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Usava processos baseados em papel para cerca de 300 mil documentos associados ao ciclo de vida profissional dos seus membros. Os cadastros eram preenchidos e repassados várias vezes por membros e empregadores, resultando em atrasos de duas ou mais semanas até a conclusão do processamento e a digitalização dos documentos. Tinha uma taxa de devolução de solicitações extremamente alta devido a erros de inserção de dados cometidos pelos membros — cerca de 70% dos formulários continham informações incorretas. | Conclui solicitações em aproximadamente dois dias. Oferece autoatendimento por meio de links da Docusign que orientam os membros a preencher formulários em um processo rápido e automatizado. Menos erros e gargalos no processamento de solicitações. Viabiliza uma experiência digital que cria eficiências internas e otimiza o ciclo de vida profissional dos membros. |
Educação: otimização de doações
O ensino superior tem um custo elevadíssimo para os estudantes, professores e administradores. Para reduzirem esses custos, muitas instituições buscam arrecadar fundos e doações de antigos alunos e doadores diversos. Fundos como esses envolvem vários departamentos e podem ser rapidamente travados — e até mesmo interrompidos — se forem realizados em um processo manual e desconectado.
Ao adotar tecnologias digitais, o Centro de Avanço da Universidade de Iowa automatizou todo o processo e criou uma experiência integrada para seus doadores.
Antes da digitalização, o Centro de Avanço da Universidade de Iowa: | Após a digitalização, o Centro de Avanço da Universidade de Iowa: |
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Seguia etapas manuais e com papel impresso, o que travava o processamento dos contratos, limitava a visibilidade e criava um fardo administrativo. Usava uma variedade de sistemas para criar os acordos com os doadores, além de envolver muitas pessoas para negociar e reservar doações importantes. | Conclui, aproximadamente, 500 acordos de intenção com os doadores todos os anos por meio de um processo rápido e otimizado. Aprimora a experiência dos doadores graças à automatização total do processo. Libera o tempo dos funcionários ao eliminar as etapas manuais, de modo que a equipe se dedique a ações mais estratégicas, como networking e o desenvolvimento de relacionamentos. |
Experimente os benefícios da digitalização
Não importa o seu setor, a digitalização transforma a experiência dos seus clientes. As pessoas preferem a facilidade e a conveniência da assinatura eletrônica, da integração e das vendas; mas há muitos outros benefícios ao digitalizar os acordos. As tecnologias modernas em acordos digitais aceleram o atendimento, agilizam a cobrança de receita e aumentam a satisfação do cliente e dos funcionários, além de reduzir erros e custos.
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Diego Lopes é um Gerente Senior de Marketing de produto na Docusign. Com mais de 14 anos de experiência em gestão de produtos, com foco em soluções digitais para Business Intelligence, Insights, Mídia e campanhas; Bacharel em Comunicação pela Universidade de São Paulo (ECA-USP) e Pós-graduado em Gestão Empresarial pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM);
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