CX: o que é, quais os benefícios e como investir na sua empresa?

O Customer Experience — ou simplesmente CX — é fundamental como estratégia de retenção e de fidelização de clientes. As ações inteiramente voltadas para encantar o público-alvo impulsionam resultados positivos para as empresas.

A satisfação de um cliente está conectada à qualidade dos produtos e serviços e, mais ainda, ao valor agregado por um atendimento diferenciado. Afinal, para estabelecer vínculos duradouros, é preciso corresponder às expectativas e necessidades de forma completa e personalizada.

Neste post, trazemos o conceito de CX, a sua importância e os benefícios para o negócio. Continue lendo e veja como implementar um Customer Experience eficiente na sua empresa!

O que é CX e por que é importante para as empresas?

O Customer Experience (ou Experiência do Cliente), simbolizado como CX, é um conceito que engloba estratégias de interação com foco na satisfação do cliente visando a potencializar a retenção e a fidelização.

A ideia é causar uma verdadeira transformação na experiência do cliente com os produtos ou serviços da empresa e melhorar a sua percepção em relação à marca. O objetivo principal é aumentar os resultados por meio das ações positivas direcionadas ao público.

Da atração ao pós-venda, o CX ajuda a estimular visitantes, leads, consumidores e clientes em sua jornada de compra. Cada ação é pensada para manter o público envolvido e interessado em avançar mais um estágio no funil de vendas.

Um dos diferenciais desse conceito envolve adotar procedimentos e condutas de tratamento personalizado, conforme as necessidades individuais dos consumidores e clientes. Ao se sentirem importantes, a tendência é de que eles optem pela marca e tomem uma decisão de compra favorável.

Quais são os benefícios de investir em CX?

No planejamento de CX, o cliente é prioridade e ocupa o centro do negócio. Ou seja, todas as estratégias devem ser pensadas para assegurar uma experiência incrível e agradável.

Com isso, as chances de conexão e de engajamento são maiores e viabilizam o fechamento do negócio. Entre as muitas vantagens de implementar o Customer Experience, destacam-se as elencadas abaixo.

Fidelização de clientes

Com o surgimento da transformação digital, o comportamento do consumidor mudou e, consequentemente, a sua forma de interagir com as marcas também. O acesso fácil e rápido a diversas alternativas de compras passou a exigir mais das empresas do que apenas bons produtos e serviços.

O CX acompanha toda a jornada do cliente em seu ciclo de vida, estabelecendo uma relação mais afetiva e pertencente. A fidelização é um desdobramento dessa percepção de importância, para além do interesse de apenas aumentar os números do faturamento.

Com as estratégias certas, o Customer Experience reforça a credibilidade e a preferência do público. O acompanhamento contínuo e a preocupação em oferecer soluções definitivas transmitem mais segurança e confiabilidade.

Melhoria na reputação da marca

A boa imagem de uma marca no mercado é reflexo do conjunto de ações que envolvem toda a base de stakeholders. Entre este grupo pessoas interessadas, como ressaltado antes, os clientes são prioritários, uma vez que podem se tornar promotores naturais devido à boa experiência.

Em tempos de virtualidade, as percepções são deixadas em comentários e feedbacks das redes sociais, influenciando a opinião de quem está em busca de determinados produtos ou serviços.

Um atendimento humanizado, empático e de escuta ativa transforma não só a experiência, mas a visão do cliente diante da marca. De modo gradual e consistente, o cliente que sente o quanto a empresa se importa com a sua satisfação terá prazer em falar bem da marca.

Aumento das vendas

Ter o faturamento positivo é uma das principais preocupações e metas dos gestores de uma empresa. Todos os esforços concentrados na conquista, na satisfação e na fidelização do público devem convergir para a geração de receita. 

Logo, quanto mais felizes e satisfeitos os clientes se sentirem, melhor será o desempenho das vendas. O CX coloca a organização em uma posição de vantagem competitiva, facilitando a recompra dos clientes ativos e a atração daqueles que estão em busca de soluções para seus problemas.

Como investir em CX no seu negócio?

A conquista e a manutenção da fidelidade de um cliente demanda atenção e cuidado para que sejam permanentes. Ao menor sinal de descuido, os concorrentes não medirão esforços na busca de oportunidades, o que significa tentar atrair o público com novas ideias e promessas. 

O primeiro passo para evitar a perda de clientes usando o CX como método de atração, retenção e fidelização é planejar sua implantação. A seguir, veja algumas dicas para uma execução eficaz!

Crie uma cultura com foco na experiência

A confiabilidade do público, formado por visitantes, leads e consumidores, nasce do cumprimento das promessas feitas ao longo da jornada. Isso quer dizer que todos na empresa devem estar alinhados sobre a importância do cliente como figura central e prioritária. 

É essencial que as promessas feitas sejam cumpridas, sobretudo quando o fluxo demandar a transferência de um departamento para outro. Quanto mais integradas e sintonizadas estiverem as equipes, imbuídas na filosofia do CX, maiores as possibilidades de vendas. 

Estabelecer um padrão de atendimento, uma comunicação clara e uma relação transparente mostra ao público o quanto a empresa está comprometida com seus valores e com a missão de proporcionar a melhor experiência do mercado. 

Conheça bem os clientes

Saber para quem vender é tão ou mais importante do que ter bons produtos e serviços, já que o cliente é determinante para a conclusão do ciclo de vendas. Para que as estratégias de CX alcancem o seu grau máximo de efetividade, é preciso envolver o público certo.

Entender suas necessidades, problemas, anseios e dificuldades ajuda na criação das estratégias e no alinhamento das expectativas do público. Isso poupa tempo e dinheiro, uma vez que as ações serão mais certeiras, com investimento em recursos direcionados.

Conhecer bem o perfil tanto dos potenciais quanto dos clientes ativos ajuda a promover um atendimento personalizado e de qualidade. Entregar mais do que o público espera depende da compreensão prévia dos problemas e do que ele procura como solução satisfatória.

Invista em tecnologia

Relacionar experiência do cliente e tecnologia, especialmente quando se trata de contratação de serviços, é caminhar um passo à frente da concorrência. Ao oferecer facilidades tecnológicas de simplificação e desburocratização de contratos, a empresa ganha pontos com a clientela.

Investir em soluções tecnológicas com funcionalidades automatizadas para preenchimento de dados, coleta de assinaturas eletrônicas e geração de acordos em minutos pode proporcionar uma experiência acima da média e aumentar, consideravelmente, o número de conversões.

A eficiência do CX é notória e vai ao encontro dos propósitos da empresa, sobretudo, de fortalecimento da imagem da marca. Quando usado de forma estratégica e inteligente, se transforma em um recurso indispensável para negócios em sua trajetória de crescimento e consolidação no mercado.

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