Experiência do cliente: 9 dicas para torná-la ainda melhor

Publicado em 25 agosto de 2018. Atualizado em 5 de novembro de 2024.

Sabe aquela viagem que você fez e tem vontade de fazer de novo? Essa é a mesma sensação que as marcas devem despertar através da experiência do cliente: lembranças positivas.

A verdade é que todo cliente quer se sentir único e valorizado. Isso requer que a empresa esteja atenta aos desejos e anseios, com o objetivo de proporcionar tal diferencial. O consumidor também está cada vez mais exigente, principalmente porque sabe que a maioria das empresas oferta mais ou menos as mesmas coisas.

De fato, não é fácil causar esse efeito "uau" nas pessoas, mas é exatamente por esse motivo que negócios devem continuamente investir, dia após dia, no aprimoramento das interações que o cliente tem com a marca, de ponta a ponta.

E é pensando nisso que desenvolvemos este post. Aqui você confere 9 dicas para tornar a experiência do cliente ainda melhor. Confira!

Qual é a importância da experiência do cliente?

O modo como o público — visitantes, leads, consumidores e clientes — é tratado impacta em sua percepção sobre a marca e deságua na chamada experiência do cliente. Um conceito que engloba ações e estratégias para mostrar o quanto o cliente é importante e essencial para o negócio.

Nesse contexto, todos os esforços são canalizados para oferecer soluções satisfatórias e eficientes. A ideia é proporcionar um atendimento diferenciado, pautado na personalização, com processos otimizados, que ajudam a aumentar a qualidade e agregam valor aos produtos e serviços.

De acordo com a pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, 87% dos consumidores respondentes alegaram que preferem marcas que oferecem uma boa experiência.

O mesmo relatório aponta que 75% disseram optar pela compra mesmo que precisem pagar mais caro, tendo a experiência agregado valor à decisão. Os dados consideraram a experiência vivenciada no pré-vendas, vendas, pós-vendas e atendimento.

Muitas das empresas que já descobriram esse caminho têm hoje marcas sólidas, reconhecidas no mercado pela excelência com a qual trata seus clientes. Vale lembrar que o consumidor está cada vez mais exigente, especialmente com empresas que apresentam ofertas semelhantes.

Como garantir uma experiência memorável?

Uma experiência rica e incrível depende de como a empresa se propõe a atuar no mercado e interagir com seu público. É fundamental traçar um plano consistente de envolvimento do cliente, para que ele se sinta verdadeiramente acolhido em suas necessidades.

Fizemos uma lista com algumas dicas e passos para que a experiência do cliente da sua empresa seja cada vez melhor, impulsionando a fidelização e bons resultados!

Mantenha a simplicidade

Muitos empreendedores podem até ficar surpresos com essa dica, mas é fato: o cliente atual quer o máximo de simplicidade nas relações e processos.

Ele quer ligar e ser atendido imediatamente, quer que seu atendente saiba que ele está ligando pela terceira vez para falar com a mesma pessoa e quer que o contrato chegue assinado na data combinada, sem desculpas, demoras ou complicações.

Invista na personalização

Até mesmo o mundo corporativo está cansado de relações estritamente comerciais e distanciadas. Já que as empresas são formadas por pessoas, trate-as como se elas fossem únicas, especiais para você.

Em vez de usar pronomes de tratamento (como senhor, doutor ou diretor), chame seus clientes pelo nome, mantendo um tom pessoal nas comunicações. Enviar um cartão personalizado e individual no fim do ano, além da boa impressão, causa uma sensação de familiaridade. 

Agradeça por toda dedicação e preferência, lembrando-se que as pessoas gostam de palavras de carinho, de respeito e admiração.

Comunique-se com coerência

Comunicar-se com coerência é fazer com que toda a empresa assuma o mesmo discurso, a mesma forma de lidar com os clientes. Afinal, de nada adianta o cliente ser tratado como rei pelo comercial e esquecido enquanto espera o atendimento de outro setor.

A experiência do cliente junto à empresa deve ser única, transmitindo uma mensagem só — preferencialmente de qualidade, respeito e dedicação.

Deixar que cada setor aja de uma maneira pode minar o relacionamento com seus clientes. Pense bem: mesmo após uma conversão, se o cliente se sente insatisfeito com o atendimento, a imagem do negócio já não será mais a mesma.

Dê continuidade ao relacionamento

Relacionar-se com leads até o momento da conversão é fácil. A parte mais difícil é, na verdade, fazer com que esses clientes continuem fieis à empresa depois, o que demanda uma boa dose de cuidado e atenção. 

Após acompanhar a primeira jornada do cliente, você já sabe ao menos algumas coisas sobre ele, certo? O que tem de fazer é usar esse conhecimento para gerar ainda mais valor para ele após a venda. 

Para começar, mantenha seus clientes informados sobre seu nicho de mercado, lembrando-se deles em datas comemorativas e enviando uma pesquisa vez ou outra para saber como anda a satisfação em relação à sua empresa, por exemplo. 

Você também pode criar conteúdo direcionado às necessidades de cada persona do negócio e compartilhar esse conteúdo por meio dos canais de relacionamento da empresa. 

O segredo está em ser ativo e não reativo — até porque quem tem mais interesse em continuar o relacionamento é sua empresa, e não o client

Esteja sempre presente

Não importa se o seu negócio é B2B ou B2C, se a jornada de compra do seu cliente é maior ou menor. O importante é que você esteja lá do início ao fim, dando o suporte necessário para que ele se sinta seguro e confortável para tomar sua decisão de compra no momento mais oportuno. 

Invista em marketing segmentado, pensado e planejado para o perfil do seu público. Use as ferramentas de comunicação on e off-line para mostrar que sua empresa não só existe, como é capaz de suprir as necessidades dessa audiência.

Depois de conquistar leads, mostre o caminho mais curto para que eles obtenham a solução que tanto procuram, sempre prezando pela qualidade do atendimento e das informações que você compartilha.

Ofereça segurança para as informações

Da mesma forma que a tecnologia traz facilidades, também traz riscos. Nesse caso, vale destacar especialmente o uso indevido de informações. Nesse sentido, procure introduzir no seu negócio soluções que garantam o sigilo dos dados de seus clientes, ao mesmo tempo em que melhoram o trânsito das informações entre vocês. 

Busque softwares de gestão de documentos, com sistemas integrados de gerenciamento de dados, dispositivos que evitem a falsificação de assinaturas e outros métodos que deem mais credibilidade às transações.

Quanto mais segurança seu cliente sentir ao se relacionar com sua empresa, maior será sua lealdade em relação à marca. A assinatura eletrônica, por exemplo, usada no fechamento de acordos e contratos, deve ter total respaldo legal, certificada por órgão competente.

Invista em treinamento da equipe

Implementar uma cultura que tenha como pilar a experiência do cliente exige que todas as equipes estejam alinhadas para que o público receba um atendimento padronizado desde a atração até o pós-venda.

É fundamental que cada colaborador seja treinado dentro de suas funções e apto para ouvir atentamente as demandas dos clientes, considerando que o que serve para um pode não corresponder às expectativas do outro.

Só um time bem treinado será capaz de identificar as necessidades, compreender o nível de complexidade e buscar soluções adequadas, de acordo com os problemas apresentados.

Muitas compras são efetuadas pela conexão emocional estabelecida entre o consumidor e a marca. O atendimento personalizado, a empatia do atendente e a preocupação genuína em solucionar um problema são fatores que contribuem para esse cenário, diretamente ligados à cultura de toda a empresa, refletida em cada colaborador.

Busque feedbacks para implementar melhorias

Escutar o cliente por meio de feedbacks positivos e negativos ajuda a empresa a entender o que está dando certo e o que pode ser melhorado. Adotar medidas preventivas e corretivas a partir dos retornos coletados valida e respeita a opinião dos clientes.

É importante que, diante de feedbacks com sugestões de melhorias, a empresa mostre em suas ações o quanto está empenhada em corrigir possíveis erros, para que uma experiência ruim se transforme em oportunidade e nova chance de surpreender positivamente o público.

Proporcione experiências omnichannel

O segmento mobile está dominando o mundo, por isso, adotar soluções omnichannel pode colocar a empresa à frente dos concorrentes. No Brasil e no mundo, as pessoas já estão acostumadas a resolver suas questões por dispositivos móveis, como compras, assinatura de contratos ou interações diversas.

A disponibilidade e acesso rápido a sites e aplicativos favorecem a fidelização, já que o consumidor atual é apressado e impaciente. Portanto, investir em uma estratégia omnichannel contribui significativamente para que a experiência do cliente seja ainda mais enriquecedora.

Levando em conta o cenário tecnológico e digital em que a maioria das empresas está inserida, acompanhe continuamente as tendências e mudanças para adaptar suas estratégias de acordo com o perfil e necessidades dos clientes.

Essas dicas são essenciais para quem procura fornecer uma experiência diferenciada ao seu público, aumentando o valor agregado do próprio negócio.

A experiência do cliente não é resultado de uma fórmula pronta, mas de um conjunto de estratégias, ferramentas e métodos usados de acordo com o perfil da empresa e do público que será impactado por ações contínuas e personalizadas.

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