Balanced Scorecard (BSC): tudo o que você precisa saber

BSC é a sigla para Balanced Scorecard, uma ferramenta de gestão usada por empresas que querem uma visão concreta do desempenho organizacional. Em português, o termo é traduzido como "indicadores balanceados de desempenho".

Em termo práticos, em vez de se limitar a indicadores financeiros tradicionais, o BSC direciona sua análise para quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Essa abordagem ajuda a transformar a missão e estratégia em objetivos e medidas tangíveis, alinhando todos os setores em torno de um propósito comum.

Por meio do BSC, as empresas têm condições de monitorar seu desempenho de forma mais objetiva, identificando oportunidades de melhoria e garantindo que as ações tomadas estejam contribuindo para o alcance dos objetivos estratégicos em longo prazo. Soluções como gestão do ciclo de vida dos contratos (CLM) ajudam o seu negócio na criação, organização e monitoramento dos acordos, em tempo real. 

Neste artigo, você vai entender para que serve o BSC, quais são os seus pilares, os benefícios oferecidos para empresas, acompanhado de dicas práticas de como implementar. Descubra!]

Para que serve o BSC?

Essa ferramenta permite que as empresas alinhem suas ações com sua estratégia de longo prazo, monitorando o progresso e identificando áreas de melhoria. Por meio dele, as organizações podem tomar decisões mais estratégicas, otimizando seus processos e promovendo a sustentabilidade do negócio.

Isso acontece porque a ferramenta ajuda a estabelecer uma conexão entre os indicadores financeiros e os demais aspectos do negócio, como a satisfação dos clientes, a eficiência dos processos internos e a capacidade de aprendizado e crescimento.

Quais são os pilares do BSC?

O Balanced Scorecard se baseia em quatro pilares, sendo que cada um deles representa uma perspectiva diferente da organização, permitindo uma análise mais abrangente do desempenho. Analisando e equilibrando essas quatro perspectivas, as empresas conseguem identificar áreas de melhoria e alinhar suas ações.

A seguir, vamos explorar cada um desses pilares em detalhes, compreendendo sua importância e como eles se interligam para gerar valor para o negócio.

Financeiro

Esse pilar é medido por meio de um conjunto de indicadores que traduzem a estratégia da empresa em termos financeiros. Na prática, o pilar financeiro busca responder à seguinte pergunta: como a empresa deve parecer aos acionistas?

Para isso, são indicadores que podem incluir receita, margem de lucro, retorno sobre o investimento, fluxo de caixa e valor de mercado. Acompanhando tais informações, os gestores conseguem avaliar a performance financeira, identificar oportunidades de melhoria e tomar decisões estratégicas para alcançar suas metas de lucro e receita.

Ainda, o BSC permite que as empresas estabeleçam uma relação de causa e efeito entre as ações tomadas e os resultados financeiros obtidos, permitindo um acompanhamento mais preciso do desempenho e uma maior agilidade na tomada de decisões.

Clientes

Esse pilar se concentra na relação da empresa com seus consumidores. Ele também busca responder a uma pergunta: como a empresa deve ser vista pelos clientes? Esse pilar é de grande importância, pois a satisfação e a fidelidade dos clientes são fundamentais para o sucesso em longo prazo de qualquer negócio.

Analisando a perspectiva dos clientes, a empresa vai entender como eles percebem a marca, a qualidade dos produtos ou serviços, a experiência de compra e o atendimento ao cliente. Para isso, são utilizados indicadores como: satisfação dos clientes, fidelização, qualidade e taxa de crescimento de participação de mercado.

O acompanhamento desses indicadores ajuda a empresa a identificar áreas de melhoria, implementar ações para aumentar a satisfação e fidelização dos clientes e, consequentemente, impulsionar o crescimento do negócio.

Vamos pensar em um exemplo prático? Imagine que uma empresa de telecomunicações pode definir como objetivo aumentar o NPS em 10 pontos percentuais. Para isso, ela pode realizar pesquisas de satisfação periódicas, analisar as redes sociais e implementar programas de fidelidade.

Analisando esses indicadores, a empresa pode identificar os principais pontos de atrito na experiência do cliente e tomar medidas para melhorá-los, como simplificar os processos de atendimento e oferecer soluções personalizadas.

Processos internos

O pilar de processos internos do BSC é voltado para a identificação e aprimoramento das atividades que sustentam a estratégia da organização. A análise dos processos internos busca responder à seguinte pergunta: em quais processos a empresa deve ser excelente?

A busca pela resposta permite identificar os processos críticos que impactam diretamente a satisfação do cliente, a eficiência operacional e a capacidade de inovação da empresa.

Por meio de indicadores como tempo de ciclo, taxa de defeitos, custo por unidade e satisfação dos funcionários, o BSC mapeia os processos-chave, estabelece uma relação de causa e efeito entre eles e os resultados financeiros e de clientes.

O monitoramento desses indicadores e comparação dos resultados com as metas estabelecidas ajuda a identificar gargalos, eliminar desperdícios e otimizar os processos, garantindo que eles estejam em harmonia com a estratégia.

Aprendizado e crescimento

Aqui, o objetivo é responder à pergunta: como a empresa deve sustentar o seu crescimento? No quarto e último pilar, os esforços se concentram em compreender a capacidade da empresa de desenvolver e manter as competências necessárias para alcançar seus objetivos estratégicos.

Essa perspectiva abrange o desenvolvimento de talentos, a inovação, a tecnologia e a cultura organizacional. Investindo em seus colaboradores, a empresa garante as habilidades e conhecimentos necessários para criar novos produtos e serviços, melhorar os processos existentes e adaptar-se às mudanças do mercado.

Essa perspectiva está diretamente ligada à análise SWOT, já que permite identificar as forças e fraquezas internas da empresa, as oportunidades e ameaças do ambiente externo e definir as ações necessárias para aproveitar as oportunidades, minimizar as ameaças e desenvolver as competências essenciais.

Por meio do aprendizado e crescimento, a empresa pode transformar suas fraquezas em forças, criar uma cultura de inovação e garantir a sustentabilidade do negócio em longo prazo.

Benefícios do Balanced Scorecard

Há muitas razões pelas quais as empresas devem considerar o BSC, afinal, essa é uma ferramenta estratégica poderosa que oferece diversas vantagens. Entre as principais, destacamos:

• traz uma visão unificada da estratégia da empresa, alinhando os objetivos de todos os níveis da organização;

• ajuda a transformar a estratégia em objetivos e indicadores mensuráveis, tornando-a mais tangível e compreensível para toda a equipe;

• concentra os esforços da empresa nos objetivos estratégicos;

• permite identificar as relações de causa e efeito entre as diferentes perspectivas, facilitando a análise de problemas, a identificação de oportunidades de melhoria e favorecendo a tomada de decisão;

• traz eficiência organizacional, já que ajuda a identificar gargalos e pontos de melhoria, contribui para a otimização de recursos e redução de custos, além de estimular a melhoria contínua, incentivando a busca por novas formas de fazer as coisas;

• fornece uma linguagem comum para comunicar a estratégia da empresa a todos os colaboradores, facilitando o entendimento e o engajamento;

• integra as diferentes perspectivas da empresa (financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento), promovendo a colaboração entre as áreas.

É válido destacar que, a automação de processos, quando integrada ao BSC, pode potencializar ainda mais os resultados. Por meio da automação, a empresa consegue aumentar a eficiência, garantir a padronização dos processos, além de coletar dados de forma automatizada, facilitando a análise e a tomada de decisão.

Como implementar o BSC na empresa?

A implementação do BSC requer um processo cuidadoso e participativo, envolvendo todos os níveis da organização. Esse sistema precisa ser adaptado às necessidades e particularidades de cada organização. A seguir, montamos um guia básico com os principais passos para aplicar o BSC, desde a definição de objetivos e metas até o monitoramento de resultados.

Definição de objetivos estratégicos

O ponto de partida do BSC é a definição de objetivos que estejam alinhados à visão e missão da empresa. Esses objetivos servem como as raízes que sustentam a estratégia e direcionam todas as ações da organização.

Estabelecendo objetivos específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais (SMART), a empresa garante que todos os colaboradores compreendam o papel que desempenham na realização da visão de futuro.

Essa clareza promove um senso de propósito comum, aumenta o engajamento da equipe e facilita a tomada de decisões, direcionando os esforços para as áreas que realmente geram valor para o negócio.

Além disso, esses objetivos servem como base para a construção do mapa estratégico, permitindo que a empresa acompanhe o progresso em direção à sua visão e faça os ajustes necessários ao longo do caminho.

Identificação das quatro perspectivas do BSC

Cada perspectiva representa um ponto de vista diferente sobre a empresa, permitindo uma análise mais completa e estratégica.

• Perspectiva financeira foca nos resultados financeiros da empresa, como lucro, retorno sobre o investimento e fluxo de caixa.

• Perspectiva do cliente é direcionada para a satisfação do cliente, retenção de clientes, aquisição de novos clientes e participação de mercado.

• Perspectiva de processos internos direciona a visão para os processos internos críticos, para a entrega de valor ao cliente e para o sucesso financeiro da empresa.

• Perspectiva de aprendizado e crescimento está atrelada à capacidade da empresa de aprender e crescer, incluindo capital humano, tecnologia e inovação.

Cada uma das quatro perspectivas fornece uma lente diferente por meio da qual a empresa pode analisar seu desempenho. Ao definir metas para cada perspectiva, a empresa garante que esteja criando valor para os acionistas (financeiro), satisfazendo a necessidades dos clientes, otimizando os processos internos e desenvolvendo as capacidades necessárias para o futuro.

Seleção de KPIs

Na hora de escolher os KPIs você precisa ter em mente que os indicadores devem estar alinhados com os objetivos estratégicos de cada pilar. Para acertar na seleção, considere os seguintes aspectos:

• disponibilidade de dados para o cálculo dos KPIs, garantindo que sejam coletados de forma precisa e confiável;

• frequência de coleta dos dados, considerando a natureza de cada indicador e a necessidade de acompanhamento;

• seleção de KPIs que sejam compreensíveis e comunicados de forma clara a todos os colaboradores, para que possam acompanhar o progresso e contribuir para o alcance dos objetivos da empresa.

Criação de um mapa estratégico

A construção do mapa estratégico se inicia com a definição clara da visão e da missão da organização, que nortearão todos os demais passos. Em seguida, as quatro perspectivas (financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento) são estabelecidas e, para cada uma, são definidos objetivos estratégicos específicos e mensuráveis.

A etapa seguinte consiste em identificar as relações de causa e efeito entre os objetivos, ou seja, como os resultados de uma perspectiva impactam as outras. Por exemplo, investir em treinamento e desenvolvimento (aprendizado e crescimento) pode levar à melhoria na qualidade dos produtos e serviços (processos internos), o que, por sua vez, pode aumentar a satisfação do cliente e gerar mais receita (cliente e financeiro).

Por fim, o mapa estratégico é visualizado, geralmente em formato de diagrama, mostrando a interconexão entre as perspectivas e como cada objetivo contribui para a realização da visão da empresa.

Implementação nos processos internos

Para fazer uma integração tranquila do BSC é necessário que a ferramenta seja compreendida e utilizada por todos os colaboradores. A implementação pode ser feita por meio da vinculação dos KPIs aos processos diários, tornando-os visíveis e acessíveis a todos. Além disso, a tomada de decisão deve ser baseada nos dados fornecidos pelos KPIs, garantindo que as ações estejam em consonância com a estratégia da empresa.

Engajamento e comunicação com a equipe

Sem o engajamento e participação da equipe, o BSC não consegue atingir os resultados esperados. Por essa razão, toda a equipe deve estar informada sobre a estratégia e papel do BSC, sendo constantemente estimulada e engajada para se manter em sinergia com os objetivos organizacionais.

Monitoramento e ajuste contínuo

O ambiente de negócios está em constante movimento e transformação, com novas tecnologias surgindo, mercados se adaptando e as expectativas dos clientes evoluindo. Se o BSC não for atualizado para refletir essas mudanças, ele pode se tornar obsoleto e deixar de ser um guia relevante para a tomada de decisão.

Somado a isso, os objetivos estratégicos da empresa também podem mudar ao longo do tempo, demandando ajustes para garantir que ele continue conectado com a visão de futuro da organização. A revisão periódica do BSC permite identificar novas oportunidades, ajustar os indicadores de desempenho e garantir que a estratégia da empresa continue sendo competitiva e relevante.

Exemplos de uso do BSC em empresas

Essa é uma ferramenta versátil que pode ser aplicada em diferentes contextos de negócio. Por exemplo, uma empresa de tecnologia pode utilizar o BSC para medir a satisfação do cliente usando pesquisas e tempo de resposta a solicitações, ao mesmo tempo em que acompanha o desenvolvimento de novos produtos e a qualificação da equipe de engenharia.

Já uma empresa de varejo pode usar o BSC para monitorar a rentabilidade de cada loja, a fidelidade dos clientes e a eficiência da cadeia de suprimentos. Em um hospital, por outro lado, o BSC pode ser utilizado para medir a qualidade do atendimento, o tempo de espera dos pacientes e a taxa de ocupação dos leitos, além de acompanhar os indicadores financeiros.

Como o BSC pode auxiliar na gestão de documentos?

O Balanced Scorecard pode ser uma ferramenta poderosa para otimizar a gestão de documentos, especialmente quando integrado a soluções como software de gestão do ciclo de vida dos contratos (CLM) e da plataforma Intelligent Agreement Management (IAM).

Ao traduzir a estratégia da empresa em objetivos e indicadores mensuráveis, o BSC ajuda a identificar onde a gestão eficiente de documentos é essencial para o sucesso. Por exemplo, na perspectiva financeira, a redução de custos com armazenamento e busca de documentos pode ser um objetivo importante.

Na perspectiva do cliente, a agilidade na entrega de documentos e a precisão das informações podem impactar diretamente a satisfação. Sob a ótica dos processos internos, a automatização de fluxos de trabalho e a redução do tempo gasto com tarefas manuais relacionadas a documentos podem aumentar a eficiência.

Por fim, na perspectiva de aprendizado e crescimento, a gestão de documentos pode contribuir para a preservação do conhecimento organizacional e o desenvolvimento de novas competências.

Como você pode perceber, o BSC estimula a qualidade e inovação, tornando-se um catalisador para a transformação das empresas. Investir em ferramentas que promovam melhorias no negócio contribui para o crescimento sustentável e manutenção da competitividade.

Sua empresa busca soluções, como o BSC, que possam contribuir para melhorar o desempenho organizacional? Entre em contato com a nossa equipe de vendas, solicite informações e comece a usar a tecnologia a favor da sua operação!