Como os acordos são gerenciados hoje

A maneira como as empresas gerenciam seu processo relacionados a contratos é um assunto fundamental, ainda mais neste momento. Ele deve ser digital, eficiente, fácil de usar, seguro e acessível. Um estudo realizado pela Forrester Consulting, encomendado pela Docusign, perguntou a cerca de 1.000 líderes globais sobre como eles gerenciam acordos. O resultado revelou que a maior vantagem é: as organizações que podem melhorar os processos internos, além de oferecer uma experiência digital superior e perfeita para clientes, funcionários, parceiros e fornecedores vencerão.

Os melhores insights

• Os processos manuais de contrato ainda sobrecarregam 9 em cada 10 empresas, resultando em experiências ruins do cliente, atrasos no início de projetos e atrasos no reconhecimento de receita;

• A assinatura eletrônica está se tornando uma prática padrão, 68% dos contratos assinados em alguns departamentos utilizam assinaturas eletrônicas;

• O foco deve estar em encontrar outros usos para a assinatura eletrônica em toda a empresa e conectar essa a outras partes do processo de contrato;

• Melhorar a experiência do cliente é a principal razão citada para investir em melhores ferramentas.

Pesquisa adicional

• Estágios e desafios do gerenciamento do ciclo de vida do contrato;

• Principais recomendações para uma estratégia de automação de contratos.

Continue lendo para conhecer os processos de contratos globais e as razões pelas quais outras empresas planejam investir em melhorias operacionais este ano. Este é um resumo do The state os Systems of Agreement 2020, um estudo da Forrester Consulting, encomendado pela Docusign.

A experiência do cliente é o motor mais importante da inovação

Uma das descobertas mais impactantes do relatório State of Systems of Agreement de 2019 foi que, dentre os entrevistados, a maioria vê a experiência do cliente como um dos principais motivos para adotar ferramentas tecnólogicas. Isso se torna verdade novamente em 2020, com 79% dos entrevistados identificando melhorias na CX como prioridade alta ou crítica.

A boa notícia é que, para os participantes da pesquisa, a experiência aprimorada do cliente é a consequência – e benefício – mais comum do processo de contrato digital. De fato, 55% dos entrevistados em 2020 relataram melhorar essa parte por meio do uso de documentos digitais. Um dos executivos até comentou sobre como era necessário esforço físico para assinar a papelada antes da assinatura eletrônica: “As pilhas de papel que as pessoas assinavam tinham de 5 cm a 7 cm de altura - as pessoas saíam com as mãos cheias, depois era o FedExed da noite para o dia”, afirma.

Existem notícias ainda melhores. A maioria dos entrevistados tinha apenas sistemas de contrato parcialmente digitalizados. Portanto, ainda existe muito espaço para crescer e oferecer mais atenção aos clientes.

A verdade é que as organizações não precisam escolher entre focar na experiência do cliente ou na experiência do funcionário. Esses dois resultados estão conectados. À medida que a tecnologia do contrato digital se torna mais conectada, os clientes também se tornam mais poderosos, com autonomia. Quando o cliente não puder concluir uma tarefa por conta própria, os mesmos sistemas também tornam mais fácil para os funcionários passar mais tempo com os clientes e responder as perguntas mais rápido do que nunca. Funcionários mais felizes tornam os clientes mais felizes e vice-versa.

Processos manuais de contratos sobrecarregam 90% das organizações

Se sua organização ainda está lutando para otimizar os fluxos de trabalho no gerenciamento de contratos, não se preocupe. Você não está sozinho. A maioria das organizações que participaram do estudo da Forrester informa manualmente os detalhes do contrato, duplicando documentos existentes como modelo ou criando todos os novos contratos do zero. Todos esses processos são ineficientes, demorados e propensos a erros.

Esses métodos desatualizados para criação de acordos são traduzidos em impactos diretos e indiretos na receita. 46% dos entrevistados na pesquisa da Forrrester relataram uma experiência ruim do cliente, 43% deles falaram sobre atrasos no início dos projetos e 42% em atrasos no reconhecimento da receita como os problemas mais comuns relacionados a contratos ineficientes. Entre os entrevistados, existe um entendimento global de que perpetuar essas ineficiências resultará apenas em gastos mais altos e menor qualidade de trabalho.

Existem duas principais conclusões da quantidade esmagadora de empresas que percebem que seus processos de contrato são muito manuais.

A primeira é que há uma oportunidade de sair na frente da concorrência, criando um sistema de acordos automatizado e conectado. A tecnologia para construir um sistema de contrato digital ainda é relativamente nova e as primeiras organizações que implementarem essas ferramentas, ganharão uma enorme vantagem competitiva.

A segunda conclusão é que outras empresas também estão percebendo a necessidade de melhorar os acordos. Portanto, as que operacionalizarem essa visão mais rápido, vencerão a corrida para melhorar os processos internos e entregar um produto superior aos clientes.

Etapas individuais do contrato foram digitalizadas, mas permanecem desconectadas

Entre os entrevistados da pesquisa da Forrester, certamente houve tentativas de digitalizar os sistemas de acordo, o problema é que as empresas dão um passo e param, ao invés de continuar digitalizando todo o processo de ponta a ponta. O resultado são bolsos de digitalização e até mesmo alguns processos automatizados, mas existem lacunas entre as etapas que criam fluxos de trabalho em silos. É importante dar esses primeiros passos, mas há um enorme valor em aproveitar o momento criado por esses pontos de digitalização e expandir ainda mais.

Os sistemas de acordos, descritos por nossos entrevistados, provavelmente têm várias soluções pontuais separadas que fornecem pequenos benefícios táticos, mas perdem mudanças estratégicas maiores. Essas soluções pontuais ainda exigem esforço manual para realizar o trabalho de uma etapa para a outra, minimizando seu valor total.

Considere o exemplo de um primeiro passo comum: assinatura eletrônica. Essa etapa do sistema de contrato é importante para digitalizar a pulseira, pois remove custos desnecessários de papel, atrasos no envio e fluxos de trabalho complicados, como os de impressão, digitalização e fax. As assinaturas eletrônicas certamente trazem benefícios, mas no grande esquema de acordos, há ganhos de eficiência muito mais significativos ao conectar e automatizar as etapas antes e depois da assinatura.

Se uma organização resolveu a finalização de documentos com uma ferramenta de assinatura eletrônica, imagine o quão mais poderoso esse processo poderia ser com uma integração a um CRM. Isso permitiria os representantes de vendas preencherem um modelo pré-aprovado com detalhes da conta e enviar esse contrato para assinatura diretamente do Interface de CRM. Essa conexão aumentaria a eficiência geral drasticamente, conectando as fases de preparação e assinatura do contrato.

Então, outra etapa pode ser tomada para automatizar as ações que precisam ser executadas quando o contrato for concluído pelo assinante. Outra, pode ser tomada para enviar um contrato expirando, com renovação automática, sem uma revisão manual. Quanto mais uma organização encontrar maneiras de conectar ferramentas em seu sistema de contrato, mais valor obterá disso.

O processo de acordo holístico

Na pesquisa da Forrester, os entrevistados também identificaram os desafios atuais com etapas individuais no fluxo de trabalho do contrato. Frequentemente, esses desafios podem ser resolvidos conectando as etapas separadas em um único sistema eficiente de acordo.

Abaixo está um rápido resumo dessas etapas, bem como alguns desafios comuns em cada estágio. Ao ler, imagine como um sistema bem conectado simplificaria o fluxo de informações e melhoraria a capacidade geral de execução em qualquer organização.

• Preparando contratos - Antes que um contrato possa ser assinado, ele deve ser elaborado com detalhes sobre o trabalho que será entregue e o pagamento por esse trabalho. Infelizmente, 90% das empresas ainda estão preparando contratos manualmente, o que leva a longos atrasos e documentos sujeitos a erros. Ao usar tecnologia nessa etapa do contrato, como o Docusign Gen, as plataformas de contrato podem ser integradas a uma ferramenta de CRM para extrair dados automaticamente, criar documentos personalizados e enviar para assinatura, tudo a partir da interface nativa do CRM.

• Assinando contratos - a assinatura eletrônica foi adotada por pelo menos uma equipe na maioria das organizações, mas ainda existe um potencial inexplorado em conectar a assinatura a mais partes de uma empresa. Na pesquisa da Forrester, 56% dos entrevistados ainda lutavam com a visibilidade do documento e 48% sofriam atrasos devido a erros de informação. Embora a coleta de assinaturas seja muito mais eficiente, o processo não melhora completamente se os dados estiverem ruins ou se a empresa for despreparada para colocar o contrato em ação.

• Agindo em contratos - Depois que um contrato é assinado, os termos precisam ser executados para que o trabalho seja realizado. Essa ação parece diferente para cada empresa, mas a próxima etapa geralmente é a criação de uma ordem de serviço, uma fatura, uma compra de inventário etc. De acordo com a Forrester, 56% dos entrevistados ainda têm processos manuais nas etapas pós-contrato, o que leva ao trabalho duplicado, erros na transferência de dados e atrasos adicionais na entrega.

• Pesquisar e analisar contratos - é muito raro que um contrato seja simplesmente assinado, executado e esquecido. O idioma desse contrato precisa estar acessível a todas as partes para referência e análise. No entanto, 59% dos entrevistados da Forrester relatam incapacidade de pesquisar efetivamente o texto completo dos contratos e 47% estão expostos ao risco de incapacidade de detectar uma linguagem problemática de contrato. As ferramentas inteligentes de análise de contratos podem criar um único banco de dados com todos os contratos existentes, além de ser possível usar a IA para digitalizar esses documentos e identificar um idioma específico que contém oportunidades ou riscos.

Para saber mais sobre como os líderes de hoje estão usando ferramentas de contrato conectadas para melhorar resultados internos e externos, faça o download do relatório State Of Systems Of Agreement,  de 2020. Você encontrará mais informações sobre as tendências abordadas neste texto, assim como mais recomendações importantes da Forrester sobre as etapas necessárias para iniciar sua própria transformação digital e criar um processo de contrato de última geração. Ou realize um teste grátis da plataforma de assinatura eletrônica da Docusign e veja como trazer mais eficiência operacional ao seu negócio.