13 dicas para melhorar a comunicação com clientes e parceiros

Relacionar-se bem com clientes e parceiros é um dos passos mais importantes para melhorar a comunicação entre as partes envolvidas em uma transação comercial. Embora alguns empresários e empreendedores ainda priorizem o produto/serviço em detrimento de outras questões consideradas menores – como a troca de informações nos negócios – outros já perceberam a importância da comunicação com clientes e de um atendimento de qualidade.

Em um mundo altamente competitivo, em que “fisgar” consumidores tornou-se uma tarefa para poucos, a interação e a proximidade entre empresa e parceiros têm sido muito valorizadas no ambiente corporativo. E, com certeza, essa sintonia se reflete no resultado final. Empresas sintonizadas com seus colaboradores tendem a apresentar melhor seus produtos/serviços, a propor projetos mais pertinentes e a oferecer melhores oportunidades aos consumidores e colaboradores.

Mas como é possível facilitar o contato com clientes e parceiros? A adoção de práticas comunicativas de alta eficiência e a implantação de recursos tecnológicos que otimizam a interação são a combinação perfeita para alcançar essa meta.

Tendo isso em vista listamos a seguir 13 poderosas dicas de comunicação que têm tudo para estreitar laços, promover uma integração de qualidade e consequentemente trazer vantagens para os negócios. Vamos a elas!

1. Entenda quem são os seus clientes e parceiros

O primeiro passo para que a companhia seja capaz de tornar a comunicação com os seus clientes e parceiros mais eficiente é conhecê-los. Isso significa que a empresa precisa saber quais são os perfis de seus consumidores e fornecedores, de modo a compreender as suas principais características, demandas e, em alguns casos, reivindicações quanto a relação que mantêm com a corporação.

Essa iniciativa permite ao negócio diminuir os ruídos de comunicação que tendem a surgir quando a empresa ignora as especificidades de seus clientes e parceiros, além de contribuir para melhorar a qualidade da interação entre elas e, então, acelerar as vendas. Quanto mais a empresa conhece os seus clientes e fornecedores, maiores são as possibilidades de interagir de forma bem-sucedida com eles.

A boa notícia é que a obtenção desse tipo de informação pode ser facilitada com a utilização de técnicas acessíveis e de fácil aplicação. Entre as opções mais vantajosas estão a análise das fichas cadastrais e de demais dados repassados à companhia por seus consumidores e fornecedores, assim como a realização de pesquisas de satisfação direcionadas.

2. Invista em marketing de relacionamento

Marketing de relacionamento ou marketing relacional é uma rede de contatos que aproxima empresa, de um lado, e clientes e parceiros, de outro. O principal objetivo dessa estratégia é manter a carteira de clientes sólida e , ao mesmo tempo, fomentar novos e possíveis parceiros para, posteriormente, fidelizá-los. Trata-se de uma ação para atrair e reter.

Para investir nessa área, é preciso que a empresa tenha em mãos um banco de dados constantemente atualizado, com detalhes de todos os clientes, personalizando ao máximo essa experiência, de modo que cada um deles se sinta único, especial. O alcance dessa meta depende da identificação das especificidades, preferências e tipo de relacionamento do cliente no mercado.

Além de buscar essas informações, o marketing de relacionamento funciona se a empresa ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer, motivando-o a falar e identificando o que ele realmente deseja. A partir da obtenção desses dados, a companhia tem condições para criar um discurso próprio para cada membro da sua clientela, fazendo com que ele se sinta valorizado.

3. Conheça a fundo o próprio produto/serviço

Para que o marketing de relacionamento apresente resultados positivos, antes disso é fundamental que a empresa conheça a fundo o seu próprio produto ou o serviço que oferece. Mas como é possível atender às demandas do cliente frente ao produto ou o serviço desejado se o colaborador que está conduzindo o processo de venda não conhece as especificidades do que comercializa?

Vamos supor que o negócio venda peças para a indústria automotiva. Durante a visita de um cliente, por exemplo, é importante que o vendedor domine todos os detalhes do produto ou serviço para passar as informações corretamente e esclarecer todas dúvidas do consumidor, se houver.  É fundamental que o funcionário seja claro, simples e objetivo em suas falas. Se isso ocorrer, a comunicação fluirá normalmente.

4. Seja objetivo: vá direto ao ponto

Ao utilizar os canais de comunicação para interagir com clientes e parceiros, é essencial que o colaborador seja objetivo, isto é, vá direto ao ponto. Mensagens curtas e sem “enrolação” demonstram profissionalismo e dão sinais de que você quer resolver o problema. E-mails, mensagens instantâneas, WhatsApp ou qualquer outra forma de comunicação não são espaços para textos envoltos em mistérios ou ambiguidade.

Se for um e-mail importante, por exemplo, é fundamental que o profissional seja transparente já na linha de assunto. Muitas vezes, a agilidade para a tomada de decisão é crucial para solucionar determinados problemas. Longas introduções ou conversas alheias ao tema só contribuem para atrapalhar a transmissão de informações e a possibilidade de o cliente dar um retorno lógico, rápido e positivo.

A clareza e a objetividade ao longo das interações com os consumidores também influenciam diretamente na lucratividade na empresa. Isso porque, ao ser cada vez mais exigente e crítico, o cliente tende a valorizar o seu tempo, de forma que comunicações ineficientes com funcionários de uma empresa em geral afastam a clientela, que facilmente desiste de fazer negócio com a corporação.

5. Proponha reuniões esporádicas

Com a correria do dia a dia e a intensa necessidade de cumprir metas, muitas vezes, o encontro presencial  entre empresa, clientes e parceiros não acontece. Ainda que a interação virtual seja uma estratégia interessante para otimizar o tempo dos envolvidos em uma negociação, em certas circunstâncias, comuns nas vendas complexas, por exemplo, é importante que haja reuniões face a face.

É importante que esse tipo de estratégia comunicativa seja implantada de forma estratégica. Mesmo que sejam marcados esporadicamente, com intervalos que variam de três a seis meses, encontros presenciais podem se transformar em bons momentos para aprimorar o marketing de relacionamento e estreitar relações que se limitam a troca de e-mails ou interações por meio de redes sociais.

Nesses eventos, é importante dar voz aos clientes e parceiros, mesmo que brevemente. Se for um grupo menor, brunchs ou encontros menos formais são ideias para transformar o ambiente em um local de troca de informações. No caso dos representantes da empresa, é importante verificar clientes ou parceiros insatisfeitos e qual é a melhor forma de sanar o problema o mais rapidamente possível.

6. Cuide do seu vocabulário

As palavras são armas poderosas que podem fazer verdadeiros estragos se não forem utilizadas de forma oportuna e com cautela. Dessa maneira, é essencial que os profissionais cuidem do seu vocabulário, evitando usar termos que possam dificultar a comunicação com clientes e parceiros ou mesmo repassar informações equivocadas.

Outro cuidado a ser tomado é o emprego de palavras durante situações de conflitos, em que os ânimos pode ficar ressaltados. O colaborador precisa se policiar para não falar ou escrever de forma que o seu interlocutor se sinta ofendido, uma vez que esse tipo de percepção pode gerar danos para o funcionário e para a empresa.

7. Saiba ouvir

De nada adianta investir em canais de comunicação que melhoram a interação entre a empresa, seus clientes e parceiros se a companhia não leva em consideração o que os seus clientes e fornecedores dizem. Por isso é tão importante que a corporação saiba ouvi-los, de maneira a, na medida do possível, buscar entender e sanar as demandas apresentadas.

Para que isso possa, de fato, acontecer, é necessário que os profissionais estejam técnica e emocionalmente preparados. Além de entender o funcionamento da companhia e as características dos produtos e serviços oferecidos, o colaborador deve exercitar a sua paciência para ser capaz de receber eventuais críticas com tranquilidade e atuar sempre com profissionalismo.

8. Conte com a tecnologia

Com a transformação digital, as empresas têm uma série de opções para implementar meios de comunicação que sejam adequados à sua infraestrutura, organização funcional, porte e segmento. Entre as alternativas, podemos listar: aplicativos corporativos, plataformas de gerenciamento digital comum a todos os parceiros e clientes, e-mail, chats ao vivo ou intranet (rede local de computadores restrita a limites internos da organização) e grupos fechado em redes sociais.

Uma rede unificada de mensagens, por exemplo, permite mais agilidade na resolução de problemas, melhorando também a tomada de decisão, criando fluxos, organizando contatos e estabelecendo rotinas eficientes de informação. Depois de criado o canal de comunicação mais adequado, vale a pena implantar esporadicamente fóruns online, em que as partes podem compartilhar informações, expor dúvidas e sugestões.

9. Crie canais de comunicação adequados

Além de considerar as especificidades de seus clientes e fornecedores, na hora de criar os canais para se comunicar com eles, a empresa deve avaliar as suas condições de implementação. Assim, a corporação precisa verificar quais meios de comunicação são mais adequados à sua infraestrutura, organização funcional, porte e segmento, por exemplo.

Ao considerar tanto as suas possibilidades, quanto as características dos seus parceiros e consumidores, a companhia é capaz de criar e manter canais de comunicação frequentes com eles, de forma a garantir a troca e o acesso unificado a informações pertinentes. Esse equilíbrio torna a comunicação eficiente ao mesmo tempo em que não gera riscos financeiros para a empresa.

10. Ofereça opções diversificadas

A companhia precisa levar em conta que os seus clientes e fornecedores contam com acessos distintos para contactá-la. Por isso, é tão importante que a empresa ofereça opções diversificadas de canais de comunicação, as quais sejam capazes de abranger todos os consumidores e parceiros com os quais ela mantém contato em seu cotidiano. Isso democratiza a comunicação e melhora os índices de satisfação do cliente.

11. Aposte no NPS

Uma forma de potencializar os recursos de comunicação é por meio da adoção do NPS (Net Pomoter Score), que consiste em uma metodologia capaz de mensurar a satisfação do cliente em termos de nova utilização do produto ou serviço e de recomendação para outros consumidores. Essa métrica é importante para definir quais clientes contribuem para promover a empresa e quais podem prejudicá-la.

Essa tecnologia pode se aplicada por meio de diferentes dispositivos, como questionários online, WhatsApp, e-mail e telefone, de preferência, alguns dias após a venda ter sido efetuada. Além de medir o nível de satisfação do cliente, o uso de tal ferramenta funciona para coletar dados que podem levar à implementação de melhorias em toda a empresa.

12. Use plataformas na nuvem

O uso de uma plataforma de informação baseada em nuvem garante que os envolvidos saibam o que está ocorrendo, mesmo que seja um feedback curto e simples transmitido por gerentes ou executivos da empresa. Clientes e parceiros mais jovens gostam de um retorno frequente (feedback), seja para reportar novidades, lançar produtos/serviços ou alguma alteração importante.

A plataforma na nuvem permite que os clientes se sintam parte da empresa, possibilitando a implantação de novos projetos, a exposição de problemas, a transmissão de arquivos importantes e a comunicação de mão dupla. Em situações nas quais encontros físicos para apresentar propostas ou conversar sobre pontos de uma negociação são inviáveis a utilização de plataformas na nuvem costuma ser a solução.

Além disso, o uso desse tipo de tecnologia dinamiza o fluxo contratual estabelecido entre a companhia e os seus clientes. Assim, é possível que ambos participem de todas as fases de construção de tal instrumento legal, de forma a proporem a inserção ou retirada de informações em tempo real, sem a necessidade de outros meios de comunicação, como e-mails, mensagens instantâneas, telefonemas e encontros presenciais.

13. Atenda às reclamações

A comunicação com clientes e parceiros não pode ser uma via de mão única, mas deve basear-se na reciprocidade. Reportar-se aos colaboradores é uma missão digna, porém, requer retorno. Ouvir sugestões, esclarecer dúvidas, procurar atender às reclamações e, consequentemente, às expectativas da clientela com relação ao produto/serviço é uma condição primordial para o sucesso do relacionamento.

Um dos maiores equívocos das empresas é não dar valor ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Reclamações via rede social, pelo site ou até mesmo via equipe de suporte precisam ser tratadas com carinho e com pró-atividade. Caso contrário, podem colocar tudo a perder, uma vez que a imagem é um item difícil de ser reconquistado depois que foi depreciado.

Como mostramos no decorrer do post, investir em melhorias na comunicação com clientes e parceiros é uma ação estratégica da empresa. Ao otimizar e dinamizar essa interação, a companhia está diante de uma oportunidade real de crescimento no nicho de mercado em que atua, tornando-se mais competitiva e com condições de elevar os seus índices de produtividade e lucros.

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