Estratégia Multicanal: o que é, exemplos e como implementar?

Uma das principais maneiras de ampliar os negócios é por meio da adoção de uma estratégia multicanal. Seja para vender ou formalizar, seja para digitalizar ou transmitir informações relevantes para o seu público-alvo, essa abordagem permite que a sua empresa melhore a experiência do cliente em diversos aspectos.

Isso significa utilizar canais além do contato físico, como o WhatsApp, SMS, redes sociais ou o e-mail para se comunicar conforme a necessidade de cada cliente.

Se você está em busca de ampliar os seus resultados e aumentar o alcance do negócio, continue a leitura e confira nosso guia completo para uma estratégia multicanal!

O que é a estratégia multicanal?

A estratégia multicanal tem como essência o uso de diferentes meios de comunicação para chegar até o público alvo do negócio. Há alguns anos, as empresas disponibilizavam para o público geral e para os seus clientes apenas o número de telefone, no máximo um fax.

Hoje a realidade é bem diferente, pois empresas e consumidores podem se conectar pelas redes sociais, por mensagens de e-mail, chatbot, SMS e aplicativos. E cada consumidor provavelmente terá um canal preferido - portanto cabe à empresa entender quais são esses canais e desenvolver um plano de comunicação para tais.

Vale lembrar que a estratégia multicanal não precisa ficar limitada à comunicação. Ela também pode ser desenvolvida pensando em vendas, em realizar pesquisas, em compartilhar arquivos, encaminhar documentos para assinatura, entre outros.

Desse modo, amplia-se o alcance das empresas para que elas possam inovar em seus processos internos e otimizar o atendimento prestado ao cliente.

Multicanal x Omnichannel

A diferença entre essas duas opções está, principalmente, no tipo de tática adotada. Por exemplo, a utilização da estratégia multicanal está diretamente relacionada ao oferecimento de mais de um canal de comunicação para que os consumidores entrem em contato com seu negócio.

Cada canal é utilizado de forma individual e de acordo com a preferência do cliente. Já o omnichannel utiliza canais diferentes mas dentro de uma mesma "jornada do consumidor".

É o que acontece quando uma pessoa vê um anúncio nas redes sociais, clica no link, é direcionada para o e-commerce da empresa e ali ainda tem a opção de conversar por chat ou telefone com o atendente, fazer a compra e ir pessoalmente buscar o seu produto na loja física, se quiser. Perceba que existe a integração entre os canais para que o cliente possa aproveitar cada um deles ao longo da jornada de compra.

Quais são os principais exemplos de estratégias multicanais?

Apresentamos a seguir algumas boas estratégias multicanal. Quando aplicadas às suas ações de vendas, podem melhorar a gestão comercial e os resultados da empresa. Confira!

Implementação de CRM

A implementação de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente — ou CRM — é um exemplo importante de como implementar uma estratégia multicanal com sucesso na empresa.

Esse tipo de ferramenta ajuda a equipe de vendas a compreender as preferências do cliente, independentemente do canal utilizado para a interação, além de gerar informações que podem ser usadas para aprimorar a experiência do consumidor e consequentemente impulsionar os resultados comerciais.

Integração de e-mail marketing e redes sociais

O uso de e-mail marketing combinado com as redes sociais é um ótimo exemplo de estratégia multicanal que pode ser usado, visto que ambos podem ser canais de preferência dos seus clientes.

Por exemplo, ao fazer uma segmentação adequada na sua lista de clientes, você consegue ter informações sobre comportamento e dados demográficos - essenciais para enviar e-mails e desenvolver campanhas de marketing nas principais mídias sociais.

Dessa forma, a combinação entre e-mail e redes sociais cria uma experiência mais envolvente para os usuários, fortalecendo a presença da marca e promovendo uma interação mais ampla e significativa com o público-alvo.

Uso do SMS Delivery da Docusign

Conforme uma pesquisa divulgada pela DataReportal, os brasileiros passam cerca de 56% do dia usando celulares ou computadores. Quando pensamos em algo cotidiano no meio empresarial, como os fluxos de envio e assinatura de contratos, esses dados mostram uma grande oportunidade.

O uso de canais como o SMS para notificar pessoas sobre o status de um documento importante pode agilizar o processo de assinaturas e da negociação como um todo.

Com o SMS Delivery da Docusign é possível notificar todas as partes envolvidas em uma contratação em tempo real, diretamente em seus dispositivos móveis.

Utilização de aplicativos próprios

Incorporar aplicativos próprios na estratégia multicanal da sua empresa também é uma ótima forma de melhorar a experiência do cliente e garantir meios de se envolver mais com os consumidores. Nesse sentido, é preciso divulgar aos clientes a existência do app para que façam a instalação.

Para isso, o ideal é oferecer incentivos, como descontos e condições especiais para quem realizar as compras por meio desse canal. Esse tipo de ação é válida, pois permite a adoção de uma série de estratégias, como notificações personalizadas em tempo real e a implementação de programas de fidelidade que tendem a aumentar os resultados do seu negócio.

Envio por WhatsApp da Docusign

Segundo a pesquisa realizada pela International Data Corporation (IDC), cerca de 95% das empresas brasileiras utilizam o WhatsApp em suas comunicações, sendo esse canal aprovado por cerca de 88% dos clientes.

Por isso, contar com o WhatsApp Delivery da Docusign nos seus processos contratuais é uma excelente opção. Com esse recurso, você pode enviar notificações em tempo real, permitindo que contratos sejam assinados rapidamente e melhorando a experiência dos seus clientes. Você ainda conta com tecnologias de segurança que asseguram a proteção de todas as informações.

Esse é mais um exemplo de ferramenta que pode ser adotada nas suas estratégias para aproveitar todo o avanço gerado pela transformação digital e garantir o diferencial da sua companhia no nicho.

Como combinar a estratégia multicanal e a gestão colaborativa?

Existem alguns passos que podem ser usados na hora de fazer a combinação entre a estratégia multicanal e a gestão colaborativa. Colocá-los em prática é fundamental para ter harmonia na empresa e assegurar o sucesso comercial. Cada uma das etapas para fazer a combinação é dada a seguir:

• invista em uma boa comunicação — é preciso ter clareza no diálogo entre os setores para alinhar as estratégias multicanais e implementar a gestão colaborativa. Para isso, pode-se usar plataformas de comunicação e recursos que facilitem a troca de informações; 

• use ferramentas adequadas — o uso de sistemas de gestão simplifica a transferência de dados entre os canais utilizados na empresa, oferecendo acesso rápido às informações necessárias para o andamento das negociações;

• tenha uma cultura colaborativa — é importante que os colaboradores valorizem a colaboração e entendam que, mesmo que em setores diferentes, trabalham para alcançar as metas gerais da empresa;

• faça avaliações constantes — com o uso da tecnologia e de indicadores, avalie e faça ajustes constantes nas estratégias, visando melhorar os resultados.

Ao aplicar essas dicas, você consegue oferecer ao cliente uma experiência incrível — independentemente do canal escolhido —, contribuindo para a eficiência operacional e a satisfação total.

Como implementar uma estratégia multicanal?

Para utilizar os diferentes canais de maneira inteligente, é preciso investir em intencionalidade dentro dessa estratégia — ou seja, selecionar quais são os meios mais adequados para atender os clientes com qualidade e eficiência.

Veja, a seguir, como implementar essa abordagem no contexto do seu negócio.

Escolha os canais adequados

Ter uma estratégia multicanal não significa utilizar todos os mecanismos de contato disponíveis no mundo. Afinal, oferecer um atendimento humanizado, com eficiência e com o mesmo padrão de qualidade, é um exercício complicado para realizar em múltiplos meios de comunicação.

Portanto, vale a pena avaliar o perfil de comportamento do cliente para entender como ele prefere interagir. A partir dessa avaliação, você compreende quais são os dispositivos mais utilizados e como se adaptar a eles.

Canais digitais como o WhatsApp e as redes sociais, geralmente, atendem grande parte do público — mas vale considerar as peculiaridades da sua audiência.

Integre os sistemas

Para que haja fluidez no atendimento ou no desenvolvimento de qualquer negociação com os clientes, é preciso contar com sistemas e plataformas integrados para que o compartilhamento de informações aconteça em tempo real.

Nesse ponto, a tecnologia representa um grande diferencial para sua marca, agilizando contratos, carregando registros de informações do cliente e fazendo o envio de tais documentos de modo simplificado por canais de fácil acesso. Isso permite agilidade no atendimento e menor discrepância nos registros para a empresa.

Porém, é preciso escolher ferramentas adequadas e ter uma equipe que saiba utilizá-las. Desse modo, consegue-se tirar o máximo de proveito, assegurando sucesso em todas as etapas da negociação.

Treine a sua equipe

A qualificação dos colaboradores é determinante para que a experiência dos clientes seja a mesma em diferentes canais. Afinal, não faz sentido oferecer um atendimento personalizado e incrível na loja física, mas levar dias para responder a um e-mail pedindo suporte.

Cabe à equipe apresentar informações consistentes e resolver os problemas apresentados pelo público — independentemente do canal utilizado. Outro cuidado relevante se refere à padronização da comunicação, mantendo a identidade visual e o tom de conversa semelhante em todos os contatos.

Além disso, é válido compreender quais são as principais necessidades dos seus colaboradores para oferecer as capacitações adequadas. Para isso, monitorar o desempenho e pedir feedbacks pode ser importante. Assim, você consegue entender em quais treinamentos investir para ter uma equipe de alta performance.

Ofereça uma jornada de compra contínua

Criar uma jornada de compra contínua significa atender o cliente de maneira eficiente — ou seja, sem que ele migre por diversos setores para conseguir finalizar a sua compra. Mesmo que o primeiro contato seja por email, o padrão de qualidade deve ser mantido durante a visita de um representante comercial ou pelo atendimento no WhatsApp da marca.

Esse tipo de cuidado reduz o tempo de espera para a conclusão da negociação, criando uma experiência mais conveniente e confortável. Além disso, também evita a perda de parte dos consumidores durante a jornada de compra.

Por exemplo, uma pessoa que tem dificuldades para ser atendida — ou que precisa esperar muito tempo — pode acabar desistindo da negociação. Por isso, contar com ferramentas que agilizam todo o processo comercial tende a assegurar melhores resultados e manter a sua companhia competitiva no mercado.

Faça o envio de documentos por WhatsApp

Uma excelente forma de agilizar toda a experiência de compra dos clientes é por meio do envio de documentos para assinatura eletrônica por WhatsApp. Para tanto, basta acompanhar os seguintes passos:

• faça login em sua conta na Docusign;

• carregue o contrato ou documento que deseja enviar ao cliente;

• preencha todos os campos correspondentes quando usar um modelo de contrato;

• adicione os destinatários do documento;

• indique os locais para assinatura e inclua instruções quando necessárias;

• salve as configurações utilizadas;

• gere o link de compartilhamento;

• faça o envio conforme seu contato pelo WhatsApp;

• aguarde o preenchimento do documento pelo cliente.

Ao seguir esses passos, você consegue agilizar a comunicação e as assinaturas de contrato. Consequentemente, as chances de ter sucesso nas negociações e aumentar o faturamento são bem elevadas.

O que é integração multicanal?

Para organizar e facilitar os seus processos comerciais, é fundamental contar com boas integrações. Elas oferecem eficiência, praticidade, redução de custos e minimização de erros durante a comunicação multicanal.

Quanto mais ferramentas e dispositivos eficientes envolvidos na jornada do cliente, maior será a necessidade de organização e integração desses recursos. Para tanto, a Docusign desenvolveu diversas integrações que funcionam para simplificar diversos processos de contrato em sua empresa.

Da mesma forma, existem diversas outras integrações que podem facilitar os vários processos comerciais da sua organização além do SMS e WhatsApp, tornando-se mais simples alcançar bons resultados e fechar cada vez mais negociações.

Desenvolva uma estratégia multicanal ainda hoje

Começar a sua estratégia multicanal com boas ferramentas e os canais adequados é fundamental para ter sucesso. Por exemplo, ter opções para enviar contratos e se comunicar com os clientes por meio de WhatsApp, SMS e e-mail pode agilizar as negociações e garantir ótimos retornos.

Ao entender como elaborar e aplicar uma estratégia multicanal na sua empresa, as chances de se diferenciar da concorrência e ter mais sucesso nas negociações aumenta consideravelmente. Além disso, contar com a Docusign é uma ótima maneira de assegurar máxima eficiência em todas as etapas do fluxo de contrato da sua empresa.

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