16 métricas omnichannel que debes medir

Las métricas omnichannel son indispensables para medir el éxito de las estrategias de omnicanalidad, que consisten en integrar los diferentes canales de comunicación y ventas entre cliente y empresa en la era digital.

Estas estrategias son un componente esencial para ofrecer una experiencia fluida y satisfactoria al cliente, pero requieren un seguimiento constante y una evaluación rigurosa.

Sin las métricas omnichannel, es muy difícil detectar los posibles errores o fallos en el proceso de omnicanalidad, así como los puntos de mejora o las oportunidades de crecimiento. Esto puede tener consecuencias negativas tanto para el uso eficiente de los recursos como para la fidelización y retención de los clientes.

Qué es la omnicanalidad y ejemplos

La omnicanalidad u omnichannel en inglés, es una estrategia de atención al cliente que, para mejorar su experiencia y optimizar los procesos, integra todos los canales de comunicación y ventas de una empresa. De esta manera, tanto los canales digitales, como los presenciales, pueden manejar la misma información y compartir datos en tiempo real.

A continuación, te mostramos algunos ejemplos:

• Un sistema integrado para actualizar automáticamente el inventario en tiempo real. Así, los clientes pueden realizar sus compras en línea y retirar en la tienda física, teniendo total garantía de que el producto estará disponible.

• Recepción de reclamos por medio de las redes sociales de una empresa, esta toma sus datos y lo atiende momentáneamente por mensajería instantánea antes de referirlo al chat en el sitio web. El asesor del chat en línea solo pide su nombre y, sin necesidad de repetirle las preguntas que le hicieron por redes sociales, ya dispone de todos sus datos y conoce la información del problema que planteaba.

• Una empresa tiene una aplicación móvil que permite a los clientes escanear productos de la tienda física para obtener información adicional como reseñas, precios o descuentos. 

¿Qué se debe medir en omnicanalidad?

Para poder medir qué tan efectiva está siendo la omnicanalidad en las empresas a continuación, te dejamos 16 métricas omnichannel que te servirán de indicadores para ello.

1. Tasa de conversión

Mide la cantidad de usuarios interesados que, tras pasar por varios canales, recibir atención de la fuerza de ventas y adquirir un producto o servicio, se convierten en clientes de la empresa.

2. Tiempo promedio de respuesta

Se trata del tiempo promedio en el que el cliente recibe respuesta de la empresa a través de cualquier medio. Mientras más bajo sea este tiempo, más alta será la eficiencia de la atención al cliente.

3. Satisfacción del cliente

¿Qué tan alta es la satisfacción del cliente respecto a la atención recibida o al proceso de ventas? Utilizar encuestas de puntuación en esta métrica, será esencial para cuantificarla.

4. Valor del carrito promedio

Esta métrica omnichannel define cuánto están gastando los clientes en sus pedidos. Desde luego, mientras más alto sea este valor, más efectivas estarán siendo las estrategias.

5. Tasa de retención

La tasa de retención evalúa qué tanto se mantienen los clientes a lo largo del tiempo a través de los diferentes canales de comunicación y ventas. Por ejemplo, un usuario que compró en una tienda en un centro comercial, luego buscó sus redes sociales y, por último, compró en su sitio web, es un cliente que tiene una alta tasa de retención.

6. Tiempo de inactividad web

Mide el tiempo total en que los canales digitales, como el sitio web o la aplicación móvil, están fuera de servicio, afectando, con ello, a la experiencia del cliente.

7. Tasa de abandono del pedido

La tasa de abandono del pedido se refiere a la frecuencia con la que los usuarios llenan su carrito con determinados productos, pero interrumpen su proceso de compra y no realizan el pedido. Si esto sucede muy a menudo, es indicativo de que algo dentro de la plataforma los está haciendo retractarse.

8. Puntuación neta del promotor

Determina qué tan dispuestos están los clientes a recomendar la empresa de acuerdo a su experiencia en todos los canales de la organización.

9. Puntuación del esfuerzo del cliente

Se trata del esfuerzo debe realizar el cliente para poder comunicarse con la empresa o para realizar una compra. Idealmente, la puntuación debe ser tan baja como sea posible.

10. Valor del tiempo de vida

El valor del tiempo de vida es el monto total de dinero que determinado cliente ha consumido en la empresa desde su primera compra hasta la actualidad.

11. Atribución de canales

Ayuda a determinar qué canal está generando más ventas en términos monetarios, y cuál de ellos necesita reforzarse, para así, destinar los recursos necesarios para cada uno.

12. Interacciones en redes sociales

Las interacciones en las redes sociales por parte de los consumidores digitales, hablan de su relación con la empresa. Por lo general, una alta participación se traduce en clientes que sienten plena confianza en la marca.

13. Movimiento entre canales

De todas las métricas omnichannel, esta es una de las de mayor relevancia. Puesto que, evalúa qué tanto los clientes se mueven desde un canal de la empresa a otro. A mayor coherencia y fluidez en los canales, mayor será este movimiento.

14. Retorno de inversión

El retorno de inversión es un indicador monetario respecto al dinero obtenido tras determinada inversión que, en este caso, son los canales.

15. Tiempo de permanencia

Define el tiempo que los usuarios dedican a los diferentes canales de la empresa. Un alto tiempo de permanencia, es sinónimo de un usuario que se siente cómodo con ese medio.

16. Integración de datos

Evalúa la eficacia con la que los datos del cliente se integran y comparten entre los sistemas utilizados en cada canal.

Qué es un sistema omnicanal

El sistema omnicanal se refiere a una infraestructura o conjunto de procesos con sus respectivos canales que, integrados, permiten a la empresa ofrecer una experiencia unificada y coherente a sus clientes y prospectos.

Qué elementos contiene una estrategia omnicanal

Entre los elementos más destacables que toda estrategia omnicanal debe tener para considerar efectiva, podemos mencionar los siguientes:

• Integración de canales,

• interconexión de los datos del usuario,

• consistencia en la experiencia,

• seguimiento del comportamiento del cliente.

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