¿Qué es el comercio electrónico y cuáles son sus principales características?

De acuerdo con el portal Statista, en 2020, aproximadamente el 90% de la población global admitió haber recurrido al comercio electrónico para resolver sus necesidades de consumo. Tanto es así que, durante ese año, los ingresos derivados de ventas en línea sumaron alrededor de USD 4,2 billones.

En líneas generales, el boom del comercio online ha resultado de las restricciones impuestas por la pandemia y de la necesidad de acceder a los artículos básicos bajo una dinámica que no afectara la salud de las personas. 

Asimismo, la digitalización de las ventas se vincula estrechamente con el avance de la transformación tecnológica. En virtud de la irrupción de nuevas tecnologías y herramientas orientadas al comercio en línea, cada vez más negocios apuestan el entorno digital para incrementar el volumen de ventas.

Así pues, lo que comenzó como una medida de emergencia se ha consolidado como una tendencia comercial y un importante componente del estilo de vida post crisis sanitaria. ¡Y todo indica que ha llegado para quedarse e, incluso, expandirse cada vez más!

Como sabemos que el comercio electrónico se posiciona en el centro de las estrategias corporativas de marketing y ventas, hemos decidido elaborar un material completo que aborde desde qué es el comercio electrónico hasta las estrategias más efectivas para apalancar los esfuerzos e-commerce.

¡Sigue leyendo para profundizar más en el tema!

¿Qué es el comercio electrónico?

El comercio electrónico es el proceso de comercializar productos o servicios a través de plataformas o tiendas en medios electrónicos como aplicaciones móviles, web y sitios en Internet.

Para vender por Internet, los negocios deben crear perfiles en redes sociales, vincularse a un marketplace y/o crear sitios e-commerce. A partir de la definición de los canales de ventas digitales, puede desarrollar u optimizar sus estrategias en pro de ingresos cada vez más elevados.

En cuanto a su función, de la misma manera que cualquier otra tienda, el comercio electrónico sirve para resolver las necesidades de consumo de los clientes. La diferencia radica es que, bajo la perspectiva del consumidor, su jornada y experiencia son mucho más sencillas y satisfactorias.

Esto ocurre porque, en el medio virtual, los clientes pueden elegir los productos y servicios detenidamente y finalizar las compras en la comodidad de su hogar o en cualquier otro lugar que prefieran. 

Para acceder a las mejores soluciones, necesitan apenas contar con un dispositivo electrónico y una sólida y rápida conexión a internet. ¡Y listo! El producto que anhelan está a pocos clics de distancia.

Para las empresas, el comercio electrónico representa la posibilidad de elevar sus ingresos por ventas.

Además de requerir una menor inyección de capital que la implementación de una tienda física, los e-commerces demandan menos costos estructurales y operativos, a raíz de eliminar la necesidad de rentar espacios, contratar un plantel reforzado y cuidar de su mantenimiento.

Es importante mencionar que, a pesar de requerir un menor capital de inversión para dar el puntapié inicial en sus actividades, los comercios online presentan costos importantes y que no son baratos como:

• Contratar profesionales para tomar fotografías de los productos;

• invertir en marketing;

• crear una base de datos;

• entre otros costos específicos de la actividad comercial en línea.

Sin embargo, cuando estructuras un emprendimiento digital alineado con las tendencias y novedades del mercado, aumentas la probabilidad de alcanzar excelentes resultados y así, contrarrestar los efectos de los costos en la rentabilidad del negocio.

6 principales características del comercio electrónico

El comercio electrónico presenta una serie de peculiaridades que lo diferencian de otras dinámicas de ventas. A continuación, conoce sus principales características:

1) Ocurre en el entorno virtual

Como las operaciones se llevan a cabo en plataformas como sitios e-commerces o marketplace a las que accedemos a través de Internet, la empresa no necesita invertir recursos en infraestructura ni en la contratación de una gran cantidad de colaboradores.

Al no gastar con alquiler, limpieza y mantenimiento del espacio físico, economizamos dinero que, en otro momento, puede emplearse para otros proyectos o añadir nueva tecnología a la tienda virtual.

2) Demanda la constante actualización de su base de datos

Otra de las características del comercio electrónico es la necesidad de disponer de una base de datos actualizada regularmente, en especial, para ser transparente con la audiencia y ofrecer únicamente los productos o servicios que dispone.

Una buena forma de actualizar la información es contar con servidores que ingresen los datos instantáneamente evitando así, que los colaboradores cumplan la tarea bajo el formato manual, versión que retrasa la actualización y tiende a acarrear errores de digitación durante el proceso.

3) Enfocado a la buena experiencia del cliente

El comercio electrónico facilita el acceso de la clientela a las soluciones que necesita. Para fomentar una excelente experiencia necesita prestar atención en los siguientes aspectos en sus canales de consumo:

• Navegabilidad: es la facilidad de encontrar las páginas en el menor tiempo posible.

• Usabilidad: se refiere a la organización de la tienda y a la capacidad de encontrar la información que el cliente necesita sin solicitarle apoyo al servicio de atención.

• Intuitividad: se relaciona con la sencillez del sitio u otro tipo de canal para el usuario.

• Capacidad de finalizar las ventas: el canal debe contar con los recursos necesarios que aseguren a los consumidores una compra sin inconvenientes.

4) Utiliza varios medios de comunicación

Independientemente de contar con uno o más canales de ventas, es imprescindible que los comercios electrónicos dispongan canales de comunicación acordes con el perfil de su público.

Por ejemplo, tu empresa puede tener solo una tienda virtual, sin embargo, debe facilitar el contacto de los clientes creando perfiles en las redes sociales más usadas y/o adoptando un chat con inteligencia artificial. Este último medio se ha convertido en una tendencia desde hace algunos años no solo por facilitar la comunicación, sino también por agilizarla.

5) Se ajusta a los diferentes públicos

Cada vez más personas recurren al comercio electrónico para solucionar sus necesidades de consumo, desde jóvenes hasta adultos mayores. Por esta razón los e-commerces han tenido que adaptar sus operaciones para que los usuarios puedan beneficiarse de la rapidez y de la calidad de las transacciones online.

6) Acepta diversos medios de pago

Una gran parte de las tiendas virtuales no permite el pago en efectivo, no obstante, posibilita abonar usando otros medios como tarjetas de crédito y débito, así como transferencias bancarias.

Tipos de comercio electrónico

Ahora que conoces las características más notables, ha llegado el momento de presentar los tipos de comercio electrónico cuya clasificación se basa en el vínculo comercial entre los actores.

Business to Business (B2B)

En este tipo de comercio electrónico, las transacciones se llevan a cabo entre personas jurídicas siendo que una actúa como vendedor y la otra como comprador de un bien o servicio. Un buen ejemplo de comercio electrónico B2B es la relación entre empresa y proveedor.

Business to Customers (B2C)

El sistema minorista electrónico basa sus actividades en este tipo de comercio comercializando así, sus productos o servicios a personas naturales que asumen el papel de consumidor final.

Entre los ejemplos más comunes destacamos la compra de un electrónico en un marketplace internacional.

Business to Employees (B2E)

Este tipo de comercio electrónico establece la relación de consumo entre un colaborador y la empresa en que trabaja. 

A menudo, las grandes tiendas online ofrecen descuentos u otros tipos de beneficios interesantes a sus funcionarios. 

Más allá de facilitar el acceso a los productos, este tipo de comercio es una estrategia bastante efectiva de acercamiento y fidelización, pues las personas entienden que la empresa valora el vínculo con sus colaboradores.

Customer to Customer (C2C)

Se lleva a cabo cuando el consumidor y usuario de un determinado producto lo vende a otros individuos por medio de una plataforma o sitio web. Este es el caso de una persona que vende un mueble en una red social, ya sea porque no lo usa o porque desea cambiarlo por otro más moderno.

Customer to Business (C2B)

El mercado C2B se desarrolla cuando un individuo comercializa sus soluciones a las empresas. Por ejemplo, es el vínculo creado entre un profesional de TI y la empresa que lo contrata para poner en marcha cierto proyecto por tiempo determinado.

Business to Government (B2G)

Es la relación comercial que se da entre una organización y un ente del gobierno. Un ejemplo recurrente es la compra de materiales de oficina por parte de una secretaria a una empresa proveedora.

Government to Customer (G2C)

El vínculo G2C se desarrolla entre el gobierno y personas naturales. Por ejemplo, cuando el contribuyente paga sus impuestos en el sitio de recaudación.

La importancia del e-commerce en México y en el mundo

A pesar de la coyuntura muy favorable al desarrollo del comercio online en 2020, un año después, el mundo presenció un fenómeno. Acorde con una investigación de Statista, en 12 meses, aproximadamente, las ventas minoristas ascendieron a USD 5,2 billones.

Sobre la expansión de esta industria, el reporte de Report Linker “Global E-Commerce Market 2021-2025” señala que se el monto puede alcanzar casi USD $11 billones hasta 2025. Información que corrobora el pronóstico de la investigación anterior que pronostica que el comercio electrónico alcanzará un monto de aproximadamente USD 8,1 billones para 2026.

Este panorama positivo sumado a la inexistencia de barreras de entrada fomenta que cada vez más negocios adopten el comercio online como única fuente de ventas o un medio complementario a las tiendas físicas.

En lo concerniente al panorama regional del comercio electrónico, de acuerdo con un informe de Americas Market Intelligence o AMI, se estima que las ventas online en Latinoamérica crezcan en un 25% hasta el 2025 alcanzando así un volumen superior a USD 700.000 millones. 

A pesar de la incidencia positiva del comercio en línea en la mayor parte de los países latinoamericanos, AMI identificó que los siguientes 6 países se han destacado por su nivel de recaudación por ventas online en 2021:

• Brasil: USD 153.000 millones.

• México: USD 48.600 millones.

• Colombia: USD 22.400 millones.

• Argentina: USD 18.000 millones.

• Chile: USD 15.650 millones.

• Perú: USD 13.000 millones.

Como ves, México ocupa la segunda posición según AMI por lo cual, queda clara la importancia del comercio electrónico para agitar la economía de nuestro país. 

Por si te faltan datos para fundamentar su importancia en México, destacamos que en el mismo informe de este portal se proyecta una tasa de crecimiento del comercio electrónico o CARG de 24% para el 2025. Perspectiva que posiciona al comercio electrónico mexicano como una potente vía de crecimiento y desarrollo económico.

Al considerar los aspectos tratados en este apartado, queda claro que las ventas en línea consisten en una de las dinámicas más rentables en la actualidad. No obstante, para alcanzar excelentes resultados, los negocios necesitan prepararse para enfrentar la incertidumbre económica marcada por la alta inflación.

Aunque son factores externos incontrolables, podemos minimizar su efecto estructurando una sólida estrategia de entrada al mercado online y teniendo en cuenta las mejores prácticas, temas que abordamos a detalle en los próximos apartados.

4 pasos para iniciar las ventas en línea en tu negocio

Una de las dudas más frecuentes entre los negocios que desean iniciar sus ventas en el medio digitales cuál es la forma más efectiva de dar los primeros pasos. A continuación, te brindamos un guía con 4 pasos esenciales para comenzar tu trabajo en el comercio electrónico:

1. Ten en cuenta el proceso legal y los registros

Básicamente, abrir un negocio online en México demanda los mismos procedimientos que en otros lugares. 

Sin embargo, ten presente la necesidad de respetar los registros necesarios para constituir y reconocer el negocio como una empresa mexicana idónea:

• Selecciona el hospedaje del negocio, puede ser en un marketplace como Mercado Libre o en un sitio específico. Prioriza la seguridad, la idoneidad de la empresa de hosting y la velocidad de conexión.

• En el caso que no exista, crea el Acta Constitutiva. Si la tienda que estás desarrollando consiste en una extensión virtual de tu comercio físico, debes omitir este paso y verificar si en el Acta original no presenta limitaciones sobre las transacciones online.

• Define el nombre del emprendimiento, regístralo ante la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y otros organismos acordes con el giro del negocio.

• Registra los nombres, logos, símbolos y otras representaciones características en el Instituto Mexicano de Propiedad Intelectual en aras de garantizar que tu negocio no será plagiado.

• Luego, afíliate en la Asociación Mexicana de Internet o AMIPCI. Este paso no es obligatorio, pero asociarse al ente puede generar más credibilidad frente a los clientes primerizos o que tengan poca experiencia.

• Por último, registra la dirección IP frente al Internet Corporation for Assigned Names and Numbers, ICANN, para proteger la identidad electrónica de la tienda mediante el registro de IP.

Acerca de las obligaciones legales y fiscales que los comercios deben cubrir sin importar el origen de su actividad: presencial, electrónica o mixta, destacamos:

• Darse de alta en el SAT;

• Guardar la documentación que acredite la legalidad de la mercancía que comercializa;

• proporcionar facturas a los clientes y conservarlas durante el plazo establecido en ley;

• atender todas las disposiciones fiscales y entregar las declaraciones correspondientes;

• abonar los impuestos correspondientes como el Impuesto Sobre la Renta, ISR y el Impuesto de Valor Agregado o IVA, independientemente del rubro.

2. Selecciona los canales de venta electrónica

En lo referente a la selección de los canales de venta, depende en gran medida del rubro de tu negocio y del perfil de tu público objetivo.

Teniendo en cuenta estos aspectos, es recomendable realizar una investigación de mercado que permita entender cuáles canales son más utilizados por los clientes potenciales. 

Asimismo, vale la pena verificar la estrategia de los competidores de mercado analizando los canales y las técnicas empleadas en sus dinámicas de comercio electrónico.

A pesar de que existen excepciones, por lo general, las empresas apuestan en la combinación prácticamente infalible de sitio en plataforma e-commerce como WooCommerce, Shopify y Wix Store, espacios en marketplaces y tiendas en las redes sociales como Instagram y Facebook.

3. Estructura y organiza el negocio

Después de tener en cuenta los registros y conocer las preferencias del público sobre los canales de venta, es hora de enfocar tus esfuerzos en la estructuración y organización del negocio propiamente dicho.

En esta etapa, incluye a la plataforma o al perfil del negocio los bienes, productos o servicios que quieres comercializar añadiendo información rica y pertinente. Recuerda que el cliente necesita tener una experiencia realista por lo cual, agrega fotos, tamaños, cantidades, funciones, ventajas, entre otros detalles que creas útiles para acelerar su jornada.

Además de incluir datos e imágenes sobre las soluciones que vendes, incluye secciones con:

• Información valiosa sobre tu negocio como números de registros públicos; 

• canales de contacto;

• una lista con las dudas más recurrentes y sus correspondientes respuestas;

• políticas de reembolso, devolución, entregas y pagos.

Al agregar datos sobre tu negocio, aumentas la probabilidad de que los visitantes se conviertan en leads y, luego en clientes, pues ante sus ojos la empresa es real, inspira confianza y seguridad.

Otro aspecto que debes tener en cuenta en esta etapa son los medios de pago. 

En la actualidad, existe una infinidad de métodos de pago para operaciones digitales. Lo ideal es que ofrezcas la mayor variedad posible a tus clientes, ya que una tienda virtual presenta una zona de cobertura mucho más amplia que los comercios físicos.

Al disponer de diferentes medios de pago, reduces considerablemente las tasas de abandono y aseguras más ventas para el negocio. Entre los más empleados, encontramos:

• tarjetas de crédito y débito;

• transferencia bancaria;

• pago contra reembolso;

• pago en efectivo en centros habilitados;

• pasarelas de pago como Paypal —mediante el pago de una tasa.

4. Apuesta en la comunicación

Por último, necesitamos hacer hincapié en la necesidad de elaborar un blog que ampare tu negocio virtual. En este canal de comunicación con la audiencia, puedes añadir mucha información relevante sobre el rubro creando artículos y materiales que sean interesantes. 

Aquí te dejamos un tip: no abordes únicamente los beneficios fantásticos de las soluciones que vendes, apuesta en una comunicación fluida y rica. ¡Que las ventas sean una consecuencia de la buena relación de la marca con su audiencia!

Por supuesto, las redes sociales son poderosas aliadas de los comercios online. Así que, más allá de usarlas para vender más, empléalas como medios de establecer una conexión sana y duradera con tu público objetivo.

Esto implica:

• Publicar regularmente contenidos variados e interesantes;

• responder dudas y comentarios tan pronto como sea posible;

• mantener una postura cordial, inclusive, ante críticas destructivas;

• establecer un ambiente respetuoso y agradable.

Consejos para optimizar tus estrategias de e-commerce

No podemos finalizar sin aportar 3 consejos extremadamente valiosos para potencializar tus estrategias de e-commerce:

1. Crea una base de contactos de e-mail

Como se trata de una técnica consolidada, hay quienes crean que el e-mail marketing ha quedado obsoleto, sin embargo, ¡esto es un gran error! 

Las empresas que prosperan en Internet saben que este mecanismo de comunicación es esencial para establecer y fortalecer las relaciones con sus leads y clientes.

Al recabar las direcciones, garantizas muy buenas razones para que regresen a tu e-commerce ya sea por medio de ventas, ofertas o descuentos exclusivos para suscriptores del newsletter.

2. Presta atención al carrito de compras

Uno de los problemas a los que debes hacer frente es el abandono del carrito durante las operaciones de compra. A menudo, los consumidores necesitan apenas un pequeño empujón para regresar y finalizar su compra, ya sea mediante una estrategia de remarketing o de un mensaje por correo electrónico.

3. Usa tecnología de punta

La adopción de herramientas de primera calidad es un aspecto clave para el buen funcionamiento del comercio electrónico, dado que la tecnología es uno de los pilares más importantes de esta dinámica comercial.

Además de utilizar sistemas de gestión que permitan integrar el inventario con otras áreas y automatizar una serie de actividades, es recomendable dar un paso más rumbo a la transformación digital implementando un software de firma electrónica.

Bajo la óptica de la relación con los clientes, la versión electrónica es imprescindible para eficientar los trámites que involucran bienes de alto valor como inmuebles, automóviles, joyas, etc.

Además de agilizar el cierre de ventas y facilitar la firma de documentos, este recurso aporta validez jurídica a los contratos por lo que puedes emplearlos como instrumento probatorio en el caso de incumplimiento.

Al contar con este tipo de tecnología, también optimizas la relación de tu empresa con sus proveedores porque:

• las partes pueden firmar dondequiera que se encuentren;

• la firma electrónica es válida en la mayor parte de los países;

• puedes revisar cláusulas, aceptar tratos y negociaciones rápidamente.

Cuánta información importante acerca del universo del comercio electrónico, ¿no es cierto?

Como compruebas, el comercio electrónico se ha convertido en uno de los sistemas de ventas más rentables en la actualidad por varios motivos:

• Los consumidores pueden acceder a las soluciones dondequiera que se encuentren, las 24 horas;

• las empresas pueden ampliar su zona de cobertura acaparando así, nuevos grupos consumidores;

• aumenta la competencia en el mercado obligando a los negocios a practicar precios y condiciones acordes con la realidad socioeconómica del entorno en que actúa.

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