Hohe Mitarbeiterzufriedenheit führt zu zufriedenen Kundinnen und Kunden

In unserem Berufs- und Privatleben sind wir Verbraucherinnen und Verbraucher auf der Suche nach positiven Kundenerfahrungen, die uns gerne wiederkommen lassen. Mehr denn je liegt die Macht bei uns Verbraucherinnen und Verbrauchern, denn wir verfügen über eine ständig wachsende Auswahl an Möglichkeiten. Eine schlechte Erfahrung reicht aus, um uns als Kunden zu verlieren. Das gilt genauso für unsere Kundinnen und Kunden.

Kundenerfolg ist zweifellos von entscheidender Bedeutung. Immerhin bedeutet Kundenerfolg auch Geschäftserfolg. Wie können Sie diesen Erfolg steigern und aufrechterhalten? Die Antwort: Arbeiten Sie von innen nach außen, indem Sie Menschen in den Mittelpunkt stellen. Das ist keine Floskel. Mit „Menschen" meinen wir wirklich alle Menschen, vor allem auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Wir bei Docusign sind fest davon überzeugt, dass eine großartige Kundenerfahrung mit einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit beginnt.

Gehen wir etwas genauer auf dieses Konzept ein und sehen uns an, worauf es bei lohnenden Kundenerfahrungen wirklich ankommt.

Es beginnt mit Führungskräften

Für eine erfolgreiche Umsetzung müssen Führungskräfte persönlich die Verantwortung für den Aufbau und die Pflege einer kundenorientierten Kultur übernehmen und ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Verwirklichung dieses Ziels umfassend unterstützen.

Das ist nicht so einfach, wie es sich anhört. Laut einer von Forrester durchgeführten Umfrage unter Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern in den USA sind nur 44 % der Befragten der Meinung, dass ihre Führungskraft Verantwortung für herausragende Kundenerfahrungen übernimmt. Das ist eine traurige Zahl, die aber auch zeigt, dass noch viel Raum für Verbesserungen besteht. Selbst wenn Führungskräfte einen kundenorientierten Ton anschlagen, überträgt sich das offensichtlich nicht auf den Rest des Unternehmens – auch nicht auf die Personen, die am häufigsten mit Kunden interagieren.

Es reicht nicht aus, Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mitzuteilen, dass Sie Wert auf eine herausragende Kundenerfahrung legen sollten. Es genügt nicht, in all Ihren E-Mails und Zoom-Calls zu wiederholen, dass "bei uns Kunden im Mittelpunkt stehen".

Taten, nicht Worte, sorgen für Veränderungen. Wenn Führungskräfte eine kundenorientierte Denkweise annehmen – und auch vorleben – hat das positive Auswirkungen im ganzen Unternehmen, von der Einstellung ähnlich kundenorientierter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bis hin zur Bereitstellung von Mitteln für Mitarbeiterschulungen, Ressourcen und Anerkennung.

Die Forrester-Studie lässt an dieser Stelle keine Zweifel offen: 89 % der Befragten in den am meisten kundenorientierten Unternehmen waren der Meinung, dass sie über die Tools, Technologien und Informationen verfügen, die sie für ihren Erfolg benötigen.

Die Liste der für Veränderungen erforderlichen Handlungen ist lang und Sie können vielleicht nicht alles auf Anhieb umsetzen. Beginnen Sie im Kleinen und machen Sie deutlich: Sie hören Ihren Mitarbeitern zu und nehmen sich ihrer Bedürfnisse an.

Geben Sie ihnen zum Beispiel den nötigen Freiraum, um kreativ zu sein. Fördern Sie eine flexible Umgebung, in der schnelle Anpassungen an neue Kundenanforderungen und Umstände möglich sind. Messen Sie ihre Erfahrungen und nehmen Sie basierend auf den Ergebnissen Änderungen vor. Automatisieren Sie manuelle Prozesse und beseitigen Sie Hindernisse durch neue Arbeitsprozesse. Setzen Sie sich sowohl für die körperliche als auch für die mentale Gesundheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein.

Vieles davon tun Sie vermutlich schon für Ihre Kunden. Richten Sie diese Kundenorientierung nun auch nach innen. Denn echte Kundenorientierung beginnt mit glücklichen und befähigten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.

Budgets und Verhaltensweisen

Alle bisher erwähnten Methoden zur Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen erfordern Engagement und Führung. Ohne zusätzliches Budget sind sie aber nur schwer umzusetzen.

Docusign räumt Kundinnen und Kunden sowie ihren Erfolg einen enorm hohen Stellenwert ein. Dementsprechend werden gerne Ressourcen bereitgestellt, um auch für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bereichernde Erfahrungen zu schaffen. Das heißt aber nicht, dass wir nicht jeden Tag erneut daran arbeiten müssen, diese Kultur weiter zu stärken. Ebenso bedeutet das nicht, dass Ihre Situation vergleichbar ist.

Ein Ansatz besteht darin, das Thema Kundenerfahrung als Teil der Rolle jedes Mitarbeiters zu betrachten, nicht nur derjenigen, die eine Schnittstelle zum Kunden haben oder deren Titel "Customer Success" oder "Customer Service" enthalten. Jede Interaktion, die eine Kundin oder ein Kunde mit Ihrer Marke hat, sollte positiv in Erinnerung bleiben. Deshalb ist es so wichtig, dass Führungskräfte die Ziele jeder Abteilung – ob Buchhaltung, Vertrieb, Design, Digitales oder Support – so auslegen, dass sie einen direkten Einfluss auf den Kundenerfolg haben.

Wer positive Kundenerfahrungen schafft, sorgt für zufriedene Kundinnen und Kunden und beweist, dass Kundenerfolg ein echter Erfolgsfaktor für die Organisation ist. Diese Einsicht rechtfertigt wiederum weitere interne Investitionen.

Doch manchmal ist das Budget einfach nicht da. Suchen Sie deshalb nach Möglichkeiten, die eine Weiterentwicklung in kleinen, aufeinander aufbauenden Schritten und zu geringeren Kosten ermöglichen.

Hier sind Daten entscheidend. Haben diese kleinen Änderungen zu einer besseren Mitarbeitererfahrung geführt? Hat diese wiederum zu einer besseren Kundenerfahrung geführt? Angesichts der unzähligen Möglichkeiten, Daten zu erfassen und zu messen, ist es heute einfacher denn je, die Rentabilität dieser Initiativen nachzuweisen und somit weitere Investitionen zu rechtfertigen. Es könnte sogar sein, dass Ihre bisherigen Bemühungen bereits Wirkung zeigen, aber die Daten wurden noch nicht so analysiert, dass dies deutlich wird.

Wie auch immer Sie Daten auswerten, um den geschäftlichen Nutzen nachzuweisen, das Ziel muss sein: Jede Veränderung, die Sie vornehmen, muss die Erfahrungen von Mitarbeitern und Kundinnen messbar verbessern.

Wenn jemand in der Entscheidungskette das nicht versteht, ist es Zeit für eine Lektion in Sachen Empathie. Dann sollten Führungskräfte den Arbeitsalltag ihrer Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren, selbst erleben. Sie sollten mit Kunden über ihre Herausforderungen und Anforderungen sprechen. Haben Sie Kunden verloren? Finden Sie heraus, warum. Teilen Sie dann all diese Erkenntnisse und ergreifen Sie Maßnahmen.

Darüber hinaus müssen Sie die Kostenstellenmentalität durchbrechen. Mitarbeiter und Kunden sind nicht nur Zeilen in einer Kalkulationstabelle oder Zahlen in einer Bilanz. Sie alle sind Menschen, die nach Einfachheit und Erfolg streben.

Der Weg in die Zukunft

Die Entwicklung und Stärkung einer kundenorientierten Unternehmenskultur beginnt mit Führungskräften, die Menschen in den Mittelpunkt stellen. Wenn Ihre Mitarbeiterinnen über die richtigen Ressourcen (Support, Automatisierung, Tools und Budget) verfügen, können sie lohnende Kundenerfahrungen schaffen und dabei berufliche Erfolge feiern. Wenn Sie das richtig machen, entwickelt sich ein positiver Kreislauf. Altruismus zahlt sich kurzfristig aus, indem er das Leben aller Personen, die mit Ihrem Unternehmen zu tun haben, bereichert, und langfristig, indem er Ihr Endergebnis verbessert.