Suporte em Tecnologia da Informação: 3 situações para contar com ela

O suporte de Tecnologia da Informação é um conjunto de serviços destinados a auxiliar a infraestrutura tecnológica. É responsável por manter em funcionamento as ferramentas, os servidores, as máquinas, os equipamentos e os sistemas de TI da empresa.

Além disso, tem como função auxiliar na implementação de processos de segurança para garantir a proteção de dados, construindo uma metodologia de boas práticas na utilização dessas ferramentas e soluções. Em um ambiente de trabalho cada vez mais dominado pela tecnologia, é responsabilidade do departamento de TI manter todos os dispositivos e equipamentos funcionando.

Neste artigo, explicaremos exatamente como esse tipo de setor funciona e em quais situações é necessário contar com a ajuda do suporte de TI. Confira!

O que é o suporte de Tecnologia da Informação?

O suporte de Tecnologia da Informação inclui todos os serviços que auxiliam na correta utilização, manutenção e implantação dos recursos tecnológicos da empresa.

Esse é um departamento importante para o funcionamento ideal de qualquer tipo de organização que tenha, pelo menos, uma rede de computadores simples. Afinal, a tecnologia é parte integrante de todos os negócios.

Você já se perguntou quais atividades podem ser realizadas em uma empresa, sem nenhum suporte técnico? No mínimo, você usará um computador, a Internet e algum software de gerenciamento para realizar suas tarefas diárias. Por isso, mesmo as menores empresas precisam ter uma equipe de suporte de TI à disposição.

É claro que, muitas vezes, uma pequena empresa não tem orçamento para manter o seu próprio departamento de TI. No entanto, no que diz respeito à tecnologia, isso não é motivo para permanecer vulnerável a violações e explorações de segurança.

O que faz um suporte de TI?

O suporte de TI pode ser fornecido remotamente ou pessoalmente. No entanto, pode-se argumentar que ambos serão usados ​​pela maioria das pequenas e médias empresas. Para questões mais simples, o suporte remoto costuma ser suficiente. Afinal, é mais prático e barato resolver pequenos problemas dessa forma.

Já no caso das necessidades mais complexas, geralmente, elas exigem a presença de técnicos especializados no local. Frequentemente, os profissionais de TI precisam de acesso físico às máquinas ou aos software para solucionar problemas ou implementar novas soluções. 

O suporte de TI inclui todos os serviços que auxiliam na correta utilização, manutenção e implantação dos recursos técnicos da empresa. Confira, a seguir, algumas das principais funções do suporte de tecnologia da informação:

• atualizações, estabilidade e disponibilidade de todas as funções que envolvem a tecnologia, como hardware e software;

• resolução de chamadas de funcionários, desde dúvidas sobre o uso de determinado programa, recuperação de senha, problemas de acesso e operação de equipamentos;

• correção de problemas de infraestrutura, como configuração de rede e servidor, recuperação de informações e estabelecimento de planos de backup em nuvem.

Quais são os níveis de serviço do suporte de Tecnologia da Informação?

É muito comum mercados e empresas definirem seus próprios frameworks com seus níveis de serviço, utilizados de acordo com as necessidades — e, geralmente, divididos em primário, secundário e terciário.

Confira, a seguir, em quais situações eles são acionados.

1. Suporte N1

A primeira situação é o contato inicial com o suporte, que pode ser via e-mail, chat ou telefone. Se o requisito for simples, é resolvido rapidamente, sem a necessidade de ser repassado a outros níveis.

O TI, portanto, é responsável por atender e registrar todas as requisições, direcionando as chamadas para os outros níveis. Esse suporte, assim, é ideal para problemas de baixa complexidade, como e-mail, impressora e configurações de Internet, nos quais os clientes podem facilmente fazer pequenas alterações de software ou hardware.

2. Suporte N2

O Nível 2 foi projetado para abordar situações mais técnicas e profundas, como falhas de rede, software ou hardware. Além disso, é responsável por todas as chamadas encaminhadas pelo primeiro nível, sendo também a solução mais eficaz para falhas de segurança funcional ou de servidor — que podem comprometer o crescimento da empresa.

O atendimento pode ser feito por telefone, presencialmente ou de forma online, abrangendo questões mais complexas. Caso não consigam resolver o chamado, acionam o nível 3.

3. Suporte N3

Analisar situações relacionadas a dados e servidores é papel do suporte de Nível 3, composto por profissionais especializados em uma área específica. Aqui, cada especialista fará testes, validará soluções inovadoras no mercado e, se necessário, criará uma ferramenta única e individual para a sua empresa solucionar tais necessidades.

Quais são os benefícios do suporte de TI?

Ainda não é possível resolver todos os problemas relacionados à tecnologia remotamente. Dessa forma, o suporte presencial torna-se necessário para solucionar essas questões.

Empresas que estão implementando ou atualizando algum tipo de software ou hardware, por exemplo, podem precisar da presença de técnicos. Só então a máquina ou algum software poderá ser instalado.

Uma equipe dedicada ao suporte técnico de TI também traz mais segurança para a organização. Afinal, ele armazena dados relevantes que não podem ser perdidos ou comprometidos. Os profissionais podem identificar possíveis falhas e, se necessário, resolvê-las o mais rápido possível.

Além disso, o suporte de TI, muitas vezes, garante um entendimento mais específico do problema por parte do técnico. Dessa forma, a causa pode ser determinada com mais precisão e rapidez — sem depender de descrições de leigos.

Confira a lista dos principais benefícios do suporte de TI:

• garantir a identificação específica de problemas, pois os técnicos não precisam depender de relatórios de terceiros;

• resolver os problemas com mais segurança, pois os serviços são prestados com base na avaliação do próprio profissional;

• ter mais condições de avaliar as reais necessidades relacionadas à infraestrutura.

Como vimos, o suporte em Tecnologia da Informação é fundamental para o bom funcionamento da empresa. A tecnologia agora está totalmente integrada em nossas vidas. Por causa disso, a maioria das empresas perde muito quando sua infraestrutura técnica falha, fazendo com que seja essencial ter um suporte em Tecnologia da Informação disponível sempre que precisar.

Sua empresa está preparada para o crescimento do setor de TI? Então, confira nosso artigo sobre como organizações inteligentes se preparam para o aumento dos orçamentos de TI.