Estratégia omnicanal: quais são as vantagens e como implementar

Marcar presença em diferentes canais de comunicação tem o poder de transformar todo o relacionamento com o cliente de sua empresa. No entanto, ter uma estratégia omnicanal não é uma tarefa simples. Para isso, é importante conhecer os principais pilares do conceito de omnichannel e as ferramentas tecnológicas que dão suporte a essa nova realidade.

O primeiro passo é reconhecer que o mundo está cada vez mais interconectado. Não é nada incomum fazer uma compra pela internet, usando o celular dentro da loja física, após verificar um produto que gostou. Ou, então, fazer o processo contrário, ao acessar um e-commerce, ver um item e checá-lo no estabelecimento físico.

Saiba que o marketing tem muita relação com esse tipo de interação e que a possibilidade de integrar a empresa em diferentes canais de comunicação pode promover ótimos resultados ao negócio. Neste artigo, entenda melhor o assunto!

O que é omnicanal?

Omnichannel ou omnicanal é uma estratégia que garante que todos os pontos de comunicação com a empresa expressam a mesma abordagem. Isso significa que não importa onde o cliente inicia o contato: o atendimento, a linguagem, a qualidade e a atenção oferecidos pela empresa serão sempre os mesmos.

Desse modo, é possível compreender que a estratégia omnicanal é a capacidade de proporcionar uma única experiência de marca. Na prática, diz respeito a aplicar técnicas e táticas que promovam um atendimento coeso nos diferentes canais — sejam eles físicos, sejam digitais — que uma empresa utiliza.

Qual é a importância?

A ideia de omnicanal é importante na atualidade, tendo em vista que o desenvolvimento tecnológico trouxe mais oportunidades de conexão, devido à transformação digital. Com isso, a capacidade de se informar e de adentrar novos ambientes em questão de segundos está cada vez mais nas mãos dos consumidores.

Consequentemente, essa nova dinâmica de mercado, com mais acesso à informação, leva à necessidade de uma empresa se transformar e criar novas oportunidades constantemente para se manter competitiva. A estratégia omnichannel é uma ferramenta para alcançar esse objetivo, ao oferecer um atendimento personalizado e coerente, por meio de diferentes pontos de contato para os clientes.

Em outras palavras, o omnicanal é importante para melhorar a comunicação interna e externa da empresa. Esse aprimoramento é garantido a partir de estratégias com foco em otimização dos canais de contato e da integração de informações.

Qual é a diferença entre multicanal e omnicanal?

Ao falar sobre o omnicanal, é comum que muitas pessoas o confundam com outro conceito muito popular no marketing moderno: a estratégia multicanal. Nesse caso, diz respeito à abordagem de utilizar mais de um canal para atender às necessidades do perfil do público ideal para o negócio.

Apesar de serem semelhantes, multicanal e omnicanal não são a mesma coisa. No entanto, para que o conceito de omnichannel seja aplicado, é importante se basear e construir uma estrutura sólida de multichannel.

Isso porque o omnicanal é um aprimoramento do multicanal. Desse modo, o primeiro passo é criar uma rede de pontos de contato próprios da empresa. Em seguida, é necessário definir estratégias para que esses canais atuem de forma coordenada e convergente com o estilo de linguagem, atendimento ao cliente e filosofia da empresa.

Quais são as vantagens do omnichannel?

O omnicanal tem a capacidade de melhorar o desempenho de diversos setores da empresa. Isso acontece porque a aplicação dessa estratégia ajuda a solidificar a marca, o que é um fator muito favorável para a escalabilidade e o posicionamento no mercado.

Outro ponto positivo da implementação do omnicanal na empresa é a possibilidade de reter mais clientes por meio de tráfego orgânico. Afinal, o próprio consumidor é incentivado a transitar pelos canais da marca, da maneira que desejar e necessitar.

Além disso, é válido destacar que o omnicanal é capaz de proporcionar mais:

• praticidade para os consumidores;

• oportunidades de vendas;

• otimização de processos internos, principalmente na gestão, por integrar informações;

• aumento da integração entre as equipes e setores;

• melhora na presença digital.

Como implementar estratégia omnicanal?

Depois de entender como a estratégia omnicanal tem o potencial de melhorar os resultados internos e, principalmente, o relacionamento com o público, é interessante saber como aplicá-la da melhor maneira na empresa.

Para isso, como visto, é necessário cuidar muito bem do planejamento. Afinal, esse é um tipo de investimento, e toda nova aplicação na empresa requer um bom processo de pesquisa, análise, customização e otimização.

Com a estratégia omnicanal não seria diferente. A seguir, veja como passar por cada uma dessas etapas com sucesso!

Pesquise

Conhecer as possibilidades da empresa é fundamental para estruturar um planejamento estratégico e aproveitar os pontos positivos a seu favor. Sendo assim, o primeiro passo é fazer uma pesquisa de qualidade sobre o conceito, as ferramentas e a abordagem na prática.

Nesse contexto, compreender as necessidades e os interesses dos clientes também faz toda a diferença. Afinal, a ideia central do omnicanal é integrar as estratégias de marketing e os canais para melhorar o relacionamento com o consumidor. Para isso, no entanto, é preciso saber quem é o público-alvo, do que gosta, onde está e demais características para montar o seu perfil.

Tenha em mente que investir em todos os canais de comunicação pode não ser a estratégia mais indicada para a empresa. O ideal é marcar presença nos espaços em que os clientes estão ou desejam estar. Desse modo, uma visão estratégica pode mudar todo o seu planejamento.

Analise as informações encontradas

Qualquer pesquisa precisa gerar dados. Se o objetivo é estudar o mercado e o comportamento dos consumidores, as informações obtidas devem entregar insights relevantes para a empresa. Por isso, é necessário preservar um período para a análise dos conteúdos encontrados na etapa anterior.

Esse é mais um cuidado que vai garantir a definição de estratégias inteligentes e que podem conduzir o negócio a outro patamar. A partir da análise, novas decisões podem surgir e serem aplicadas para a geração do omnicanal na empresa.

Personalize

Dentre as decisões geradas no período da análise, é possível aproveitá-las para a personalização dos serviços. Afinal, você tem dados relevantes sobre os clientes e pode utilizá-los para adaptar o atendimento, o tom de voz, as ferramentas e os canais para agradá-los.

Com a personalização, é possível oferecer aquilo que o cliente gosta e usar gatilhos mentais para estimulá-lo a conhecer, consumir e retornar à empresa. Com isso, é realizada uma boa gestão de atração e retenção de consumidores.

Otimize

Após aplicar uma estratégia, ainda existe muito trabalho a ser feito. Um deles é manter o monitoramento da relação entre o planejamento e as atividades realizadas na empresa. Novamente, dados podem ser gerados e aproveitados para uma análise crítica.

A partir do processo analítico, é possível identificar os pontos que precisam ser melhorados. O aprendizado, ao longo da implementação da estratégia, também ajuda a otimizar todos os serviços e a fazer melhores escolhas.

Como visto, a estratégia omnicanal é mais uma ideia vantajosa que o negócio pode aproveitar. Com isso, novas oportunidades de vendas podem ser criadas ao proporcionar uma boa experiência do cliente, devido à integração dos canais e à praticidade para entrar em contato.

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