保険業界のDX：保険代理店がデジタル化を推進すべき理由とは

保険代理店にとって、デジタルエンゲージメントはいまや必須のものとなりつつあります。特にパンデミック発生後、消費者はオンラインでの取引にどんどん慣れてきており、最新テクノロジーを活用して保険商品の開発を行うインシュアテック企業との競争によって、従来の保険の販売チャネルは侵食され続けています。この変化に対応するため、従来型の代理店は「対面サービスの利点や専門知識の豊富さ」と「デジタル・チャンネル特有の使いやすさやアクセスのしやすさ」を融合させる必要があります。

イノベーションに投資している代理店は、顧客体験を向上させ、代理店スタッフの満足度を高め、営業成績を伸ばしています。Applied Systems社によると、デジタルを導入した代理店では、有機的成長率が15％向上し、従業員1人あたりの売上高が158％増加しています。

多くの代理店がこうした潜在的なメリットを認識し、すでにデジタル化に乗り出しています。実際、デジタル技術の導入に関する調査では、回答した米国内の代理店全体の61％がデジタル戦略を策定しており、うち85％は1～5年以内にその戦略を実行することに照準を合わせています。

「いかに摩擦を減らすか」が顧客体験向上のカギに

保険業界における究極の目標は、優れた顧客体験を提供することです。それはまず、シームレスな申し込みプロセスから始まります。ドキュサインのソリューションを使用すれば、保険契約の申し込み、補償内容の確認、各種書類への署名などがモバイル端末からわずか数分で行うことができ、顧客の負担を減らすことができます。

例えば、代理店は顧客の希望する方法（メールやSMSなど）で文書を送ることができます。モバイル端末で文書を開いても、ピンチやズームをする煩わしさはありません。レスポンシブ署名機能により、文書は画面サイズに合わせて表示されます。長い文書の場合は、スマートセクション機能で指定したセクションを折りたたんだ状態で表示することも可能です。これらの機能によって、文書が読みやすく記入しやすくなり、顧客は簡単に手続きを進められます。

より複雑な保険契約の場合、代理店スタッフに説明してもらいながら契約内容をしっかり理解した上で署名したいと思う顧客もいるでしょう。同席署名機能を使えば、来店した顧客に対してタブレット端末などを用いて署名してもらうことができます。オンラインの場合は、Zoomで詳細を説明しながら署名プロセスを進められます。これにより、顧客は安心して手続きを行うことができ、契約締結に要する時間も短縮されます。

デジタルエンゲージメントは保険契約の申し込みだけにとどまらず、顧客ライフサイクル全体にわたって顧客体験を向上させることができます。例えば、保険金を請求する際、事故受付フォームに車両や所有物の写真を簡単に添付して提出することができ、描画機能を使って損傷箇所を明確に示すことで、不必要なやり取りをなくせます。

代理店スタッフがストレスなく効率的に働ける環境も重要

顧客にユーザーフレンドリーな体験を提供することは大切ですが、もう一方の当事者である代理店スタッフに生産性を高められるストレスフリーな環境を提供することも同じくらい重要です。ドキュサインの調査では、ひとつのツールで契約プロセスを管理することで、顧客データを収集したり、手続きが完了するのを待ったり、フォローアップしたり、不正確または不完全なデータを修正したりするために費やす時間を40%も削減できることが判明しています。現場スタッフは、署名の有無をリアルタイムに確認でき、自動リマインダー機能によって複数の契約のステータスを簡単に追跡できます。

さらに、高度なワークフロー機能により、送付する保険契約の書類一式に挨拶状や補足資料を添付したり、表示条件を設定して必要な書類を保険会社に戻すようルーティングを設定したりできます。

Docusign eSignatureと代理店の管理システムを連携させれば、さらなる効率化も期待できます。Applied EpicやVertaforeといったシステムとのコネクタがあらかじめ構築されているため、代理店は文書を手動でアップロード／ダウンロードする手間を省けます。

保険代理店のデジタル化を支援するドキュサインのソリューション

ドキュサインのソリューションは、これまでに米国内の1,400を超える保険代理店に導入されています。

例えば、AAA Washingtonは、Docusign eSignatureを活用して、新規取引の申し込みにかかる時間を85％短縮しました。同社の代理店営業スペシャリストであるChris Lavin氏は、「Docusignを導入する前に比べ、実際に売り上げがあがっています。6ヶ月間のデータを比較したところ、Docusignを使用している代理店は、営業活動に使える時間が増えたため、より多くの取引を成立させていることがわかりました」と語ります。

米国内で急成長している個人向け保険ブローカーのひとつであるGoosehead Insurance社は、営業プロセスを合理化するためにDocusignとSalesforceの連携ソリューションを導入しました。これにより、同社は契約締結までの時間を85%短縮し、すべての書類のうち平均25～30%もあったNIGO（not in good orderの略で、順序が間違っていること）フォームをゼロにし、1人当たりのスタッフが案件に費やす平均時間を1時間短縮しました。

デジタル革命の時代が到来した今、保険代理店は、進化する顧客やスタッフからの要求に応え、営業サイクルタイムを短縮し、業務効率を高めるために、この革命を受け入れる必要があります。今こそ、さらなるデジタル化を推進し、成長軌道を加速させましょう。

_{※本記事は米国本社が2021年10月に公開した「Accelerate Insurance Policy Sales with Electronic Signatures」の抄訳で、日本向けに一部加筆修正しています。}