ATB Financial établit des relations grâce à l'automatisation avec eSignature.

ATB Financial a été fondée en 1938 pour aider les Albertains durant des périodes économiques difficiles et s'est depuis développée en une opération complète qui est un catalyseur de croissance économique dans la province. Tout ce que fait ATB est axé sur la façon dont il peut servir les Albertains—de la fourniture de conseils d'experts et du soutien aux entrepreneurs, à l'aide aux Albertains pour acheter une maison et accroître leur richesse.

Pour ce faire, ATB a reconnu que la banque moderne ne se résume pas à une succursale physique, alors ils se sont engagés à rencontrer les clients où et quand ils en avaient besoin, que ce soit dans les grandes villes de l'Alberta ou dans les plus petites communautés dans plus de 160 emplacements.

La numérisation a commencé dans les bureaux arrière.

Le premier pas vers les plateformes numériques a commencé avec la division des services aux investisseurs d'ATB adoptant des signatures électroniques pour automatiser la collecte de signatures et réduire la paperasse. Docusign eSignature a d'abord été déployé en interne, éliminant l'exigence de signatures physiques sur les contrats, les approbations de factures et les approbations de lignes de crédit.

Avec un succès interne à leur actif, ATB a élargi l'utilisation de l'eSignature aux transactions avec les clients en 2018. Lentement mais sûrement, davantage de flux de documents ont été automatisés pour tirer parti de Docusign. L'équipe d'ATB s'est fixé un objectif ambitieux : tous les formulaires pouvant être signés électroniquement le seront.

Deb Keller, Chef de produit senior, Gouvernance des données et IA, ATB  

Intégration avec le système de gestion de contenu

À peu près au même moment où les signatures électroniques étaient introduites chez ATB, la banque explorait également des systèmes de gestion de contenu électronique. L'intégration avec Docusign était un élément clé dans la sélection des fournisseurs. Ils recherchaient un système où les actions des clients en front-office pouvaient automatiquement déclencher un soutien en back-office. Deb Keller, chef de produit senior en gouvernance des données et vétéran de 14 ans chez ATB, explique la simplicité de leur flux de travail désormais intégré ainsi :

Nous envoyons un contrat de prêt à un client dans une enveloppe Docusign.

Le client signe électroniquement d'où qu'il soit.

Le document signé est renvoyé au membre de l'équipe des ventes. et "est automatiquement enregistré dans le dossier du client dans notre système de gestion de contenu."   

Ce processus manuel de 4 heures peut maintenant être réalisé, au grand plaisir des clients, en quelques minutes. L'intégration avec Docusign élimine complètement le besoin de télécharger des documents, de les imprimer, de les signer et de renvoyer des pièces jointes par FAX ou par courriel au client. Le résultat : les clients n'ont plus besoin de se rendre dans une succursale pour signer des documents – ils peuvent plutôt signer numériquement, ce qui leur permet de se concentrer sur leurs affaires du jour.

Adoption des clients : 90+%

Quelques années après qu'ATB ait introduit eSignature, une enquête interne a révélé des taux de satisfaction des membres de l'équipe de plus de 80 %. Les clients ayant utilisé Docusign au cours des 30 jours précédents ont également été sondés en termes de sécurité, de temps et de facilité d'utilisation. Les taux d'adoption étaient encore plus élevés – dans les bas 90 %.

Les clients ont adoré finaliser des accords en quelques minutes, plutôt que d'avoir à se rendre dans une succursale pour signer physiquement des documents. Et, s'il fallait apporter une modification à un accord, il suffisait de noter ce changement en utilisant la fonction « Commentaire » pour inciter le personnel de la banque à apporter la modification et à renvoyer l'accord corrigé.

L'équipe de recherche et d'IA d'ATB a récemment calculé le temps économisé en mettant en œuvre la technologie de signature électronique dans ses processus de prêt.

Prêts simples  

Il fallait 4 heures pour traiter. Avec Docusign, les prêts simples sont traités en 20 minutes.

Prêts complexes (requérant plusieurs signatures)

Prendre 6 à 8 heures pour être traité. Avec Docusign, les prêts complexes sont traités en 1 heure.  

Aider les Albertains pendant la COVID

Lorsque la pandémie a frappé, ATB a intensifié ses efforts pour aider à administrer le Programme d'aide aux clients COVID de la province. ATB est déjà bien ancré dans les communautés à travers l'Alberta, ayant gagné la confiance des citoyens au fil des ans en établissant des relations et en offrant du soutien lors d'incendies et d'inondations.

Parce qu'ATB soutenait avec succès les transactions à distance, la banque s'est adaptée rapidement lorsque les restrictions liées à la COVID ont nécessité la fermeture des succursales – et leur clientèle s'est adaptée également. L'utilisation de la signature électronique a augmenté de 41 % dans toutes les fonctions bancaires depuis le début des confinements. La numérisation des flux de travail pour le Programme d'Aide aux Clients COVID était une tâche pour laquelle ATB était bien équipé, et ils étaient ravis de capitaliser sur leurs canaux existants pour atteindre tous les Albertains qui étaient éligibles à une aide financière.

"Dit un client de secours," « Cela m'a pris plus de temps pour faire une commande de restaurant en ligne que pour demander une aide COVID par l'intermédiaire d'ATB ! »

Cela rend les plus de 5 000 membres de l'équipe bancaire très fiers en tant qu'Albertains aidant les Albertains à sauvegarder leurs entreprises et leurs maisons.

Quelle est la prochaine étape pour ATB ?

ATB a des plans pour numériser davantage de ses offres, avec une utilisation continue de la signature électronique et des outils basés sur le cloud pour y parvenir. Ils sont optimistes quant à l'élargissement des réglementations pour accueillir la signature électronique pour les rares cas qui nécessitent encore des signatures sur papier et encre, comme l'enregistrement des biens et les contrats de propriété. L'objectif est de rendre les services bancaires en libre-service pour ceux qui souhaitent le faire.

ATB reconnaît que ses concurrents s'efforcent de numériser et d'automatiser les processus, mais comprend qu'une solution unique ne convient pas à tous. Cette institution financière de premier plan est fière de son approche personnalisée et travaille à libérer son personnel des tâches administratives pour permettre à chacun de passer plus de temps à se connecter avec les clients.

« Personne ne se lance dans la banque pour faire de la paperasse. Nous sommes ici pour connaître nos clients et les aider. » dit Mme Keller.