Compromiso con los clientes: entrevista con Lambert Walsh, SVP de Éxito del cliente

Platicamos con el Vicepresidente senior de Éxito del cliente de Docusign, para saber qué lo inspira y qué piensa sobre el compromiso de Docusign con el cliente

En Docusign, el área de Éxito del cliente se centra en garantizar que los clientes logren el resultado deseado. ¿Cómo se aseguran usted y su equipo de que la empresa lo cumpla?

Es importante que nos mantengamos en sintonía con los clientes y entendamos verdaderamente sus necesidades, independientemente de su tamaño y escala. Necesitamos practicar la escucha activa para saber qué están resolviendo y cuáles deben ser los resultados deseados para sus negocios. A partir de nuestra comprensión de sus necesidades, podemos activar y movilizar equipos en toda la empresa para cumplir esas aspiraciones. Todos tenemos un papel que desempeñar, independientemente de la función que tengamos. Todo nuestro trabajo detrás de escena se muestra frente al cliente, bueno o malo. Al final, ofrecer resultados satisfactorios para los clientes es una responsabilidad de toda la empresa que todos debemos asumir.

¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrentan los clientes al adoptar tecnología y lograr la transformación digital, especialmente frente a la pandemia de Covid-19, y cómo pueden ayudar los líderes de éxito del cliente? 

Los clientes esperan que actuemos como guías digitales en sus momentos más difíciles. Aprecian nuestra experiencia en este entorno. Este conocimiento y comprensión profunda de a quién servimos nos permite guiarlos para que resuelvan desafíos de manera más rápida y eficiente y obtengan los resultados deseados. En todos los segmentos, cada cliente tiene que resolver un problema específico en su entorno, algunos humanitarios y otros centrados en la supervivencia de su negocio. En cada caso, buscan que nos apoyemos con un punto de vista que pueda ayudarlos a crear claridad y resolver problemas más rápido.

¿Cómo mantener a los clientes en el centro de la cultura de Docusign?

Tienes que tener empatía por lo que está pasando un cliente. Tienes que ser identificable. Tienes que exponer a tus equipos a experiencias para que sientan empatía por lo que los clientes están tratando de lograr. También se trata de comprender las necesidades de nuestros clientes, sus aspiraciones, sus desafíos. Animo a mi equipo a obsesionarse con las necesidades del cliente y a abogar cada minuto por sus voces para generar conciencia en toda la empresa. A menudo, otros equipos dirán que no tocan al cliente porque no interactúan directamente con ellos uno a uno. Puedo decirte que todos los días tocan al cliente. Todos tenemos un gran impacto en la reputación de la empresa y en la forma en que los clientes ven nuestra marca.

Muchos empleados trabajan de forma remota todo el tiempo o parte del tiempo. ¿Cómo se ha adaptado su equipo para mantener la satisfacción del cliente en este nuevo panorama? 

Al igual que nuestros clientes, nosotros también hemos tenido que hacer el pivote para trabajar desde casa para poder identificarnos con su desafío. La cantidad de orquestación operativa fue increíble para asegurarnos de que siempre estuviéramos en condiciones de ayudar a nuestros clientes en el momento más crítico de necesidad, mientras nos enfrentamos a nuestros propios desafíos. 

Al mismo tiempo, Docusign estaba continuamente en contacto con nuestros empleados, preguntándoles cómo podíamos ayudar, controlando su entorno de trabajo y preguntándoles cómo estaban realmente. Con ese tipo de enfoque en la experiencia del empleado, se traslada absolutamente a la experiencia del cliente. Estamos muy orgullosos de nuestro equipo y de cómo mantuvieron su enfoque y, al final, nuestros clientes aprecian nuestro apoyo. La conexión a nivel humano, tanto con los empleados como con los clientes, realmente marcó la diferencia.

¿Tiene una guía esencial que influya en su estilo de liderazgo?

Transparencia, autenticidad y autenticidad. Me gusta que las reuniones sean divertidas y que todos se sientan cómodos siendo ellos mismos. Muchas veces, cuando es la primera vez que alguien me da una presentación, pueden estar nerviosos porque me ven como un ejecutivo en lugar de un compañero de trabajo. Me gusta ayudarlos a llegar a una posición en la que realmente transmitan sustancia y lo hagan en su voz. Creo que aliviar el ánimo es muy importante, al igual que la transparencia y la vulnerabilidad. Estoy dispuesto a demostrar que todos somos humanos y que podemos divertirnos un poco; ser un mentor y brindar comentarios positivos tiene un impacto duradero en el desarrollo profesional.

Ha comenzando su carrera en soporte técnico y pasando al liderazgo ejecutivo. ¿Qué consejo profesional tiene para otras personas que quieran seguir un camino similar?

Sea vulnerable y esté abierto a correr riesgos. Hay mucho que decir para probarse a sí mismo y sentirse cómodo poniéndose en posiciones incómodas para ponerse a prueba, desarrollarse y, al final, crecer. Cometer errores es natural, pero si continúas volviéndote vulnerable y pides comentarios sinceros a quienes te rodean, acelerarás tu crecimiento. A partir de ahí, se trata de corregir el rumbo a partir de los comentarios y darse cuenta cada día de que se trata de mejorar. Acércate a las personas, crea transparencia en torno a tu trabajo y pide otra perspectiva. Eso abre puertas y, por lo general, la gente se inclinará para ayudarlo a resolver cualquier problema y ayudarlo a salir adelante. Sin pedir ayuda, no creo que me hubiera desarrollado tanto como profesional o como líder.

¿Qué busca cuando recluta talento para su equipo? 

Busco conjuntos de habilidades que sean transferibles. No busco necesariamente experiencia en la materia. Busco rasgos de liderazgo. Busco personas con las que se pueda relacionarse y que se centren en fomentar las relaciones. Esas habilidades se traducen y permiten a alguien aprender cualquier tema o área específica y tener éxito. Lo he tenido en mi carrera muchas veces. Al principio de mi carrera, se me dieron nuevas oportunidades que inicialmente no tenían sentido para mí. En retrospectiva, está claro que se debió a las habilidades que poseía pero que no siempre reconocí. He aprendido de esto y lo aplico a medida que construyo y hago crecer mis equipos. 

El CEO de Docusign, Dan Springer, dijo que quiere que todos miren hacia atrás a su tiempo y digan que hicieron el trabajo de su vida en Docusign. ¿Piensas así? Y si es así, ¿cómo?

La pandemia ha sido un increíble desafío de liderazgo y puedo decir honestamente que si bien no ha sido fácil, han sido algunos de los momentos más gratificantes de mi carrera. Me puso a prueba de todas las formas posibles como ser humano. No solo estaba liderando a mi equipo a través de situaciones desconocidas provocadas por el trabajo remoto, sino que también estábamos girando para resolver algunos de los desafíos humanitarios más importantes para clientes y prospectos al mismo tiempo. 

Corrimos con adrenalina durante meses. Y mirando hacia atrás, estoy muy orgulloso de la calidad del trabajo que produjimos en circunstancias tan imposibles. Es emotivo, es tan poderoso lo que hizo la gente. Realmente fue un logro asombroso y algo que mantendré conmigo para siempre.

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