7 indicadores de calidad que debes seguir para asegurar el éxito

Mantener los diversos procesos corporativos alineados con los estándares de calidad puede ser una dinámica relativamente sencilla cuando se cuenta con indicadores para la medición de calidad.

Entre las principales consecuencias de ignorar estas métricas, destacamos la producción y venta de productos de mala calidad, la insatisfacción de los clientes y, por ende, las pérdidas económicas.

Asimismo, la falta de acompañamiento con métricas de calidad, bien como la falta de tecnologías que faciliten este proceso, restringe el acceso a información sobre áreas de mejora y la posibilidad de modificar los procesos antes de que se conviertan en un peso muerto para las finanzas del negocio.

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¿Qué es un indicador de calidad?

Los indicadores de calidad son métricas que se utilizan para medir la eficacia de los procesos, así como el grado de cumplimiento de los estándares de calidad.

Estas herramientas ayudan a las empresas a controlar y evaluar el desempeño en diferentes áreas, abarcando desde el ámbito operativo hasta el sector de atención al cliente, con la finalidad de identificar puntos de mejora, potencializar el uso de los recursos y alcanzar los objetivos estratégicos.

Las características principales de un buen indicador de calidad

Ahora que sabes qué es un indicador de medición de calidad, veamos sus principales características.

• Realista:

  se vincula a las dimensiones relevantes de la calidad del producto, servicio o proceso interno.

• Cuantificable:

  considera datos objetivos que se puedan recolectar y analizar de forma precisa.

• Visible:

  brinda información accesible

  y permite crear gráficos fáciles de interpretar.

• Útil:

  está alineado con los objetivos estratégicos del negocio.

• Específico:

  es específico en cuanto a lo que se mide, considerando los objetivos y las necesidades.

• Sensible:

  varía de acuerdo con los parámetros que se está midiendo.

• Oportuno:

  se mide con una determinada frecuencia y es usado en el momento oportuno, reflejando así cálculos con datos en tiempo real.

• Comparable:

  permite comparar situaciones, áreas, momentos y diferentes resultados.

Los 7 indicadores de calidad más importantes para las empresas

A continuación, presentamos los principales indicadores de medición de calidad.

1. Tasa de defectos

Esencial para evaluar la calidad de un producto o servicio, este indicador mide el porcentaje de productos defectuosos sobre el total de productos fabricados o vendidos.

2. Costo por unidad de producción

Básico para medir cuán eficiente es la producción, esta métrica refleja el precio de producción de una unidad de producto teniendo en cuenta todos los gastos involucrados, desde materiales hasta mano de obra.

3. Tasa de satisfacción de cliente

La tasa señala el grado de satisfacción del consumidor frente al producto o servicio que ha adquirido. Una de las formas más efectivas de obtener este KPI es realizando encuestas, considerando que un resultado elevado indica un buen grado de satisfacción y la probabilidad de fidelizar al cliente.

4. Tiempo de respuesta al cliente

Mide cuánto tiempo tarda la empresa en responder a las consultas o los problemas planteados por los clientes. Si es rápido, mejora la experiencia del consumidor y refuerza la imagen de la organización en el mercado.

5. Tasa de retención de clientes

Vinculado con la satisfacción del cliente, refleja el porcentaje de consumidores que continúan comprando en la empresa durante un período específico.

Así, cuanto más elevada sea esta tasa, mejor será la percepción de calidad sobre los productos y servicios ofrecidos.

6. Tasa de cumplimiento de contratos

Este indicador refleja el grado de cumplimiento de una empresa ante los contratos firmados con sus clientes, socios o proveedores.

Un resultado elevado señala un buen nivel de cumplimiento, promoviendo así la confianza y la transparencia en las relaciones comerciales. Por otra parte, si la tasa es baja, indica que el negocio no cumple con los términos acordados, lo que afecta su reputación y la percepción de calidad de sus servicios.

7. Tasa de cumplimiento de plazos

Este indicador evalúa si los productos o servicios se entregan a tiempo según lo prometido al cliente. Al ser alto, significa que la empresa gestiona el tiempo y los recursos de forma eficiente, fomentando así una visión positiva del negocio.

¿Qué beneficios se obtienen al seguir indicadores de calidad?

Calcular y acompañar los indicadores de calidad es importante para detectar el nivel de eficiencia de los procesos internos. Además, su valor radica en los elementos a continuación.

• Favorecer la toma de decisiones: los datos precisos y actualizados permiten tomar decisiones fundamentadas, impulsando la estrategia y el rendimiento del negocio.

• Promover la mejora continua: es posible identificar áreas de mejora para ajustar la producción y el servicio al cliente.

• Mejorar la satisfacción del cliente: se pueden tomar medidas para potencializar la percepción y reforzar la lealtad.

• Incrementar la competitividad: la empresa logra destacarse frente a la competencia, accediendo a nuevos mercados y fortaleciendo su posición.

• Reducir los costos: la eliminación de los puntos críticos permite reducir los costos de operación, mejorar la productividad e incrementar los márgenes de beneficios.

¿Cómo implementar indicadores de calidad en la empresa?

El uso de indicadores clave de desempeño vinculados con la calidad requiere un enfoque sistemático, obedeciendo una serie de pasos.

1. Determina los objetivos

Define las áreas empresariales que se desean mejorar y los indicadores útiles para la medición de calidad en esos sectores.

2. Elige los indicadores

Selecciona los indicadores que se alineen con las necesidades y los objetivos corporativos. 

3. Define los métodos de medición

Decide el método de recolección y análisis de los datos para cada indicador, como encuestas y el uso de un software de gestión empresarial.

En este tema, las tecnologías como los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes, conocidos como CRM, se han vuelto clave para lograr un enfoque sistémico y, por ende, mejorar la satisfacción del cliente.

De acuerdo con un estudio de IDC para Docusign, el 30% de las organizaciones que invierten en tecnología lo hacen para mejorar la adquisición y retención de clientes, fortaleciendo así el papel de las herramientas para la excelencia corporativa.

4. Inicia la captación

Ha llegado la hora de recabar los datos y, posteriormente, calcular los indicadores. Asegúrate de que el personal entienda la importancia de este paso para la sostenibilidad y el crecimiento del negocio, proporcionando instancias de capacitación y desarrollo.

5. Analiza los indicadores

Gestionar los datos es una etapa muy importante que incluye la generación de tablas, gráficos, detección de tendencias, definición de metas, análisis de causas y la definición de planes de acción para minimizar inconvenientes.

7. Apuesta en la mejora continua

Tras detectar puntos críticos en la etapa anterior, debes estructurar soluciones que eliminen o, en su defecto, mitiguen esos problemas. Con ello, aumentas la calidad, reduces los costos y potencializas la satisfacción del cliente.

Conoce Docusign

Adoptar indicadores para la medición de calidad es la mejor alternativa para detectar inconsistencias en los procesos, productos o servicios, reducir los costos y mejorar la satisfacción del cliente.

Si quieres introducir nuevas tecnologías y elevar la calidad de tus procesos, Docusign puede ayudarte. Comunícate con nosotros para descubrir cómo nuestras herramientas pueden contribuir con el avance del negocio.