Cómo la digitalización de los contratos transforma la experiencia del cliente
Destacamos cinco sectores que han transformado sus procesos de atención al cliente y están cosechando grandes beneficios.
Si crees que tu sector es demasiado complejo, nuevo o está muy cargado de problemas de cumplimiento como para cambiar los procesos de los clientes, piénsalo de nuevo. La digitalización está haciendo posible ofrecer mejores experiencias al cliente en muchos sectores. Aquí presentamos 5 sectores que han transformado sus procesos de cara al cliente y están cosechando grandes beneficios.
Cuidado de la salud: mejora en la experiencia del paciente
En el cuidado de la salud, la digitalización de los contratos ha tenido un impacto tanto en los proveedores como en los encargados de los pagos. Antes, los contratos eran una carga administrativa considerable para una plantilla ya de por sí sobrecargada. Ahora, tras la digitalización, los contratos son el principio de una mejor experiencia para el paciente, agilizan el tiempo de atención y permiten que el personal vuelva a dedicarse al trabajo que debe hacer.
Antes de la digitalización, los proveedores: | Después de la digitalización, los proveedores: |
Dependían de procesos y documentos manuales basados en papel para la admisión y el consentimiento de los pacientes. | Envían fácilmente a los pacientes la documentación antes de las citas por correo electrónico o SMS, lo que agiliza la atención. Cerca del 40% de la Generación Z y los Millennials prefieren comunicarse con un representante de atención al cliente por SMS o texto. (Forrester) El 55% de los pacientes dice que quiere un servicio digital. (McKinsey) Integran la tecnología de firma electrónica en sus registros de salud digitales para aumentar la eficiencia de la admisión. Recuperan el tiempo que antes dedicaban a administrar el papeleo o corregir errores manuales, lo que les permite dedicar más tiempo a los pacientes. Mejoran la experiencia del paciente sin sacrificar el cumplimiento ni la productividad del personal. |
Antes de la digitalización, los encargados de los pagos: | Después de la digitalización, los encargados de los pagos: |
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Veían cómo los solicitantes que cumplían con los requisitos abandonaban la inscripción a los programas SNAP, LIHEAP y WIC debido a procesos confusos y dispersos en múltiples sitios web, formatos y métodos de rellenado que diferían de un estado a otro (digital, en papel, etc.). | Ven cómo los solicitantes siguen adelante con la inscripción gracias a un proceso coherente y racional alojado en su totalidad en el sitio web del encargado de los pagos. Alrededor del 50% de los adultos que usan Internet espera que las empresas tengan una aplicación móvil, y el 70% espera que las marcas adapten sus sitios web a los dispositivos móviles. (Forrester) Ofrecen una experiencia de inscripción unificada a la vez que reducen los costos de atención mediante tasas de conversión más altas. Después de la implementación de Docusign, un responsable de los pagos redujo sus costos anuales en $10.9 millones. |
Solar: incorporación de clientes más rápida
La industria solar ha experimentado un rápido crecimiento y demanda en los últimos años. En 2023, el sector solar residencial por sí solo creció un 12%, gracias a la instalación de 6.8 gigavatios de capacidad de corriente continua. Para impulsar plenamente este crecimiento, las empresas de energía solar residencial analizaron sus procesos de venta y contratación. Al integrar la tecnología de contratos con sus CRM, muchas empresas eliminaron retrasos y errores de la experiencia de incorporación del cliente.
Antes de la digitalización, las compañías de la industria solar: | Después de la digitalización, las compañías de la industria solar: |
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Se reunían con los clientes en congresos solares o en visitas puerta a puerta. Los distribuidores explicaban a los clientes la información clave, pero los retrasos en los contratos a menudo impedían las contrataciones. Dependían de la entrada manual de datos, lo que provocaba errores, frustración y retrasos adicionales en la contratación. Los largos plazos de tramitación de los formularios de incorporación retrasaban los contratos y comprometían las ventas. | Recopilan información del cliente en línea a través de formularios fáciles de completar. Sincronizan automáticamente los formularios con sus CRM, iniciando un proceso de ventas automatizado y sentando las bases para la primera reunión con el distribuidor. Aprovechan los formularios adaptables y optimizados para dispositivos móviles para recopilar datos de forma rápida y precisa, sustituyendo a los anticuados formularios digitales y manuales. Agilizan el tiempo de incorporación mediante integraciones tecnológicas de firma electrónica. Ofrecen autoservicio de verificación de identidad digital para un cumplimiento más rápido y una mayor comodidad para el cliente. |
Servicios financieros: agilización de la apertura de cuentas
En muchos bancos, compañías de seguros y empresas de servicios financieros, las aperturas de cuentas lentas e interminables ponían en riesgo la experiencia del cliente. Al adoptar la contratación digital, estas empresas han mejorado la eficiencia operativa, han agilizado la apertura de cuentas y han aumentado la satisfacción de clientes y empleados.
Descubre cómo la digitalización de los contratos transformó la experiencia del cliente en Santander.
Antes de la digitalización, Santander: | Después de la digitalización, Santander: |
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Pedía a los nuevos clientes que completaran uno de los 39 formularios de incorporación en PDF editables antes de imprimirlo, firmarlo y devolverlo a una sucursal local. Se seguía un proceso manual que llevaba a los clientes 12 días en promedio (a veces hasta 25) para completarlo. | Utiliza un formulario dinámico en línea para sustituir a los incómodos 39 PDF. Activa automáticamente los procesos administrativos necesarios para la aprobación y apertura de nuevas cuentas, como las comprobaciones de delitos financieros y antifraude. Abre nuevas cuentas en solo dos días, un 83% menos de tiempo. Utiliza un 97% menos de formularios en todos los productos. |
Tecnología: aumento de las tasas de conversión
La rapidez, sencillez y comodidad de las interacciones digitales están transformando las expectativas de los clientes. No cumplir con estas expectativas puede llevar a los clientes a abandonar el proceso prematuramente o a cambiarse a competidores que ofrezcan mejores experiencias. Las complicadas transacciones comerciales, como las solicitudes de préstamo, ya no tienen por qué ser manuales y lentas.
La startup Driva se propuso crear un proceso de préstamo para autos digital y sin complicaciones para los clientes, con el fin de aumentar la conversión.
Antes de la digitalización, Driva: | Después de la digitalización, Driva: |
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Experimentaba cuellos de botella administrativos causados por el envío de formularios de consentimiento de privacidad generados manualmente a los solicitantes para que los firmaran y luego los compartieran con los prestamistas. | Experimenta un 3% más de tasa de conversión. Completa las solicitudes de préstamo unos 7 minutos más rápido, a la vez que refuerza el cumplimiento. Procesa las solicitudes digitales de principio a fin en menos de una semana. |
Sector público: prestación más rápida de servicios sociales
Los procesos obsoletos pueden obstaculizar la prestación eficaz de servicios sociales. Los ciudadanos que necesitan servicios esenciales no deben enfrentarse a un frustrante laberinto de papeleo manual y procesos complejos.
La jubilación es un hito importante y New Mexico Educational Retirement Board (NMERB) necesitaba ayudar a sus miembros a lo largo del proceso y que consiguieran sus prestaciones con prontitud.
Antes de la digitalización, NMERB: | Después de la digitalización, NMERB: |
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Utilizaba procesos en papel para cerca de 300,000 documentos que respaldan el ciclo de vida laboral de sus miembros. Completaba y enviaba solicitudes entre miembros y empleadores, lo que provocaba retrasos de 2 semanas o más para completar el procesamiento y el escaneado para el mantenimiento de registros digitales. Experimentaba una tasa de devolución de solicitudes extremadamente alta debido a errores en la entrada de datos por parte de los miembros: a menudo, el 70% de los formularios tenían información inexacta. | Logra un tiempo de respuesta de la solicitud de aproximadamente 2 días. Ofrece oportunidades de autoservicio con enlaces de Docusign que guían a los miembros a través de los formularios mediante un proceso rápido y automatizado. Tiene menos errores y menos cuellos de botella en el procesamiento de las solicitudes. Permite una experiencia digital que crea eficiencias internas y agiliza el ciclo de vida laboral de los miembros. |
Educación: optimización de las donaciones
La educación superior es un esfuerzo costoso para estudiantes, profesores y administradores. Muchas instituciones intentan compensar esos costos mediante aportaciones y donaciones de graduados y otros donantes. Asegurar estos compromisos de financiación implica a múltiples departamentos y puede ralentizarse rápidamente, e incluso detenerse, cuando el proceso es manual y desconectado.
Al adoptar las tecnologías digitales, la Universidad de Iowa Center for Advancement pudo automatizar todo el proceso y ofrecer a los donantes una experiencia sencilla.
Antes de la digitalización, la universidad | Después de la digitalización |
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Dependía del papel y de pasos manuales que retrasaban los tiempos de procesamiento de los acuerdos, limitaban la visibilidad y creaban una carga administrativa. Utilizaba varios sistemas para crear acuerdos con donantes y varias personas para negociar y reservar las donaciones importantes. | Completa aproximadamente 500 acuerdos de intenciones de donantes al año con un proceso rápido y optimizado. Mejora la experiencia de los donantes al automatizar el proceso de principio a fin. Libera tiempo del personal mediante la eliminación de pasos manuales, lo que permite al equipo centrarse en un trabajo más estratégico, como la creación de redes y relaciones. |
Disfruta de los beneficios de la digitalización
Sea cual sea tu sector, la digitalización transformará las experiencias de tus clientes. Aunque los clientes apreciarán la facilidad y rapidez de la firma digital, la incorporación y las ventas, hay múltiples razones para digitalizar el trabajo de los acuerdos.
Una tecnología moderna de acuerdos digitales agilizará la velocidad de servicio y la recaudación de ingresos, mejorará la satisfacción de clientes y empleados, reducirá los errores y disminuirá los costos. ¿Todo listo para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes sin el trabajo pesado? Más información sobre Docusign IAM para Experiencia del Cliente.
Liliana lleva más de 11 años de experiencia en el mercado latinoamericano, especializado en crear e implementar estrategias de marketing B2B para impulsar el crecimiento de las ventas a través de canales tradicionales y digitales, interesado en una estrategia integral de marketing.
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