Deleita a tus clientes digitalizando reclamos de seguros

Hoy en día el éxito en los seguros se mide por la experiencia del cliente.

Los consumidores tienen más opciones que nunca antes para elegir proveedores de seguros, con nuevos ingresantes “digital-first” como Hippo, Lemonade y Bold Penguin surgiendo como una amenaza en aumento para las operadoras en ejercicio.

Al capitalizar la eficiencia mejorada y una experiencia atractiva para el cliente, estas y otras empresas innovadoras impulsan un mercado “insurtech” que está listo para alcanzar $11 900 millones para 2027, lo que representa una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 34,4 % para los siguientes seis años.

Además, las expectativas de los clientes nunca fueron tan altas. Según Accenture, el 76 % de los clientes de seguros cambiaría de aseguradora por un servicio más personalizado.

Y en un reciente estudio de Capgemini, se informó que el 75 % de los consumidores de seguros cambiaría de proveedores si estos no tuvieran una experiencia omnicanal fluida. Un proceso de interacción sin fricciones y por todos los canales con el cliente ya dejó de ser algo deseable. Es absolutamente esencial. 

A muchas empresas ya les llegó el memo. Según Accenture, el 60 % de las compañías de seguros ya está usando tecnología digital para mejorar la experiencia del cliente.

Estas aseguradoras utilizan soluciones nuevas como firma electrónica y verificación de identidad para generar más ventas, impulsar ganancias y dar servicio a sus clientes con más rapidez, eficiencia y responsabilidad... y todo mientras manejan riesgos crecientes y reducen costos.

El uso de lo digital para optimizar el proceso de reclamos

Las aseguradoras se enfocan especialmente en aprovechar la tecnología digital para acelerar los ciclos de reclamos y brindar una experiencia superior para el cliente en un “momento de la verdad” clave. Hasta ahora, varias aseguradoras invirtieron en análisis predictivo e inteligencia artificial para automatizar el procesamiento de segundo plano para reclamos simples y hacer que evolucionen hasta llegar a un estado de sin contacto.

Además también deben invertir en la experiencia digital de interfaz, y aprovechar las innovaciones amigables con los móviles para que el proceso de presentación de reclamos sea simple y fácil para los clientes.

Los clientes desean poder presentar sus reclamos digitalmente; según JD Power, en 2020 el 84 % de los clientes que presentó reclamos de seguro por automóvil utilizó herramientas digitales en algún punto del proceso, una proporción que no hará más que seguir creciendo a medida que evolucionen las expectativas de los clientes.

Mientras el enfoque se dirige a lo digital, las aseguradoras deben garantizar que usan tecnologías y procesos seguros que vayan al compás. El fraude de seguro no médico ya representa un considerable $30 000 a $40 000 millones en pérdidas por año, y la porción de reclamos con sospecha de fraude aumenta: crece del 10 % al 18 % en 2020.

Cómo puede ayudar Docusign

Cuanto te embarques en tu viaje de transformación digital, comienza evaluando si el proceso de presentación e ingreso de reclamos de tu empresa es fácil para tus clientes y tan seguro y conforme como sea posible.

Hazte estas preguntas:

• ¿Cómo preparas y envías formularios de reclamos (como informes de accidentes) a tus asegurados?

• ¿Todavía usas software de procesamiento de texto y correo electrónico antiguos para completar pasos de procesamiento interno, como revisiones y aprobaciones?

• ¿La verificación de identidad puede acelerar el ingreso de reclamos y reducir el riesgo de presentaciones fraudulentas?

• ¿Puedes precompletar formularios de reclamos con datos existentes en lugar de hacer que los asegurados y los peritos los ingresen a mano o copien y peguen información personal?

• Una vez que los formularios se presentan y firman, ¿los datos necesitan transferirse a otros sistemas?

Docusign para Seguros incluye una gama de soluciones innovadoras que resuelven las necesidades de las aseguradoras, y está diseñadas para mejorar la experiencia de reclamos de tu cliente de las siguientes maneras:

• Recopila el ingreso inicial del accidente con un cuestionario adaptativo y de autoservicio que usa Formularios de guía.

• Llega más rápido a los clientes enviando formularios de ingreso clave por SMS Delivery o notificaciones, totalmente integrado con eSignature.

• Con Drawing, elimina las idas y vueltas innecesarias permitiendo que los clientes presenten fotografías con notas de daños a vehículos y propiedades como parte de su reclamo.

• Identifica firmantes de manera segura por medio de una gama de métodos de autenticación y verificación, incluida la autenticación por SMS y la verificación electrónica de identidades emitidas por el gobierno.

• Acelera las revisiones y aprobaciones con lógica de flujo de trabajo avanzada, llevando los documentos correctos a las manos de los peritos correctos y los equipos internos más rápido.

• Simplifica reclamos complejos (como pérdidas totales) con Docusign Notary notarizando declaraciones juradas, poderes en forma remota y acelerando los procesos de valor residual.

• Brinda excelencia operativa simplificando negociaciones y liquidaciones de reclamos si reemplazas una combinación de correos electrónicos, documentos de Word y hojas de cálculo con una única fuente confiable usando Docusign CLM.

Estas son solamente algunas de las razones por las que las compañías de seguros importantes y más de 1400 agencias de seguros de vida, propiedad y accidentes usan Docusign.

Por ejemplo, AXA Insurance utiliza Docusign SMS Delivery para mantenerse en contacto con los clientes y garantizar una experiencia de reclamo sin inconvenientes ni fricciones.

“Nos encanta tener la capacidad de solicitar firmas de nuestros clientes usando mensajes de texto”, dice Alishan Dhanani, Analista - Asesor estratégico de AXA Insurance. “Nos permite darles a los clientes una experiencia sin fricciones mientras aceleramos los tiempos de respuesta. Lo mejor es que no requiere integraciones adicionales para configurarlo”.

Las crecientes expectativas de los clientes están moldeando el futuro de los seguros. En tanto las aseguradoras compiten para conservar los clientes existentes y capturar nuevos, se vuelcan a la tecnología digital para optimizar procesos de reclamos clave. ¿No es hora de que te unas a ellas?