¿Qué actividades incluye el servicio postventa?

Tan importante como es el proceso de ventas en la captación de clientes, lo son las actividades del servicio post venta en la fidelización y retención de los mismos. Esto se debe a que, aunque estas acciones no están directamente vinculadas con la adquisición inicial de clientes, sí lo están con la formación de relaciones sólidas y duraderas.

Desafortunadamente, muchas empresas optan por pasar por alto este servicio y, una vez concluida la venta, detienen la interacción con el cliente de manera indefinida. Considerando la amplia competencia que sí prioriza este aspecto, el no prestar atención en el cuidado de la post venta puede incluso conllevar la pérdida del cliente.

Por esa razón, a lo largo de este artículo no solo abordaremos qué es el servicio post venta y su importancia, sino que también hablaremos de las actividades que incluye y de cómo estas contribuyen a la satisfacción y fidelización del cliente.

¿Qué es el servicio de posventa?

El servicio posventa se refiere a todas aquellas actividades que se ejecutan en función de realizar un seguimiento de la venta una vez esta ha concluido. Aunque puede realizarse con una multitud de propósitos, en esencia, su objetivo es el de evaluar qué tan satisfecho está el cliente después de su compra.

¿Qué actividades incluye el servicio post venta?

Si bien no existe un reglamento que defina cómo debe llevarse a cabo en la cadena de valor, sí existe una serie de actividades del servicio post venta que pueden ser altamente efectivas. Algunas de ellas son:

1. Soporte técnico

Tener un equipo de soporte adecuado es esencial para la satisfacción del cliente, ya que tendrá la sensación de que es importante para la empresa y agradecerá la pronta resolución de sus dificultades.

Tal es la importancia de este factor, que el 91 % de los clientes asegura que una grata experiencia en el servicio al cliente influye positivamente en su decisión de realizar otra compra.

Desde luego, en determinados sectores no es necesario contar con un soporte técnico, pero sí con un sistema de atención al cliente efectivo. Esto aplica, por ejemplo, para el servicio post venta de un restaurante o de un hotel.

2. Seguimiento

Realizar un seguimiento permitirá a la empresa conocer qué tan satisfecho se siente el cliente después de su compra. Las opciones para esto son amplias, sin embargo, las más utilizadas, son el seguimiento a través de correo electrónico, llamadas telefónicas, visitas personales, mensajes de texto, entre otros.

Es importante destacar que la línea entre un seguimiento cómodo y uno invasivo es bastante delgada, por lo que es esencial realizarlo solo de manera muy esporádica y a través de medios adecuados a las preferencias del cliente.

3. Promociones

A diferencia de las promociones comunes, una promoción del servicio post venta solo es aplicable para el cliente que ya adquirió algo de la empresa. Con esta idea para vender, el consumidor no solo entiende que tuvo un beneficio especial más allá de su compra, sino que además percibe un alto interés por parte de la empresa y siente un trato especial.

4. Garantías

El servicio de garantía es uno de los más importantes en este contexto. Gracias a él, el cliente puede estar mucho más seguro de su compra y percibir a la empresa como una organización de confianza.

No obstante, es indispensable que la empresa tenga políticas claras al respecto y que todos los colaboradores estén alineados con las mismas. De lo contrario, el cliente puede tener una amarga experiencia al reclamar su garantía y terminar con una percepción totalmente negativa de la empresa.

5. Retroalimentación

De la mano del seguimiento, la retroalimentación permitirá conocer con exactitud qué piensa el cliente del producto o servicio adquirido. Esto contribuirá a que la empresa identifique deficiencias que el equipo podría haber pasado por alto.

Esto no solo es aplicable a una compra, sino también a las diferentes actividades del servicio post venta mencionadas en esta sección.

Uno de los ejemplos de servicio post venta en este sentido, son las encuestas. La organización puede aplicarlas para conocer qué tan satisfecho está el cliente con el servicio de soporte técnico, con el proceso de garantía, entre otros.

Importancia del servicio post venta

Sin lugar a dudas, la importancia del servicio post venta, o posventa, va mucho más allá de conocer la opinión del cliente. Y es que esta práctica, nos revela un sinfín de aspectos sumamente importantes y nos ofrece una multitud de ventajas, tales como:

• Identificar deficiencias o cualidades del producto o servicio que no cumplen con las expectativas.

• Elevar la fidelidad del cliente al demostrarle que la empresa no solo lo percibe como un comprador, sino que también lo valora y respeta como consumidor de su marca.

• Conocer las preferencias y necesidades del usuario para ofrecer servicios y ofertas personalizadas y mejorar la experiencia del cliente.

• Posicionar a la empresa como una organización flexible, humana y cálida, y no como una compañía rígida y apática.

¿Cuáles son los elementos de la post venta?

Para asegurarse de que las actividades del servicio post venta sean realmente efectivas, es necesario que cumplan con determinadas características y elementos como:

1. Adaptabilidad

El servicio post venta debe ser capaz no solo de adaptarse a las necesidades puntuales del cliente, sino también a las tendencias cambiantes del mercado. Esto le permitirá mantenerse a la par de su competencia e incluso superarla.

2. Eficiencia

De poco sirve realizar un seguimiento de la venta si la información obtenida del cliente no se gestiona de manera eficiente. Por eso, es importante contar con un protocolo adecuado que permita ofrecer soluciones de manera rápida y efectiva.

En este sentido, contar con las herramientas adecuadas puede marcar una gran diferencia. Uno de los ejemplos de post venta altamente eficaces en este contexto es la firma electrónica, debido a que, para la cerrar contratos o acuerdos, permite enviar los documentos correspondientes digitalmente y obtener la firma de los clientes de manera rápida y segura.

3. Mejora continua

La empresa debe evaluar constantemente los resultados de su sistema post venta, para esto es necesario establecer métricas para medir su efectividad y, con base en los resultados, realizar cuantas mejoras sean necesarias.

Incluye estos elementos en tu servicio post venta

En definitiva, incluir las diferentes actividades del servicio post venta junto con los elementos mencionados, puede marcar una enorme diferencia en cómo el cliente percibe a la empresa. Naturalmente, este se sentirá mucho más cómodo y comprometido con una empresa que, más allá de la venta, se preocupa por su satisfacción.

De este modo, aunque el servicio post venta no se vincula directamente con el proceso de ventas, sí puede convertirse en una de las estrategias más efectivas para aumentar las ventas.

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