Relacionamento com o cliente: como melhorá-lo com muita tecnologia

O relacionamento com o cliente é um dos pontos que, cada vez mais, exige maior atenção por parte dos gestores de empresas. Principalmente em tempos de redes sociais, em que a aceitação ou recusa do cliente pode ganhar grandes proporções com um único post. Por isso, a experiência do cliente precisa ser impecável.

Uma das formas de otimizar o customer relationship é por meio das tecnologias. Elas podem proporcionar maior sucesso do seu negócio junto ao cliente — seja uma empresa B2B, seja B2C.

Vamos trazer um guia completo sobre o que é o relacionamento com o cliente, sua importância e compreender de que forma é possível possibilitar sua melhoria com o uso da tecnologia. Saiba mais a seguir!

O que é relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente diz respeito às práticas adotadas pelo negócio para proporcionar uma maior proximidade entre ele e o cliente. O objetivo é que se crie uma sensação de confiança da pessoa com o negócio, sem o distanciamento da impessoalidade.

Muitas pessoas acreditam que isso passa apenas por prestar um bom atendimento ao cliente. Mas, esse é um pressuposto básico que deve sempre passar por qualquer empresa, independentemente do investimento em um bom relacionamento.

Condutas inadequadas geram um grande afastamento por parte da pessoa em relação ao negócio. Algumas delas são:

• falta de proatividade;

• recepção ruim;

• pós-venda inadequado ou, ainda, inexistente;

• falta de educação e de tato;

• falta de compreensão sobre as dores e questões do cliente.

Como esse tipo de relação é visto?

O relacionamento com o cliente é visto hoje como um ponto central nas tratativas entre público e empresa. Com a tendência de tê-lo no centro do processo de qualquer segmento ou tipo de negócio, ele reconhece a importância de ser priorizado em todas as questões e, claro, também passa a cobrar mais por isso.

Portanto, as empresas que não priorizam tais aspectos tendem a ficar para trás em comparação aos concorrentes que colocam seus consumidores no centro das ações. Logo, focar em melhorar o relacionamento é uma estratégia fundamental para proporcionar diferenciais competitivos e garantir espaço no mercado em longo prazo.

Por que é importante?

Para entender ainda mais sobre como o relacionamento do cliente tem um papel central nas estratégias do negócio, separamos as principais vantagens de orientar os processos para promover o estreitamento de laços com o público:

• ajuda no engajamento da marca, isso porque, como as pessoas têm maior proximidade e criam, até mesmo, um laço afetivo com o negócio, elas engajam de diversas formas, potencializando a imagem positiva no mercado. Por exemplo, tendem a comentar nos conteúdos das redes sociais, fazer avaliações positivas no Google, comentar sobre o negócio com amigos etc.;

• facilita a fidelização, o que ajuda, inclusive, em negócios nos quais esse modelo tem um grande diferencial, como o B2B;

• traz menor custo de retenção de clientes, já que os processos para garantir a fidelização tendem a ter um melhor custo-benefício;

• os clientes fidelizados passam a defender a empresa em situações de crise, reduzindo os problemas que podem surgir nesse tipo de cenário;

• acelera o negócio;

• diminui os custos de aquisição de novos clientes;

• otimiza o funil de vendas, facilitando a passagem entre as etapas;

• permite um melhor posicionamento no mercado;

• qualifica os times para atuarem nas diferentes circunstâncias.

Quais são os pilares do customer relationship?

Para que o relacionamento com o cliente seja implementado de forma bem-sucedida, é preciso pensar, também, em como adequá-lo à situação da empresa. Afinal, não há uma fórmula fixa para sua implementação.

Por isso, ao pensar em um planejamento de relacionamento com o cliente personalizado, é importante que ele esteja embasado em três pilares fundamentais: processos, pessoas e tecnologia. A seguir, saiba mais sobre cada um deles.

Processos

Quando os processos internos do negócio estão devidamente alinhados e funcionando de forma adequada, o relacionamento com o cliente flui melhor. Crises e dificuldades geram desgastes contínuos e fazem com que a pessoa desista de continuar fazendo negócios com a empresa.

Por isso, é interessante olhar para o cenário interno com foco em proporcionar melhor satisfação do cliente, por meio de uma experiência excelente e eficaz. Então, arrume a casa e reorganize processos. Isso ajuda a proporcionar uma visão positiva e facilita a conexão.

Pessoas

Aqui, podemos observar dois focos: pessoas que atuam na empresa e o público externo. Ambos precisam de atenção quando estamos falando em relacionamento com o cliente, principalmente, porque são os dois pontos que têm maior contato e problemas nessa relação.

Comecemos com as pessoas da empresa: é preciso que os profissionais estejam preparados para atuar com empatia e dentro dos manuais predefinidos. E, claro, é preciso acompanhar sempre quais são as tendências de um atendimento humanizado e focado em proporcionar a melhor experiência ao público em todas as etapas, desde o primeiro contato até o pós-venda.

No que diz respeito às pessoas externas, é preciso ter o acompanhamento constante de tendências de comportamento, desejos, problemas que a empresa pode resolver, entre outros.

Tecnologia

Hoje, temos maior possibilidade de podermos acompanhar todos os dados dos clientes e analisar quais são as oportunidades, por exemplo, de entrar em contato para propor um upsell, quantas solicitações de atendimento um colaborador já realizou, entre outras questões importantes para otimizar as estratégias.

Diante da transformação digital, vemos mais soluções sendo geradas, justamente, para proporcionar um melhor acompanhamento do relacionamento com o público e mudar o que for necessário a fim de ter melhores resultados.

Um dos exemplos é o uso do CRM (Customer Relationship Management), que é direcionado para o gerenciamento da relação do cliente com a organização.

Como o relacionamento com o cliente deve ser conduzido?

Como falamos, o relacionamento com o cliente pode ser personalizado para a natureza de cada empresa. Por exemplo, um negócio B2C terá estratégias diferentes de estabelecer relacionamentos em comparação com um negócio B2B.

Neste último, há a necessidade de ter maior capacidade de negociação e proporcionar facilidades que garantam a fidelização do cliente. Já os clientes B2C terão uma demanda muito menor dessa questão, por isso, o planejamento terá outros tipos de ações.

Mesmo em planos personalizados, é importante considerar algumas dicas que podem ser adotadas para os diferentes modelos de negócios. Confira a seguir algumas delas, que ajudarão a construir e gerenciar essas relações no dia a dia.

Conheça bem o cliente

Esse é um primeiro ponto fundamental para promover uma melhor relação com o cliente. Podemos fazer uma analogia direta com os relacionamentos que temos em nossa vida pessoal, como as amizades.

Pense nos seus melhores amigos: você conhece os sonhos deles, o que gostam, as coisas que não curtem, aquilo que pode deixá-los com raiva e deve ser evitado etc. É esse conhecimento que permite a vocês confiarem um no outro e terem uma boa relação no seu dia a dia.

O mesmo vale para os clientes: só é possível possibilitar esse estreitamento dos laços se você conhecer bem eles. Por exemplo, se não souber a linguagem correta sobre como falar, pode gerar um afastamento, por eles não se identificarem com o que está sendo dito. Alguns podem até sentir que princípios delicados estão sendo feridos.

Então, dedique-se a conhecer bem o seu cliente. Algumas questões importantes de serem dominadas:

• O que são temas sensíveis para seu público?

• Quais são as principais dores do cliente?

• O que a pessoa busca no mercado e que não encontrou ainda?

• De que forma a empresa pode ajudar o público?

• Quais são os temas mais relevantes para proporcionar uma melhor comunicação com o seu público?

Seja empático

Empatia é um valor essencial para proporcionar maior contato com o cliente. Trata-se de um valor que diz respeito à capacidade de se colocar no lugar do outro. Mas, como isso transparece nas relações entre empresa e público?

Por exemplo, uma marca que trabalha com prestação de serviço de conexão de internet, diante de problemas, pode ter um atendimento compreensivo diante dos transtornos provocados na rotina do cliente. Esse tipo de contato permite quebrar resistências e o cliente ter uma postura mais compreensiva diante do ocorrido.

Estabeleça relações de confiança

Toda boa relação é baseada em confiança e isso passa, também, entre um negócio e seu cliente. Afinal, sabemos que, mesmo com todos os cuidados necessários, problemas podem acontecer. Se há confiança do público com a empresa, não há estremecimento das relações.

Por exemplo, uma empresa de e-commerce que passa por um atraso na entrega pode prejudicar consideravelmente a sua confiança com o público no mercado. Contudo, quando isso já está consolidado, o problema é visto como algo que, de fato, escapou do controle de forma isolada e não compromete a relação com o negócio.

Seja proativo na resolução de problemas

Sua empresa percebeu que há um problema ou, então, que o cliente tem uma demanda maior do que o serviço que realmente contratou? A proatividade na resolução é fundamental para que ele tenha uma perspectiva mais positiva e ajude a melhorar a imagem da marca no mercado.

Agir de forma proativa é fundamental nessas situações. Se a empresa presta um serviço de fornecimento de servidor de cloud computing no segmento B2B, por exemplo, e vê que um profissional está com um plano aquém do que ele realmente está precisando, entrar em contato e oferecer uma oportunidade melhor pode ser fundamental para proporcionar um melhor relacionamento.

Isso mostra que você não enxerga o cliente apenas como um simples contrato, mas que está, de fato, em busca de trazer a melhor experiência para ele no contato com o seu negócio.

Estabeleça abertura para feedback

Retomando a analogia com as nossas relações pessoais, uma boa amizade é aquela na qual há espaço para trocar elogios e críticas no dia a dia. E o mesmo deve valer com clientes.

Ouvir o que eles têm a dizer é crucial, principalmente, porque pontos que eles levantam, de forma direta com o seu negócio, podem ajudar a proporcionar melhorias importantes e evitar cenários de crise.

Por isso, sempre incentive que eles deixem suas impressões, sugestões, críticas, entre outras possibilidades. E, além disso, sempre ofereça um retorno para que o cliente possa se sentir ouvido.

Para você que quer conhecer como o relacionamento com o cliente pode ser fundamental para proporcionar melhores resultados, confira nosso case com a T-Mobile.

O que é experiência do cliente?

O relacionamento do cliente está diretamente ligado com a melhor experiência proporcionada ao público. Afinal, como falamos, problemas no contato com o negócio podem gerar um desgaste que afasta a pessoa. Por exemplo, não adianta ter um contato próximo e respostas empáticas e o serviço ter indisponibilidades constantes e prejudicar o uso no dia a dia.

Com isso, por mais que o cliente seja bem tratado, isso não será o suficiente. Ou seja, trabalhar o relacionamento é importante, mas não é o único ponto que deve ser observado. Por isso, é preciso que ele esteja alinhado também a uma experiência de sucesso.

Mas, o que é esse conceito? Trata-se do conjunto formado pelas percepções, impressões e sentimentos que determinado cliente tem em relação a uma empresa ou marca, depois de interagir com seu produto ou serviço. Está ligado à vivência prática do cliente com o negócio.

É possível perceber, portanto, que experiência e relacionamento são complementares entre si para proporcionar um melhor contato do cliente com a marca. E essa experiência do cliente começa já no primeiro contato com o negócio, indo até o pós-venda. Por isso, gerenciar esse aspecto perpassa, também, por atentar para toda a jornada do cliente.

Como fazer um planejamento para melhorar a experiência do cliente?

A experiência do cliente é um ponto essencial de ser trabalhado em seu negócio. Por isso, é fundamental que você identifique formas de melhorar essas questões. E, para isso, o planejamento será o seu maior aliado.

Afinal, quando todas as estratégias estão no papel, é possível identificar quais são seus pontos fortes, bem como estabelecer quais são as métricas que podem ser utilizadas para avaliar o sucesso do que está sendo implementado.

Outro ponto é que se torna possível avaliar quais são as questões envolvidas para a adoção daquelas ações predefinidas. Por exemplo, vai adotar um CRM? É preciso pensar em alguns pontos, como:

• qual será a solução implementada;

• quais alterações serão necessárias;

• quais serão os custos de adoção;

• quais treinamentos devem ser realizados para proporcionar o melhor uso da ferramenta.

Além disso, quando você realiza suas ações devidamente orientadas por um bom planejamento, é possível saber o momento de redirecionar rotas e tornar as estratégias mais eficientes.

Outro detalhe é que, com o uso adequado dessas estratégias, é possível utilizá-las nas duas frentes: proporcionar melhores cuidados com a experiência do cliente e, também, construir um relacionamento sólido, capaz de gerar uma maior fidelização.

Quais tecnologias ajudam no relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente, como vimos no começo deste guia, tem a tecnologia como um dos tripés fundamentais. Por isso, é muito importante que os gestores compreendam quais delas podem ser adotadas para proporcionar uma maior proximidade com o público.

Vamos conhecer as principais soluções focadas no relacionamento com o cliente. Confira e tire suas dúvidas sobre cada uma delas!

CRM

O CRM é uma ferramenta que não pode faltar nos seus cuidados de relacionamento com cliente. Afinal, estamos falando de uma tecnologia criada para proporcionar a gestão dessas relações.

A sigla para Customer Releationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, representa funções dedicadas, justamente, para gerar e nutrir essa proximidade com o público, garantindo maior satisfação e fidelização.

E, como você pode imaginar, esse recurso também é um importante aliado para proporcionar a melhor experiência do cliente. Por isso, se você quer ter uma estratégia robusta e completa, não pode deixar essa ferramenta de lado.

Algumas de suas funções são:

• geração de banco de dados unificado sobre o cliente;

• registro do número de solicitações de suporte e reparos;

• integração com ferramentas de Analytics e automação de marketing e vendas;

• automação de contato de pós-venda;

• dados importantes de comportamento do cliente (como formas de pagamento mais utilizadas, produtos que são mais adquiridos etc.);

• registro de feedbacks obtidos;

• facilitação de uma experiência omnichannel;

• pontuação de atendimento e vendas oferecido pelos clientes.

Analytics

Não basta conseguir automatizar processos, é preciso conferir as situações atuais e proporcionar uma melhor gestão de dados. Para isso, conte com o Analytics.

A partir dele, é possível identificar, por exemplo, taxas importantes, como o tempo médio de atendimento, métricas de fidelização, entre outros pontos de relevância para proporcionar melhorias nas suas estratégias de otimização da experiência do cliente.

Chatbots

Um dos aspectos para um bom relacionamento com o cliente é poder resolver as questões de forma prática, rápida e ágil, 24 horas, 7 dias por semana. E o chatbot cumpre esse papel para resolução de questões simples e que não demandem o contato direto com um atendente humano.

Por exemplo, se a pessoa quer tirar uma dúvida sobre prazos de entrega, é possível resolver isso diretamente com o bot, sem precisar esperar na fila de atendimento ou, então, poder fazer essa pergunta fora do horário comercial.

Logo, é sempre bom ter um chatbot devidamente programado sobre as principais dúvidas que os clientes possam ter. Caso o problema não consiga ser resolvido dessa forma, é possível encaminhar o cliente ao suporte especializado.

Automação de marketing

Principalmente no momento em que o cliente ainda não realizou a compra ou a contratação do serviço, é fundamental contar com as soluções de automação de marketing para proporcionar maiores chances de sucesso nesse relacionamento com o público.

Uma estratégia interessante é o envio de conteúdos de acordo com a fase da jornada do cliente, de forma que ele seja educado com informações que ajudem na tomada de decisões. Para isso, o disparo de e-mail marketing de forma automatizada tem um papel fundamental para colocar em prática essa ação.

Com isso, é possível aproveitar melhores oportunidades no timing adequado e proporcionar maiores chances de conversão do cliente. E, também, ajuda a nutrir o relacionamento, promovendo fidelização da base. Por isso, não deixe de contar com ferramentas que automatizem suas estratégias de inbound marketing.

Como a Docusign atua nesse contexto?

Sabemos da importância de atuar com agilidade no dia a dia. Afinal de contas, uma oportunidade perdida pode ceder espaço para o concorrente. Ao mesmo tempo, acionar estratégias de vendas antes da hora pode afastar o potencial cliente, que verá aquela ação como agressiva e não fará a conversão.

Outro ponto é a necessidade de agilizar assinaturas de contratos. Isso porque, quanto antes a prestação de serviço for fechada e realizada, mais rapidamente o cliente terá os benefícios proporcionados pelo negócio.

A Docusign é uma grande parceira das empresas que atuam tanto com vendas quanto com serviços. Diante de todos esses aspectos, as aplicações da Docusign para vendas permitem aos profissionais terem dados e informações em mãos para otimizar suas estratégias e potencializar seus resultados.

Dentro desse pacote de serviços, você poderá contar com:

• eSignature — envie e assine contratos rapidamente, com a segurança de uma das maiores empresas do mundo de assinatura eletrônica;

• Docusign CLM — tenha uma melhor gestão de ciclo de vida dos contratos, em todas as etapas;

• Docusign Gen for Salesforce — facilite os processos de geração de contratos de forma automatizada, diretamente integrado com o Salesforce.

Além de melhorar o relacionamento com o cliente, é fundamental conhecer e aplicar as melhores práticas para aumentar as vendas e proporcionar um ano de sucesso. Nesse sentido, preparamos um webinar com as dicas de lideranças que podem ajudar você neste processo.

A Docusign ajuda você a melhorar o relacionamento com o cliente a partir de diferentes frentes. É possível que esse setor consiga otimizar as atividades dentro do CRM. Então, acelere transações, proporcione maior encantamento para seus compradores e aumente a produtividade dos seus times. Com isso, sua empresa vai alcançar os resultados esperados rapidamente.

Gostou de saber mais sobre o relacionamento com o cliente? Entre em contato para tirar suas dúvidas.