CVC aprimora a experiência do cliente com assinatura eletrônica

Nos últimos anos, acompanhamos uma tendência crescente entre agências de viagens e diversos outros players do setor de turismo. Muitas dessas empresas estão adaptando suas operações para estarem em sintonia com as exigências cada vez mais dinâmicas de seus clientes que, por natureza, estão sempre indo de um lugar a outro.

A CVC é líder no mercado de turismo do país e opera, atualmente, com mais de 1.200 lojas franqueadas espalhadas em 26 estados brasileiros e no Distrito Federal. Especializada em planejamentos e roteiros de viagens para dentro e fora do Brasil, tem o propósito de realizar os sonhos de pessoas ao proporcionar a melhor experiência e comodidade. 

Criada em 1972, a empresa representa o Brasil no ranking das dez maiores agências de viagens do mundo e se mantém como a maior operadora de viagens da América Latina. Até 2017, a empresa passava por um grande desafio com a quantidade de papel gerado na contratação de serviços. 

Com um grande foco em transformar digitalmente suas operações e tendo a sustentabilidade como parte de sua essência, a CVC decidiu contratar a assinatura eletrônica da Docusign em outubro daquele ano. Desde então, passados anos de parceria, ainda colhe frutos do investimento.

Desafio: milhões de documentos assinados em papel

Antes da assinatura eletrônica, o processo de contratação de pacotes de viagem e/ou serviços era manual e moroso. Depois de efetuar a venda nas franquias CVC, o agente de viagem imprimia o contrato em 2 vias, com no mínimo 7 páginas cada, totalizando pelo menos 14 páginas impressas, dependendo do roteiro e dos serviços escolhidos. 

Tendo em vista que a CVC atende quase 4 milhões de clientes por ano, eram, pelo menos, 56 milhões de páginas anualmente impressas. Além do gasto de papel, as franquias tinham de escanear e enviar para a matriz os documentos e também os armazenar por pelo menos 5 anos na loja. "Juntavam caixas e mais caixas de arquivo nas lojas. Caso precisasse de uma cópia de um contrato, em alguns casos demorava dias para conseguir localizá-lo", explica a Gerente Executiva de Suporte a Vendas, Viviane Piovarcsik.

O objetivo da gigante de turismo e viagens era reduzir a quantidade de papel utilizado, melhorar a experiência do cliente, diminuir processos burocráticos nas franquias e otimizar a rotina dos agentes de viagens. A melhor solução encontrada foi implementar a assinatura eletrônica da Docusign.

Implementação do Docusign eSignature

A transição do manual para digital foi realizada a princípio nas franquias do grupo, implantando nas lojas da rede o sistema de assinaturas eletrônicas da Docusign a fim de que os clientes pudessem assinar e validar os contratos de pacotes de viagens de qualquer lugar, através de um computador, tablet ou celular e com a disponibilidade on e off-line. 

Isso permitiu seus clientes assinarem os documentos de venda de novos pacotes de forma totalmente digital, com segurança, rapidez no processo e um maior compliance de cada etapa - o que foi muito bem aceito pelo consumidor final. No entanto, como documentos digitais ainda eram novidade no mercado brasileiro naquela época, alguns franqueados tinham certo receio quanto à legalidade mesmo reconhecendo que o uso de papel não era prático nem sustentável. 

Viviane conta que foi necessário um trabalho interno de comunicação para explicar como a assinatura eletrônica funcionava: "explicamos a todos que era uma ferramenta séria, que podiam confiar pois possuía validade jurídica e era 100% segura". O sucesso foi tão grande que hoje a solução é utilizada em diversos casos - em contratos com franqueados, com fornecedores em todo o Brasil e até mesmo no RH. 

Confira o vídeo-depoimento da gerente executiva, em que ela explica como foi o processo de adotar Docusign para otimizar suas operações e melhorar a experiência do cliente:

Resultados observados 

Tanto a experiência do usuário final quanto dos funcionários e terceiros melhorou muito. "A ferramenta é fácil de usar, simples, dinâmica e completamente intuitiva. O cliente aceita muito fácil usar a ferramenta por conta disso", comenta Viviane. O tempo de atendimento e custo operacional nas lojas também reduziu consideravelmente.

Além disso, por ano são economizadas em média cerca de 56 milhões de folhas de papel - e entre janeiro de 2020 e julho de 2021, segundo a calculadora de papel da Environmental Paper Network, foram poupadas 826 árvores, 2.822.480 L de água, 284.730 kg de emissões de carbono e 18.665 kg de lixo - um bem para o bolso e para o meio ambiente.

Em abril de 2021, foi determinado que 100% dos contratos da CVC têm de ser assinados de forma eletrônica. "É difícil a gente ter um parceiro assim que esteja ali tão solícito, tão do nosso lado quanto a Docusign está. Então, a gente pretende ficar junto aí por bastante tempo", completa a gestora.