Como atenuar o risco jurídico com soluções clickwrap eficazes

Empresas em todo o mundo estão cada vez mais usando soluções clickwrap para capturar a aceitação legalmente vinculativa de contratos, proporcionando uma experiência perfeita para o cliente. Essas ferramentas permitem que as empresas apresentem uma série de termos padrão necessários, como termos e condições, políticas de privacidade e divulgações, que um cliente pode aceitar com um único clique. Em um cenário de negócios que envolve direitos de dados em constante mudança e outras proteções ao cliente, é crucial para as organizações diminuir o risco legal, ao mesmo tempo que torna mais fácil para os clientes concordarem com os termos padrão. Muitas vezes, a maneira mais fácil de atingir esses objetivos é implementar uma solução clickwrap robusta.

Para explorar a maneira como as empresas modernas estão usando essa tecnologia, a Frost & Sullivan conduziu um estudo aprofundado do uso de clickwrap envolvendo mais de 300 tomadores de decisão de contratos nos Estados Unidos e na Europa. Esta postagem compartilhará alguns dos destaques desse estudo, mas há uma análise mais aprofundada das descobertas no estudo completo da Frost & Sullivan.

A pesquisa destaca a tecnologia atualmente utilizada para conduzir transações clickwrap, a satisfação geral e as taxas de sucesso com suas soluções clickwrap e como a maturidade de suas soluções clickwrap afeta os resultados de negócios. Uma parte importante do estudo separou os entrevistados em quatro estágios principais de maturidade clickwrap, examinando como a maturidade de sua solução clickwrap impacta o desempenho dos negócios e a atenuação do risco legal. Devido a uma série de fatores diferentes, quase três em cada quatro organizações estão considerando uma nova solução clickwrap em 2021.

A necessidade de soluções clickwrap robustas

As principais razões comerciais pelas quais as empresas adotam soluções clickwrap são para melhorar a experiência do cliente, aumentar a receita e proteger a propriedade intelectual. As tecnologias clickwrap são úteis para atingir todos esses objetivos ao executar interações de rotina com o cliente, como a criação de uma nova conta online ou a conclusão de um fluxo de checkout online. De acordo com o estudo, as empresas de hoje procuram usar soluções clickwrap para: 

• Capturar evidências de consentimento com os termos e condições 

• Gerenciar risco/conformidade com os regulamentos 

• Implementar atualizações de política rapidamente 

• Notificar os usuários sobre essas atualizações

No entanto, nem todas as soluções clickwrap são capazes de realmente documentar evidências desse consentimento, o que pode ser caro e prejudicial para a organização, especialmente no caso de uma disputa com o cliente. Essas penalidades são comuns e a falta de preparação para contestações legais pode resultar em taxas legais e multas que excedem em muito o custo de conformidade inicial. Na verdade, 83% dos entrevistados relataram ter enfrentado disputas de clickwrap nos últimos 5 anos, com penalidades de US$ 50.000 a US$ 5 milhões.

Medição da maturidade das soluções clickwrap

Os clickwraps são cada vez mais o foco dos esforços de consentimento do cliente em muitas empresas. Metade de todas as organizações atualiza seus contratos pelo menos duas a três vezes por ano. Com toda essa mudança, 70% dessas organizações ainda usam apenas um e-mail ou banner do site para notificar os usuários sobre atualizações nos termos do contrato, o que aumenta o risco legal, uma vez que não há como obter evidências de consentimento para os termos atualizados.

Para entender melhor como os entrevistados se saíram uns em relação aos outros, a Frost & Sullivan estabeleceu um conjunto de critérios para medir a maturidade geral das soluções clickwrap e como isso impacta o risco legal e os custos para o negócio. Esse índice é baseado em uma série de critérios, incluindo a disponibilidade de uma trilha de auditoria, velocidade de obtenção de evidências, tempo necessário para implementar novos contratos e robustez das funcionalidades de design.

O que os pesquisadores descobriram foi que a maioria das empresas ainda não está muito madura em seus recursos de clickwrap. Mais de dois terços dos entrevistados tinham maturidade baixa ou pior e apenas 7% foram considerados com maturidade alta.

Os custos da complacência para soluções clickwrap ineficazes e de baixa maturidade

Uma das descobertas gerais do relatório foi que ter uma solução clickwrap que simplesmente inclui muitos recursos não necessariamente se traduz em maturidade ou eficácia. Um tema comum entre as empresas com uma solução clickwrap de maturidade inferior é a crença de que suas ferramentas são mais eficazes do que seu desempenho indica; no entanto, suas soluções são menos eficientes, levando a mais riscos jurídicos e custos mais elevados. 

Por exemplo, considere a necessidade de produzir evidência de consentimento do cliente. Isso pode parecer um processo comercial de rotina, mas 70% dos entrevistados identificam a obtenção de evidências do consentimento dos clientes como um desafio. Mais de dois terços das empresas de baixa maturidade levam mais de dois dias a mais de um mês para produzir evidências de um contrato clickwrap. Esse é um tempo muito longo para tomar medidas eficazes contra uma disputa legal do consumidor.

Outra grande diferença entre organizações de baixa e alta maturidade é a consideração dada às ameaças legais. As empresas com soluções clickwrap ineficazes veem as disputas legais como um risco menos sério do que suas contrapartes mais avançadas. Por causa dessa indiferença, mais da metade das empresas com menor maturidade de clickwrap enfrentam disputas pelo menos regularmente. Não apenas as disputas judiciais são mais comuns para empresas de baixa maturidade, mas as multas pagas também são mais caras do que aquelas enfrentadas por empresas de alta maturidade.

Para aumentar os custos das disputas judiciais, as empresas com soluções clickwrap ineficazes também exigem mais recursos para executar ações de contrato padrão, o que cria um custo de oportunidade. Essas organizações demoram três vezes mais tempo para implantar novos contratos clickwrap e exigem mais funcionários para realizar essa tarefa. Em vez de otimizar uma única solução clickwrap central, as empresas estão gerenciando uma média de três soluções separadas para suas soluções clickwrap, que podem ser caras e esgotar os recursos.

Como melhorar a eficácia de sua solução clickwrap  

Existem vários benefícios que resultam do aprimoramento da maturidade e da eficácia de sua solução clickwrap. Por exemplo, melhores clickwraps reduzirão a exposição ao risco legal, reduzirão as disputas do usuário e economizarão dinheiro resolvendo-as. Além disso, isso reduzirá os custos reais e de oportunidade para sua organização, permitindo que você aloque recursos para outras iniciativas estratégicas da empresa. Aqui estão algumas recomendações dos pesquisadores da Frost & Sullivan para otimizar seus processos de clickwrap:

• Padronize com uma plataforma única e melhor da categoria

• Invista em soluções de terceiros que sejam fáceis de implementar e usar sem o envolvimento do departamento de TI

• Estabeleça uma trilha de auditoria detalhada e robusta com recursos de versão e design (foco na velocidade e facilidade de uso com esses recursos)

• Envolva seu departamento jurídico no início do processo e obtenha a adesão dele

Para saber mais sobre o impacto da tecnologia clickwrap e planejar as etapas que sua organização pode seguir para melhorar a maturidade clickwrap, leia o Relatório completo da Frost & Sullivan. 

Se sua empresa está procurando uma solução clickwrap moderna, o Docusign Click é uma ferramenta simples de implantar que torna a obtenção do consentimento do cliente para os termos padrão tão fácil quanto um único clique.