T-Mobile start met Docusign een digitale revolutie op het gebied van mobiele telefoons

Onduidelijke kosten, langetermijncontracten en slechte klantenservice... Dat is al jarenlang de regel bij de meeste mobiele providers. Maar T-Mobile kan zich bogen op haar vermogen om zich te onderscheiden van de rest. Begin 2012 besloot de netwerkbeheerder dat ze genoeg had van deze benedengemiddelde industrienormen. De CIO van T-Mobile, Cody Sanford, vertelt dat het idee heel simpel was: “Wat willen klanten? Laten we ze dat dan geven.”

T-Mobile was vastberaden om haar klanten voorop te zetten en legde daarom de kiem voor de Un-Carrier Revolution. Deze revolutie bracht ware radicale initiatieven met zich mee, zoals het eenvoudig opstellen van contracten voor bellen, sms'en en dataverbruik, het betalen van opzeggingskosten voor klanten die naar T-Mobile overstapten en het bieden van onbeperkt streamen van populaire muziek- en videoplatformen. Dit leverde een enorme winst op. Tussen 2012 en 2018 groeide de klantenbasis van T-Mobile van 33 miljoen naar 72 miljoen.

Daarbij was een betere ervaring in de winkel een cruciaal onderdeel van de transformatie, dus wendde T-Mobile zich tot Docusign om het voor elkaar te krijgen. De resultaten waren verbluffend: dankzij Docusign nam het aantal voltooide transacties in de winkel toe met maar liefst 20%. Deze snellere transacties kwamen niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de winstgevendheid van T-Mobile ten goede.

Een volledig digitale ervaring in de winkel

Wanneer klanten een nieuwe telefoon kopen, sluiten ze vaak een abonnement af in ruil voor een lagere prijs van de telefoon. Maar dit proces zorgt voor behoorlijk wat papierwerk en T-Mobile moet voldoen aan een lappendeken van lidstaatspecifieke wetten. Vóór de Un-Carrier Revolution moesten winkelmedewerkers lange papieren overeenkomsten uitprinten met alle verschillende regels en in de specifieke taal van het land waar de winkel is gevestigd.

De telecomspecialist heeft deze ervaring kunnen digitaliseren door Docusign te integreren in hun middleware-platform van Oracle. Dankzij deze oplossing worden de desbetreffende juridische documenten automatisch naar iPads in de winkel gestuurd. Dit zorgt voor een lager risico op fouten, minder papierwerk en een proces dat voldoet aan alle eisen.

Als de overeenkomst eenmaal is ondertekend, stuurt Docusign een seintje naar het middleware-platform van T-Mobile om het account van de klant te activeren. Daarna is de telefoon meteen bruikbaar. Het ondertekende papierwerk wordt vervolgens opgeslagen in het inhoudsbeheersysteem van T-Mobile, waarna de transactie volledig papierloos en met minimale handmatige processen is afgehandeld.

Voldoen aan alle richtlijnen met Docusign

T-Mobile moest ook voldoen aan de Truth in Lending Act, een Amerikaanse federale wetgeving die strakke eisen stelt aan hoe informatie wordt overgebracht in financiële overeenkomsten. Het document moet zijn geschreven in duidelijke en heldere taal. T-Mobile wilde bovendien dat de overeenkomsten konden worden afgehandeld op de mobiele apparaten in de winkel.

“Als we onze contract-PDF’s kleiner maken, moet je handmatig in- en uitzoomen. Dat is nog erger dan gewoon werken met papieren documenten”, vertelt Bill Sanberg, Senior Director of IT Development bij T-Mobile. “Maar we wilden de digitale voordelen niet opgeven, dus hebben we besloten om eSignature te gebruiken met de functie Responsive Signing.”

Met Docusign eSignature en de functie Responsive Signing wordt de overeenkomst van T-Mobile-klanten automatisch afgestemd op het apparaat waarop de overeenkomst wordt geopend. Ze zijn duidelijk leesbaar en voldoen aan de Truth in Lending Act, waar de transactie ook plaatsvindt.

Het resultaat zegt meer dan duizend woorden

Dankzij Docusign geniet T-Mobile niet alleen van een betere naleving en klantervaring in de winkel, maar worden overeenkomsten ook veel sneller gesloten.

Het afrekenproces is twee minuten sneller dan toen T-Mobile nog niet met Docusign samenwerkte. Dat lijkt misschien op een geringe verandering, maar brengt toch een aanzienlijk voordeel met zich mee.

“Dit maakt het verschil tussen een klant die ook echt een overeenkomst met ons sluit of een klant die weer de deur uit loopt”, legt Sanford uit. “Het aantal verkoopovereenkomsten dat we nu in de winkel afsluiten is zelfs met 20% toegenomen.”

En wat nog het belangrijkste is: klanten zijn erg tevreden met de verandering. De NetPromoter-score van T-Mobile is nu een van de hoogste op de hele markt. Maar de digitale revolutie is nog lang niet voorbij: Docusign en T-Mobile zetten de samenwerking op dezelfde voet voort om de klantervaring verder te verbeteren met digitale handtekeningen en workflows.