BPRと業務改善の違いとは？成功事例に見るBPR推進の重要ポイント

さまざまな企業で働き方改革やDX化が進められるなか、ビジネスプロセスを改革する「BPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）」に注目が集まっています。業務プロセス全体を抜本的に見直し、再構築を目指すBPRは、業務効率化やコスト削減、生産性向上を推進するのに役立ちます。本記事では、BPRの基礎知識とともに、業務改善との違いやBPRの進め方を成功事例を踏まえて紹介します。

BPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）とは

BPRとは「Business Process Re-engineering（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）」の略語で、業務本来の目的を達成するため、一つひとつの仕事の流れ（業務フロー）や、組織の構造、制度などを見直し、再構築を図ること、またはその手法を指します。日本語では、「業務改革」と呼ばれています。

ビジネスプロセス（製造業の場合）

BPRが提唱されたのは1990年初頭の米国です。元マサチューセッツ工科大学教授のマイケル・ハマー博士と経営コンサルタントのジェイムス・チャンピー氏が共著した『リエンジニアリング革命』が大ベストセラーになったことを皮切りに、BPRが普及するようになりました。本書ではBPRを「コスト、品質、サービス、スピードのような、重大で現代的なパフォーマンス基準を劇的に改善するために、ビジネス・プロセスを根本的に考え直し、抜本的にそれをデザインし直すこと」と定義しています。

当時の日本は、バブル崩壊で混乱を極めており、米国発のBPRは国や民間企業でも導入が進みました。しかし、リストラを助長するなど混乱を来たし、成功とは言い難い結果に終わってしまいました。

しかし昨今、働き方改革の推進や少子高齢化による労働力不足を背景に、BPRが再び日本で注目されています。企業を取り巻く環境が目まぐるしく変わるなか、意思決定の迅速化や生産性向上、リスクマネジメントの重要性がますます高まり、行政から自治体、民間企業まで、さまざまな組織でビジネスプロセスを抜本的に改革するBPRの取り組みが推進されています。

BPRと業務改善の違い

BPRと似ている意味の言葉として、「業務改善」があります。業務改善はビジネスプロセスの中にある個々の業務フローの中身を改善することに焦点を当てています。例えば、販売部門では販売効率を上げるためにスタッフをアウトソーシングしたり、製造部門では生産性を高めるために最新のシステムを導入したりするなど、ビジネスプロセス自体は変えません。

一方、BPRはプロセスそのものを抜本的に見直すことを目指します。組織の編成自体を変革して、会社のあり方を大きく変化させる手法といえます。

BPRとDXの違い

BPRとDX（デジタルトランスフォーメーション）は、どちらもビジネスプロセスを改革するための手法ですが、改革する対象が違います。

DXとは、デジタル技術を活用してビジネスプロセスだけでなく、ビジネスモデルや組織、企業文化を変革する手法です。一方、BPRは「ビジネスプロセスの再構築」を図る手法であり、デジタル技術という枠にとらわれません。

DXはより大きな範囲での変革を目指すものであり、DXを進めるにあたり「BPRが行われる」ということもあります。

BPRのメリット・デメリット

では、BPRの取り組みにはどのようなメリットやデメリットがあるのでしょうか。代表的な4つのメリットと、2つのデメリットを挙げてみます。

BPRのメリット

1. 生産性の向上

企業全体のビジネスプロセスを「見える化」するため、各部署の業務フローの中にあるムダな業務や効率化を妨げている課題を洗い出すことができます。やらなくていい業務を廃止することができるなど、業務効率化やコストカットにもつながり、生産性の向上が期待できます。

2. 意思決定の迅速化

意思決定のスピードアップは、企業間競争を勝ち抜くためには欠かせません。BPRにより「見える化」されるのは業務内容だけでなく、経営陣を含めた組織構造そのものも含まれます。組織の中で意思決定が滞っている場所はどこなのか、ムダなプロセスや業務はないかなどを精査することによって、意思決定のスピードアップを図ることができます。

3. 顧客・従業員の満足度向上

生産性が向上し、意思決定がスピーディになることにより、顧客への対応やサービスの質が向上します。例えば、ムダな業務を削減した結果、顧客へのアフターサービスに時間を割けるようになるといった効果も期待できます。さらに、生産性向上によって従業員の負担が減れば、労働環境の改善にもつながるでしょう。

4. リスクマネジメント

組織にはさまざまなリスクがつきものです。中でも、「○○さんしかわからない業務」のように属人的な業務があるとリスクの元にもなります。業務内容がブラックボックス化し、担当者が休暇を取っていたり、退職してしまったりすると、誰も仕事内容がわからず業務が滞ってしまうということもあるからです。

しかし、BPRを行うことで業務フローを見直し、マニュアルを整備するなど改善を行うことで、このようなリスクを回避することができます。

BPRのデメリット

1. 多大な時間とコスト

BPRを行うためには多大な労力と時間がかかります。途中で断念してしまうと組織全体が混乱し、業務に支障をきたす恐れもあります。また、BPRの推進により、関連するITシステム導入を外部に委託する場合は、コストもかかります。事前にどのようにBPRを進めていくか計画をしっかりと練り、予算や時期の調整をしてから臨みましょう。

2. 従業員や組織との摩擦

BPRは今まで行ってきた業務やこれまでの組織を抜本的に変えるため、従業員の負担は避けられません。経営陣などトップだけの判断で行ってしまうと、反発を覚える従業員もいることでしょう。そのため、従業員に対してBPRとは何か、どうして行うのかなどを丁寧に説明し、計画の段階から現場の声を聞き「自分ごと」として捉えて、動いてもらうことが大切です。

BPRの進め方

では、実際にBPRはどのように進めればいいのでしょうか？企業の規模や目的によって差異はありますが、ここでは基本となる5ステップを紹介します。

①検討

まずは、BPRを行う目的や目標を検討・設定することから始めます。経営陣からは企業戦略上の改善点、それぞれの部門の従業員からは改善すべき点などをヒアリングして目的や目標に落とし込んでいきます。全社員が同じ方向を向くことが大切なので、一方的な告知ではなく話し合いを重ねながら、浸透させることが必要です。

また、BPRの対象となる業務は広範囲にわたります。どこからどこまでの業務を対象にするのかを明確に設定しておきましょう。

②分析

現状のプロセスがもたらす課題を分析し、改善方法を検討します。対象となる業務の従業員にヒアリングを行い、現場の生の声を拾い上げることも有効でしょう。

課題を分析するためにはいくつかのフレームワークがありますが、ここでは2つのフレームワークを紹介します。

• ABC分析：「売上」「コスト」「在庫」などの指標から重視する評価軸をひとつ定め、多い順にA・B・Cの3グループに分けて優先度を決める方法です。これにより各指標を可視化でき、今後注力すべきものと見直すべきものを明確にすることができます。

• プロセスマッピング：プロセスの流れや手順を図に表して可視化する方法です。これにより、業務フローやビジネスプロセスの問題点や改善点を洗い出すことが可能になります。

③設計

洗い出した課題に対して、戦略や方針を決めます。手戻りがないように様々な戦略を検討しましょう。例えば、外注できる業務はアウトソースする、バラバラになってるビジネスプロセスを標準化するなどです。

これらを一度に行うことは難しいので、現場の声や顧客のニーズを考慮して優先順位を決めておきましょう。

④実施

①～③で決めた新しいビジネスプロセスを実施します。BPRは規模が大きいため完了するまで時間がかかりますので、最終ゴールだけでなく中間目標を立てるとよいでしょう。

また、①で設定した目的や目標からブレないよう都度確認しながら進めることも大切です。

⑤モニタリング・評価

新しいビジネスプロセスでの各業務の進め方や設定した目標を達成しているかをモニタリング・評価します。具体的な数値で評価するだけでなく、現場の従業員へヒアリングし、「働きやすい」「作業がしやすい」など定性的な評価も行います。

問題があった場合は何が問題なのかを明確にし、修正を行います。修正する際は、①に戻って作業を繰り返します。

BPRの成功事例

BPRは多くの組織で取り組まれており、中には高い成果をあげている事例もあります。今回は、自治体と民間企業の成功事例をそれぞれ紹介します。

自治体の事例：千葉県千葉市

千葉市では2013年度より区役所窓口改革を目標に掲げ、「ワンストップ窓口の設置」「事務センターへの集約化」「セルフ化の実施」の３つを柱として取り組みを進めています。

窓口業務を効率化させ、市民の利便性を向上させることを目的とし、市役所の窓口レイアウトの変更や郵送・電子申請の促進、マイナンバー等を活用した申請の簡素化を図るため、BPRを実施しました。

取り組みの結果、出生関係手続で1件あたり約14分、転入関係手続で約38分の時間を短縮しました。また、窓口に移動する手間や（申請書の統合による）記入の手間の削減、さらに新しい業務支援システムを活用することで手続き漏れの防止を実現しました。

民間企業の事例：LIXILグループ

LIXILは、2011年から実施した海外企業の買収などで急激にグローバル化が進み、海外子会社の経理や決算のコントロールが難しくなっていました。この経営課題を解決するため、シェアードサービスにより全国に点在していたグループ会社の経理業務を新しく立ち上げた本社管轄の社内組織に集約しました。

その結果、今までグループ各社が対応していた税務・監査対応といった専門知識を必要とする業務を本社の管轄で行うことができるようになり、安定的かつ高度な経理サービスを提供することができるようになりました。

BPRを成功させる3つのポイント

最後に、BPRを成功させるためのポイントを3つ紹介します。

1. 組織全体に必要性や方針を浸透させる

BPRのような業務改革を行う場合、どうしても「上司に言われたから」「社長がやると言ったから」と現場では自分ごと化されにくい側面があります。しかし、それではBPRは成功しません。なぜBPRを行うのか、どのような成果を目指すのかを組織全体に伝え、浸透させることが大切です。また、現状の課題や創意工夫したポイントを挙げてもらうなど、従業員が当事者として関与することで、モチベーションアップにもつながるでしょう。

2. 目標とする成果を数字で定める

目標を明確にしなければ、成功したかどうかはわかりません。「事務処理の時間を30％短縮」「生産コストを10％削減」など、具体的な数字で定めることで評価が曖昧になるのを防ぎます。

3. 効果測定を行い、取り組みを継続・定着させる

BPRは１回の取り組みだけで終わるものではありません。それは、BPRを組織に浸透・定着させるのは容易なことではないからです。BPR実施後は必ず評価を行い、適宜修正しながらBRPの取り組みを継続・定着させていくことが重要です。

BPRは、企業が持続的な成長を実現するための重要な取り組みです。BPRを成功させるためには、組織全体の協力、そして綿密な計画と実行が不可欠です。本記事で紹介した内容を参考に、自社に適した方法でBPRを推進していきましょう。