BNP Paribas Wealth Management améliore son expérience client avec la signature électronique

BNP Paribas Wealth Management est une ligne de métier du groupe BNP Paribas présente en Europe, en Asie, au Moyen Orient et aux Etats-Unis. Elle accompagne une clientèle d’entrepreneurs, de family offices et de clients fortunés dans la gestion de leurs actifs. BNP Paribas Wealth Management gère plus de 400 milliards d’actifs avec une position de leader dans de nombreux marchés européens et une forte présence en Asie et aux Etats-Unis.

Mariam Rassai est directrice de l'expérience client et de la transformation digitale chez Wealth management, qu’elle a rejoint il y a 5 ans, après 20 ans de carrière dans le groupe BNP Paribas. Ses équipes ont géré de bout en bout l’intégration de Docusign au sein de BNPP Wealth Management.  Elle nous explique :

“En matière d’expérience client, notre mission est de designer et de mettre en œuvre l’expérience digitale du client dans différentes géographies. Nous travaillons avec des méthodes agiles, en nous appuyant sur des partenariats technologiques comme Docusign pour améliorer l’expérience du client”.

Une intégration de la signature électronique commencée en 2020

Si de nombreuses entités du groupe BNP Paribas utilisent déjà les solutions Docusign,ce n'était pas encore le cas pour Wealth Management. Mariam Rassai se souvient : “Le projet Docusign a commencé chez nous l’année dernière.  Notre objectif premier avec ce projet était l'amélioration de l'expérience du client”.

Les cas d’usage au Wealth Management sont nombreux et dépassent la seule souscription de nouveaux clients. Mariam nous explique : “Nos relations avec nos clients sont des relations dans la durée et nous avons des cas d’usages très divers pour la signature électronique, comme par exemple un contrat de crédit, un mandat de gestion, ou une souscription à un fond de Private Equity”.

L’enjeu pour Mariam et ses équipes était de fournir une expérience fluide et agréable, à la fois pour les clients et les collaborateurs. Mais aussi un gain d’efficacité avec des cas d’usages parfois complexes, impliquant plusieurs collaborateurs dans différentes géographies. Et les résultats sont au rendez vous. Mariam s’en félicite : “Nous recevons de nombreux retours positifs de nos clients, mais aussi de nos collaborateurs. En interne ce qui ressort c’est le gain de temps par rapport aux anciens process. Et pour les clients c’est une expérience plus fluide et également plus rapide.”

L’authentification des signataires pour renforcer la sécurité

Autre enjeu de taille, la sécurité. Les documents scannés et les pièces jointes à un mail n'apportant pas un niveau de sécurité suffisant.

BNP Paribas Wealth Management utilise essentiellement la signature avancée, l’un des trois niveaux de signature reconnus par l’Union européenne. Mariam Rassai nous explique :

“Nous utilisons les solutions d’authentification par SMS de Docusign. Le client reçoit un code par SMS pour lire le document qu’il doit signer, et un second code par SMS au moment de la signature.”

De quoi s’assurer un niveau de sécurité maximal tant pour l’accès aux documents que pour leur signature.

Et ce n’est que le début…

Mariam pense déjà aux prochaines étapes de de l’intégrations des solutions Docusign au sein de BNP Paribas Wealth Management :

“Nous travaillons actuellement sur l’intégration de la signature dans nos interfaces, pour permettre aux clients de retrouver facilement en ligne leurs documents. Nous étudions actuellement les solutions offertes par les API Docusign pour une intégration d’ici la fin de l’année.”