Modernisez votre expérience client grâce à des technologies à faible risque

Aujourd’hui, les clients exigent beaucoup des entreprises : ils attendent d’elles qu’elles comprennent leurs besoins, leurs cibles d’achat, et que leur communication soit attractive. Répondre à ces attentes peut se révéler complexe puisque seuls 31 % des spécialistes du marketing ont le sentiment d’y avoir bien répondu. 

Certes, il est quasi impossible de satisfaire tout le monde, mais il est clair que moderniser vos processus d’accords est un moyen efficace pour améliorer l’expérience de vos clients. Dans ce blog, vous allez découvrir comment certaines technologies adéquates peuvent réellement vous aider.

1. Contrats de service 

Une récente étude réalisée par Salesforce a relevé que près de 90 % des clients déclaraient que leur expérience avec une entreprise était aussi importante que les produits et services qu’ils achetaient. Lorsqu’on aborde un processus d’accords, il faut garder à l’esprit cette statistique, qui fait état d’un chiffre qui n’avait jamais été aussi élevé jusqu’alors.

Si votre entreprise fournit un service, la meilleure façon de satisfaire vos clients est de remplacer les contrats papier par des systèmes numériques qui facilitent la signature, le suivi et le stockage des contrats.

Sunrun, la principale société d’énergie solaire pour les particuliers basée aux États-Unis conclut souvent des contrats à long terme avec ses clients. De ce fait, la capacité à fournir un service de qualité supérieure est essentielle pour le maintien d’une relation optimale. Au fur et à mesure que l’entreprise s’est développée, elle a voulu en parallèle offrir à ses clients un service plus modernisé et opérer ainsi de manière plus efficace.

Elle a choisi Docusign eSignature pour mettre au point un processus contractuel plus simple, en toute transparence avec le client, qui permet de gagner du temps dans l’exécution des contrats.

« Nous voulons être le guide qui accompagne le client dans une relation de 25 ans », déclare Suriya Gurumurthy, Sr, directeur de l’ingénierie CRM chez Sunrun. « Docusign joue un rôle essentiel dans ce processus. »

Il est clair que les contrats réalisés via ce processus numérique ne profitent pas uniquement aux entreprises, mais aussi aux clients qui sont ainsi parfaitement informés sur l’état d’avancement du contrat.

2. Accords de financement 

La société australienne de financement automobile et de prêt Driva est un autre excellent exemple de la façon dont les clients, grâce aux outils Docusign, ont pu rationaliser le processus d’accord financier. Dès le premier jour, Driva a opté pour l’approche « priorité au numérique » soutenue par les solutions Docusign.  L’entreprise a dans un premier temps utilisé Docusign eSignature pour recueillir les signatures de ses accords de prêt. Puis, lorsque son activité s’est rapidement développée, Driva a choisi Docusign Click pour améliorer encore l’expérience de ses clients en simplifiant l’acceptation des conditions d’utilisation dans le cadre du processus de demande de prêt. Docusign permet à Driva de proposer à ses clients une expérience numérique transparente, et d'accroître son chiffre d’affaires plus rapidement que ses effectifs ; tout cela en fournissant une expérience en libre-service grâce à la vaste gamme de solutions Docusign.

3. Réparations

Quand votre montre de luxe a besoin d’être réparée, vous la confiez à un bijoutier. Mais il est certain que vous ne lui laisserez pas votre montre de 10 000 € sans un document stipulant le coût des réparations et la date à laquelle vous pourrez venir chercher votre montre. Dans ce cadre précis, l’utilisation du papier prend du temps et peut conduire à des informations incomplètes, voire à la perte potentielle de documents. Ce n’est pas ce type d’expérience qu’un bijoutier haut de gamme souhaite offrir à ses clients.

Une marque internationale de joaillerie a fait le choix du numérique pour transformer cette expérience client. Grâce à cette initiative, les devis en magasin sont devenus plus faciles à traiter, et les clients peuvent préciser aisément les informations souhaitées et obtenir un devis de réparation en ligne. Cela a entraîné une réduction considérable du temps passé sur place, à la dépose. Le magasin s’assure en parallèle que les clients signent les contrats de réparation avant le début de celles-ci, dans une volonté de parfaite transparence.

4. Installations

Avant de numériser leur processus d’accords, les installations réalisées par une grande entreprise d’énergie solaire pour les particuliers nécessitaient souvent plusieurs visites au domicile du client, de nombreuses saisies manuelles et l’envoi de documents papier dans les deux sens. Ce système obsolète n’est visiblement plus au goût des clients qui, dans une récente étude, ont cité le manque d’efficacité, de rapidité et de précision comme étant les principales sources de leur mécontentement.

Pour l’entreprise d’énergie solaire et ses clients, ces problèmes appartiennent désormais au passé. Les systèmes de contrats numériques permettent d’établir et de signer le devis en ligne, ce qui évite les visites dérangeantes, le risque de contrats perdus et les retards éventuels.

5. Adhésions

Nous sommes tous pleins de bonnes intentions quand nous nous inscrivons dans une salle de sport, mais les précieux plans de remise en forme sont souvent abandonnés au profit d’un regain de travail et d’obligations personnelles inattendues. Si votre client souhaite annuler ou renouveler son abonnement, il est primordial de vous assurer qu’il peut le faire à distance, et avec un minimum d’efforts.

Vous pouvez automatiser votre processus de renouvellement de contrat pour que les rappels soient envoyés par e-mail et que les membres puissent renouveler ou annuler leur abonnement en ligne. C’est une simplification idéale pour tout le monde, et elle offre en parallèle aux responsables une visibilité totale sur les chiffres d’affaires et les opportunités de vente.