Assureurs : accélérez les processus de déclaration de sinistre pour mieux satisfaire vos clients

Aujourd’hui, il suffit d’un clic pour faire ses courses, commander un taxi ou accéder à un catalogue de films et de séries illimité. Pourquoi ? Parce que des entreprises comme Amazon, Uber ou Netflix ont révolutionné les transactions, aussi bien en termes de vitesse que de facilité.

Il est donc logique que les clients s’attendent aujourd’hui à bénéficier de ces niveaux de service et de praticité dans tous les aspects de leur quotidien. Personne n’aime les déclarations de sinistre, mais quand le processus est trop laborieux et trop long, c’est encore pire. En tant qu’assureur, vous devez garantir l’efficacité du traitement de ces demandes d’indemnisation, tout en veillant à offrir à vos clients une expérience satisfaisante pour les fidéliser.

L’expérience de déclaration de sinistre, clé de la satisfaction client.

Selon E&Y, « En cas de problèmes au cours du processus de déclaration de sinistre, la satisfaction client diminue et les coûts pour l’assureur augmentent : voilà la conséquence des mauvaises expériences. Pour les assureurs, chaque demande d’indemnisation est un moment charnière. »

Les demandes d’indemnisation lors de sinistres peuvent être stressantes et démoralisantes, surtout lorsqu’elles concernent un décès ou un dégât domestique. Dans ces situations, le remplissage des papiers, l’envoi des justificatifs ou le simple fait de devoir redonner des informations déjà fournies peuvent facilement faire de cette expérience un véritable cauchemar. Face à ces évènements difficiles, les clients s’attendent à une certaine compassion de votre part et veulent que leurs démarches se déroulent sans encombre.

L’automatisation, vecteur de productivité et de satisfaction client.

Les contrats et les déclarations de sinistres papier sont plus chronophages, onéreux et manuels, tout en augmentant le risque d’erreurs lorsque les informations ne sont pas toutes collectées correctement. De plus, le papier augmente significativement le risque de fraude et de non-conformité.

Dans ce contexte, les organisations qui commencent à automatiser leurs processus récoltent déjà les fruits de leurs initiatives. Selon McKinsey, les assureurs automobiles américains qui offrent à leurs clients une expérience toujours excellente attirent deux à quatre fois plus de nouveaux clients et affichent une rentabilité 30 % supérieure à celle des entreprises qui peinent à assurer un service client stable. En effet, les clients satisfaits ont plus de chances (80 %) de reconduire leur contrat que les clients mécontents.

Comment réussir cette transformation digitale ?

La digitalisation et l’automatisation des déclarations de sinistre ne se font pas en un jour. Le plus efficace est d’automatiser progressivement le processus, étape par étape. Identifiez les aspects les plus critiques pour vos assurés, développez un test et voyez s’il est possible de répliquer cette approche à l’échelle de vos activités.

• Étape 1 : modernisez vos formulaires de demande d’indemnisation et de changement de bénéficiaire obsolètes avec Guided Forms, une solution intuitive et facile à prendre en main accessible depuis votre portail.

• Étape 2 : identifiez la méthode de consentement utilisée à chaque étape clé du processus de demande d’indemnisation. Vos assurés sont-ils obligés de se rendre en personne dans vos établissements pour s’identifier ou pour signer des documents ? Le cas échéant, vous devez leur permettre de s’identifier à distance à tout moment, même depuis leur mobile.

• Étape 3 : déterminez comment vos accords et liasses de déclarations de sinistre sont préparés à l’heure actuelle. Si vos salariés préparent manuellement les contrats en utilisant des données stockées dans vos autres systèmes, intégrez ces informations à des solutions comme Guidewire pour automatiser la préparation. Cela vous permettra d’accélérer le traitement, d’éliminer le risque d’erreurs lié à la saisie manuelle et de laisser vos salariés s’occuper des assurés au lieu de passer du temps sur ces papiers.

• Étape 4 : choisissez la méthode de traitement des paiements. Pour aider les compagnies d’assurance et les agents à gagner du temps et à améliorer leur efficacité, vous pouvez mettre en place le paiement digital pour les petites indemnisations qui sont souvent très nombreuses.

• Étape 5 : trouvez comment vous allez respecter les exigences réglementaires. En mettant en place des pistes d’audit digitales, vous n’avez plus besoin de vous soucier du respect des exigences en termes de déclarations et de communication des conditions d’utilisation à l’échelle du processus.

Docusign Agreement Cloud : digitalisez vos accords et accélérez leur traitement.

Docusign Agreement Cloud aide les courtiers, les agents et les assureurs à accélérer le processus d’indemnisation en toute conformité. Leader du secteur des assurances, AIG peinait à gérer ses formulaires papier, ses processus de validation manuelle et ses workflows obsolètes. « Chaque nouveau formulaire papier augmentait les coûts et la complexité de nos processus, explique Eric Eisenman, responsable mondial des demandes d’indemnisation client. Docusign nous permet de transformer notre approche en digitalisant ces démarches avec des formulaires électroniques, pour collecter les informations de manière sécurisée. Avec cette solution, nous réduisons également les risques grâce à la vérification automatisée des signatures : nous savons que les documents sont envoyés aux bonnes personnes et que les données ne sont pas divulguées à des parties non concernées. [Ce processus] améliore aussi l’expérience client tout en réduisant les coûts et en simplifiant le travail de nos salariés qui peuvent ainsi se concentrer sur le service client et sur la résolution des problèmes. »

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