Les ventes de voitures en ligne prennent de l'ampleur chez les concessionnaires Dilawri à travers le Canada

Le plus grand réseau de concessionnaires automobiles du Canada,  Dilawri Group of Companies a vécu une expérience unique en gérant les affaires pendant la crise de la COVID-19. David Boots, VP du développement stratégique, a parlé avec Docusign Canada pour partager l'impact que la pandémie a eu sur leurs plans de numérisation.  

Dilawri Anywhere est un programme conçu pour transformer numériquement l'expérience d'achat de voitures. Planifié il y a plusieurs années, il a gagné en traction depuis. Le coronavirus n'a fait qu'accélérer les plans de Dilawri. D'une seule concession à Regina en 1985, à 74 franchises représentant 32 marques automobiles dans cinq grands marchés, Dilawri continue de façonner la manière dont les Canadiens achètent des voitures.

Les entreprises qui sont le mieux préparées à fonctionner pendant le récent arrêt économique (en dehors des services essentiels) ont une chose clé en commun : la numérisation. Les organisations qui ont adopté la technologie pour gérer leurs opérations, réduit leur dépendance au papier et stocké des données dans le cloud, ou qui servent déjà des clients à distance, s'en sont mieux sorties.

Dilawri est parmi eux. Leur approche progressive des ventes automobiles reflète l'essor du commerce électronique et la facilité croissante du public à acheter pratiquement n'importe quoi en ligne. Un exemple concret : l'expérience d'achat de voiture entièrement en ligne de Tesla, qui a fait ses preuves, et le site populaire de voitures d'occasion basé sur le web, Carvana.

Les contrats de vente, les bons de commande, les demandes de crédit et les baux représentent l'épine dorsale des transactions dans les concessions automobiles – et tous nécessitent des signatures. Faciliter les signatures à distance est devenu essentiel pour les nouvelles expériences clients à distance de Dilawri. Ils ont choisi Docusign comme leur fournisseur de signatures électroniques.

Pourquoi Docusign ?

Une transaction de confiance est essentielle dans les opérations à distance. Avec plus de cinq cent mille clients et des centaines de millions d'utilisateurs dans plus de 180 pays, la force de la marque et la grande notoriété des consommateurs ont été les principaux facteurs ayant conduit Dilawri à choisir Docusign. La plupart des clients connaissent la marque Docusign et ses fonctionnalités, contribuant ainsi à une confiance et une sécurité intégrées.

La décision a été facile à prendre.

David Boots, VP Développement stratégique, Dilawri Group

Intégrations Docusign

Le coronavirus a créé un environnement entièrement différent au niveau des concessionnaires. Avec la réduction des visites en personne, la capacité de faciliter les transactions avec des signatures électroniques est devenue essentielle pour les opérations des concessionnaires. Plusieurs intégrations Docusign ont ouvert la voie à des interactions client simplifiées et à distance.

1. Paiements intégrés

Les paiements à distance étaient une fonction clé – et une réalisation critique – pour maintenir les portes des concessionnaires ouvertes. Paiements Docusign intégré à la plateforme de paiement Stripe permet aux concessionnaires de collecter des paiements au moment de la signature.

L'implémentation de Docusign est simple. Dilawri génère le document, le place dans une enveloppe Docusign pour eSignature, puis y attache le processus de paiement Stripe. Cette expérience combinée élimine toutes les frictions et crée une expérience unique et fluide pour le client.

1. Preuve d'identité pour les ventes à distance

Fraud prevention is always top of mind; stringent processes and policies are in place to verify ID and validate payments. Remote transactions are trickier. Dilawri uses Docusign’s “ajouter une pièce jointe fonction qui permet d'ajouter un champ au document de transaction avec des instructions personnalisables. Un champ requis comme "Veuillez inclure une copie de votre permis de conduire" aide les concessionnaires à garantir le paiement à distance et la livraison à la bonne personne.

1. Communications client multi-canaux

Une autre intégration de Docusign, essentielle aux communications avec les clients, est avec Acquire, une plateforme d'engagement client. Dilawri utilise Acquire pour offrir des expériences de support client efficaces sur plusieurs canaux. Un excellent exemple est la capacité de co-naviguer dans les documents contractuels et de fournir des explications pour plus de clarté.

1. Transactions de service et de pièces

Un obstacle majeur pendant la COVID-19 a été de maintenir les rendez-vous de service lorsque les clients n'étaient pas en mesure ou désireux de se présenter pour le service. Faciliter les transactions de service à distance avec des signatures électroniques a été un atout pour les opérations des concessionnaires. Maintenant, les bons de travail pour le service et les pièces sont générés en ligne, les paiements sont effectués à distance, et les clients signent avec Docusign eSignature pour finaliser l'accord.

Un défi supplémentaire est de fournir une intégration avec des solutions qui varient d'une marque automobile à l'autre. Les processus des fabricants diffèrent. Docusign eSignature aide les concessionnaires à effectuer des transactions efficacement sur ces différentes plateformes dans le contexte de la distanciation sociale.

Chronologie numérique compressée par la COVID

Lorsque la COVID-19 a entraîné un éloignement social obligatoire, Dilawri n'a pas perdu de temps à accélérer les plans pour permettre les signatures électroniques et les demandes de paiement pour les transactions à distance. Des expériences client sans friction sont l'objectif du concept Dilawri Anywhere. La mise à disposition de signatures électroniques et de paiements depuis n'importe quel appareil, à tout moment, est un élément clé de ce programme – pas seulement une solution à court terme.

Sure! Please provide the text you would like translated into French (Canadian). Si vous pouvez offrir une expérience en ligne transparente, fluide et simple pour les clients, il y a une volonté et un désir de compléter cette transaction à distance.

David Boots, VP Développement Stratégique, Dilawri Group

Dilawri est passé de discussions initiales à un accord rédigé avec Docusign en seulement 10 jours ouvrables. Il a fallu quelques semaines pour intégrer Docusign dans l'opération existante, et seulement deux jours pour configurer Docusign Payments avec la passerelle de paiement en ligne Stripe. En 30 jours, les 74 concessions avaient des comptes Docusign actifs et quatre des cinq bureaux régionaux avaient déjà terminé la formation.

La simplicité de Docusign et l'accent mis sur un ensemble de fonctionnalités de base ont facilité la maîtrise des nouveaux processus pour les associés.

David Boots, VP Développement stratégique, Dilawri Group

Conduire vers l'avenir

Bien que tout le monde ne se tourne pas en ligne pour acheter une voiture, certaines étapes du processus traditionnel peuvent certainement être réalisées numériquement. Dilawri travaille toujours à faire évoluer ses pratiques commerciales pour augmenter la satisfaction et la commodité des clients; et les concessionnaires sont conscients du fait que les entreprises nécessitent une modernisation.

Des plans sont en cours pour créer des intégrations plus approfondies avec Docusign, comme un véritable site de commerce électronique qui prend en charge des transactions allant des pièces aux achats. Et l'API de Docusign permettra à Dilawri d'étendre les options en ligne à d'autres transactions sur leur chemin vers une transformation numérique complète.

Docusign est devenu une partie intégrante de la facilitation d'un full breadth of remote experiences.”

David Boots, VP Développement stratégique, Dilawri Group

En fin de compte, les clients détermineront la demande pour leurs interactions préférées. Les essais routiers et les prises en charge de véhicules resteront probablement en personne. Mais Dilawri s'engage à suivre l'évolution des comportements des consommateurs et à s'ajuster pour moderniser l'entreprise. Cela les aidera certainement à rester en avance sur la courbe.

Contactez-nous pour en savoir plus sur la façon de numériser votre opération.