Santander UK mejora la experiencia del cliente con Docusign CLM

Los equipos de Banca Corporativa, Comercial y de PyMES de Santander en Reino Unido ofrecen servicios financieros a empresas con facturación entre £ 500 mil y £ 500 millones. Centrada en mejorar la experiencia del cliente, la empresa puso en marcha una transformación para digitalizar sus procesos manuales e ineficientes.

El principal motor de esta transformación fue la necesidad de corregir dos de las mayores quejas de los clientes empresariales al obtener un préstamo: el proceso de incorporación y el tiempo para obtener el préstamo. Con Docusign, Santander redujo drásticamente el tiempo que sus nuevos clientes tardan en abrir una cuenta y acceder a los fondos, al permitirles hacer el proceso de forma digital, sin la necesidad de dirigirse a una sucursal ni enviar la documentación.

Después de una revisión minuciosa de las mejores tecnologías de firma electrónica y CLM, Santander eligió Docusign por su facilidad de uso y su sólida integración con Salesforce.

Proceso de incorporación más ágil

Antes de esta transformación digital, un nuevo cliente tenía que completar 1 de 39 formularios de incorporación en PDF antes de imprimirlo, firmarlo y devolverlo a una sucursal local. Los clientes tardaban un promedio de 12 (a veces hasta 25) días en completar este proceso manual innecesario. 

Con Docusign, Santander logró digitalizar estos pasos, al reemplazar los 39 PDF poco manejables por un formulario dinámico y en línea. Una vez que el cliente envía el formulario inicial, se activa una secuencia de procesos administrativos necesarios para aprobar y abrir la nueva cuenta, como verificaciones de delitos financieros y antifraude. En muchos casos, el procesamiento paralelo ayuda a completar todos los pasos de la incorporación, de manera que, cuando el cliente firme, su cuenta ya esté abierta.

Con la ayuda del equipo de Éxito del Cliente de Docusign, Santander también diseñó y desarrolló un flujo de trabajo para las firmas que permite que varias personas colaboren y firmen el mismo documento simultáneamente. Como muchas empresas tienen múltiples firmantes en distintos lugares, y otros que deben completar los formularios antes de firmarlos, esto mejoró radicalmente un proceso lineal y lento. Dicho esto, ahora los clientes tardan un promedio de solo 2 días para abrir una cuenta.

Pero los clientes no son los únicos que se benefician de un mejor proceso de apertura de cuentas. La implementación de Docusign redujo considerablemente la carga administrativa asociada con la ejecución de contratos de incorporación o préstamos de los clientes.

Anteriormente, la configuración de un nuevo cliente exigía que los formularios en papel se trasladaran manualmente a los sistemas administrativos y se verificaran frente al original. Todo esto desapareció con la digitalización, de manera que los empleados de Santander pueden enfocarse en los clientes, en vez de la documentación.

Procesos de contratos crediticios simplificados con Docusign CLM

La capacidad que tiene Santander de ofrecer una aplicación de préstamos digital de principio a fin, que reduce el tiempo para obtener los fondos, marca la diferencia entre el éxito del crédito o perder la oportunidad. Para que esto fuera posible, Santander recurrió a Docusign CLM para digitalizar y conectar los contratos crediticios. Gracias a una integración de la API con nCino, la negociación del préstamo y la formalización del contrato se llevan a cabo en un solo sistema.

Con Docusign CLM, las condiciones para un nuevo acuerdo crediticio se proponen y cotizan en nCino, antes de avanzar con total facilidad a Docusign CLM para la negociación entre el banco y el solicitante. Una vez que las partes llegan a un acuerdo, nCino activa automáticamente la documentación para la preparación de los documentos y la firma electrónica del cliente utilizando Docusign. Otros procesos administrativos necesarios pueden realizarse de forma paralela, de manera que se firme el contrato y se liberen los fondos simultáneamente.

“Si eliminamos 30 por ciento del tiempo necesario para negociar y ejecutar un préstamo (mediante la automatización, el procesamiento paralelo y la firma electrónica), ese tiempo se invierte en las relaciones con el cliente”, señala Holman.

Independientemente de los desafíos enfrentados por el equipo de transformación digital, la meta final siempre es la misma, según Holman: utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente.