CVC perfecciona la experiencia del cliente con firmas electrónicas

CVC es líder en el mercado de turismo en Brasil, representando el país en la lista de las 10 mejores agencias de viajes del mundo. CVC Corp, es el mayor grupo de viajes de las Américas. Actualmente opera con más de 1,200 franquicias extendidas. Especializada en planeación y rutas turísticas nacionales e internacionales, tiene el propósito de cumplir el sueño de las personas y brindar la mejor experiencia y la mayor comodidad. 

Hasta el 2017, la empresa se enfrentaba a un gran desafío por la cantidad de papel usado para la contratación de servicios. 

Con la meta de transformar digitalmente sus operaciones y teniendo la sustentabilidad como parte de su esencia, CVC decidió contratar la firma electrónica de Docusign en octubre de ese mismo año. Desde entonces, y tras algunos años de asociación, dicha inversión todavía está rindiendo frutos.

Desafío: millones de documentos firmados en papel

Antes de la firma electrónica, el proceso de contratación de paquetes de viaje y/o de servicios era manual y tardado. Después de hacer una venta en las franquicias CVC, el agente de viajes imprimía el contrato en 2 tantos, cada uno con un mínimo de 7 páginas, generando un total de por lo menos 14 páginas impresas, dependiendo de las rutas y de los servicios elegidos. 

Considerando que CVC atiende a casi 4 millones de clientes anualmente, por lo menos se imprimían 56 millones de páginas al año. Además del gasto en papel, las franquicias tenían que escanear y enviar a la matriz los documentos y también almacenarlos durante al menos 5 años en tienda. "Guardabamos cajas y más cajas llenas de documentos en las tiendas. Si requeríamos consultar la copia de un contrato, en ocasiones tardábamos días en localizarla”, explica la Gerente Ejecutiva de Soporte de Ventas, Viviane Piovarcsik.

El objetivo del gigante del turismo y viajes era reducir la cantidad de papel utilizado, mejorar la experiencia del cliente, disminuir procesos burocráticos en las franquicias y optimizar la rutina de los agentes de viajes. La mejor solución hallada fue la implementación de la firma electrónica de Docusign. 

Implementación de las firmas electrónicas de Docusign 

Inicialmente, la transición de procesos manuales a digitales tuvo lugar en las franquicias del grupo. La solución de firmas electrónicas Docusign eSignature fue implementado en las tiendas de la red con el fin de que los clientes pudieran firmar y validar contratos de paquetes de viajes desde cualquier lugar, a través de su computadora, tableta o celular, y con disponibilidad en línea y fuera de línea. 

Esto permitió a los clientes firmar los documentos de venta de nuevos paquetes de manera completamente digital, con seguridad, rapidez en el proceso y un mejor cumplimiento en cada etapa, lo cual fue bien aceptado entre los consumidores finales. Sin embargo, como en aquel entonces los documentos digitales todavía no eran conocidos en el mercado brasileño, algunos franquiciatarios dudaban sobre la legalidad del sistema, aunque reconocían que el uso de papel no era práctico ni sustentable. 

Viviane cuenta que fue necesario realizar un trabajo interno de comunicación para explicar cómo funcionaba la firma electrónica: "explicamos a todos que era una herramienta seria y que podían confiar en ella, porque tenía validez jurídica y era 100% segura". El éxito fue tan grande que actualmente la solución se utiliza en diversas situaciones: en contratos con franquiciatarios, con proveedores e incluso con Recursos Humanos.

Un asociación exitosa 

Según la gerente, ha mejorado mucho la experiencia tanto del usuario final como de los funcionarios y terceras partes. 

También hubo una reducción considerable en el horario de atención y el costo operativo en las tiendas.

Por si fuera poco, anualmente se dejaron de usar casi 56 millones de hojas de papel, y entre enero de 2020 y julio de 2021, según la calculadora de papel del Environmental Paper Network, se evitó la tala de 826 árboles, el consumo 2,822,480 L de agua y la generación de 284,730 kg de emisiones de carbono y de 18,665 kg de residuos, lo cual beneficia tanto a los bolsillos como al medio ambiente.

En abril de 2021, se determinó que el 100% de los contratos de CVC deben ser firmados de forma electrónica. "Es difícil encontrar un aliado que sea tan solícito y que nos apoye tanto como lo hace Docusign. Por esas razones, queremos seguir trabajando juntos durante mucho tiempo”, completó la gerente.