Acuerdo de nivel de servicio (SLA): qué es y cómo se elabora

Las empresas de tecnología e innovación deben tener claro qué es un SLA (acuerdo de nivel de servicio), así como su función y la importancia de este tipo de contrato.

De hecho, estructurarlo adecuadamente añadiendo los elementos necesarios y las cláusulas correspondientes asegura una buena experiencia y orienta a las partes acerca de sus derechos y deberes.

En líneas generales, podemos decir que un acuerdo de nivel de servicio o SLA es un documento muy importante, pues define las reglas y una serie de consideraciones acerca del servicio o producto que el proveedor ofrece a un cliente.

Pero eso no es todo. Un SLA bien elaborado aporta información valiosa sobre las responsabilidades del cliente, posicionándose como un documento esencial para la buena relación entre las partes.

¡Obtén más información sobre el documento leyendo nuestro contenido con atención!

¿Qué es un SLA?

Conocido en inglés como Service Level Agreement o SLA, un acuerdo de nivel de servicio consiste en un contrato firmado entre una empresa proveedora de servicios o de productos y sus clientes, ya sean internos o externos. 

Su principal función es registrar las soluciones que aportará la empresa, así como definir el nivel de servicio y los patrones de calidad que está obligada a cumplir.

Asimismo, esta clase de contrato establece métricas como tiempo de entrega, de actividad, de respuesta y de resolución e indica las medidas que pueden llevarse a cabo en caso de que no se atiendan los estándares como la aplicación de descuentos, el soporte adicional o las sanciones de índole financiera.

Es fundamental tener claro que estos contratos son muy importantes tanto para los proveedores como para los clientes.

Para las empresas proveedoras, firmar un SLA permite optimizar la relación con los clientes y establecer situaciones o eventos por los que no se hacen responsables, principalmente en lo concerniente a problemas de rendimiento o interrupciones.

A su vez, los clientes pueden beneficiarse de estos contratos, ya que informan las características de la prestación del servicio, pueden compararse con los acuerdos de otros proveedores y definen los medios para solucionar inconsistencias del servicio.

Tipos de SLA

Para entender la importancia del SLA, no basta saber qué es. También hay que diferenciar entre los tipos más comunes:

Basado en el cliente

Un SLA basado en el cliente abarca los servicios que una empresa proporciona a su cliente. 

Detalla puntos específicos como disponibilidad, responsabilidades de la empresa, posibilidad de escalado y las reglas de cancelación.

Basado en el servicio

Esta clase de SLA establece un servicio idéntico para los clientes. Esto quiere decir que el proveedor que elabora un SLA basado en el servicio crea y entrega el mismo contrato para todos sus clientes. 

Multinivel

El SLA multinivel es un acuerdo que considera las diversas condiciones del sistema y engloba los dos modelos anteriores en el mismo servicio.

En efecto, este tipo de contrato es muy utilizado por los proveedores que ofrecen una misma solución para múltiples clientes en diferentes escalas de precios y niveles de servicio. 

Un muy buen ejemplo de eso son las empresas que comercializan herramientas almacenadas en la nube bajo diferentes planes de servicios y precios, tal como las plataformas de firma electrónica.

Componentes de un SLA

A continuación, presentamos los elementos básicos y comunes que se deben incluir en esta clase de acuerdos:

Información general y descripción de los servicios

Son los datos clave para el reconocimiento del vínculo entre el proveedor y el cliente. Así pues, abarca:

• datos personales o empresariales de las partes implicadas;

• fecha de inicio y fin de la vigencia del contrato;

• descripción amplia de los servicios que generan la relación.

En la descripción, es indispensable aclarar cada uno de los servicios prestados por el proveedor, añadiendo detalles como tecnologías utilizadas, estrategias, plazos de entrega, procedimientos, procesos, técnicas, calendarios de mantenimiento y otros puntos relevantes para especificar las características del vínculo.

Cláusulas de exclusiones

En esta parte se explican minuciosamente las situaciones que eximen de responsabilidad al proveedor, como errores en los datos aportados por el cliente, fallas internas, etc.

Objetivo SLA

El objetivo de nivel de servicio, conocido en inglés como Service Level Objective (SLO) es un acuerdo dentro del SLA que trata de una métrica específica, como el tiempo de actividad o de respuesta. 

En esta sección, las partes definen parámetros de rendimiento respaldados por datos medibles objetivamente.

Patrones de seguridad

Tanto el proveedor como el cliente usan normas de seguridad para dar a conocer los protocolos y las medidas de seguridad que emplean.

Asimismo, es común que las partes decidan agregar acuerdos de no divulgación (NDA) y de no captación de empleados.

Procedimientos de recuperación ante desastres

Las directrices de recuperación de desastres son claves para que ambos lados sepan lo que hacer en caso de que el servicio presente inconsistencias o errores. 

Además de orientar a las partes, estas cláusulas deben informar acerca del proceso de reinicio, como los alertas y los tiempos.

Aceptación de los parámetros de rendimiento

En esta sección, el proveedor y el cliente ratifican los parámetros de rendimiento.

Por lo general, los contratantes observan y comparan su rendimiento con atención teniendo en mente referencias como el antes y el después de la contratación de un nuevo proveedor.

Penalidades y sanciones

Las cláusulas presentes en esta sección explican las sanciones financieras o de otra índole que se pueden aplicar a cada parte en caso de incumplimiento.

Rescisión del contrato

Por alguna razón, una de las partes puede querer poner fin al vínculo; de ahí la necesidad de establecer un plazo de preaviso que contemple tanto el proveedor como el cliente.

Además del período, el acuerdo de nivel de servicio debe mencionar las situaciones que posibilitan el pedido de rescisión o expiración.

Revisión y modificación

Es fundamental que se revise regularmente el SLA y los indicadores clave de rendimiento (KPI). A propósito, cualquier modificación a gran escala en los requisitos debe constar en el escrito.

Firmas

Las partes involucradas deben leer con atención la versión final del documento y firmarlo. Mientras el documento se encuentra vigente, las partes se comprometen a cumplirlo rigurosamente.

¿Cómo elaborar un SLA?

Tras entender qué es un SLA y descubrir sus partes, es probable que quieras conocer el proceso de elaboración de este tipo de documento. ¡Síguenos!

1. Define las obligaciones de cada parte

Más allá de ser un elemento básico de un SLA, establecer los deberes acordados por las partes es un paso importante para agregar valor al documento.

Al definir claramente los tipos y la calidad de los servicios prestados, no solo favorecemos el cumplimiento, sino también la buena comunicación entre las partes a lo largo del período de vigencia.

2. Establece los requisitos del contrato

Para evitar problemas y fomentar la transparencia del trámite, recomendamos que se definan rigurosamente los requisitos como las metas de desempeño y las normas para la prestación del servicio contratado.

3. Analiza la capacidad técnica del equipo de TI

Antes de firmar un SLA, es imprescindible conocer la capacidad técnica del equipo que proporcionará soporte al contratante.

Después de investigar este punto, el cliente podrá decidir si un determinado proveedor tiene potencial para ser un buen partner de negocios.

Además de considerar los aspectos técnicos, vale la pena evaluar si el equipo presenta un perfil parecido al del cliente, justamente para seleccionar una alternativa que entienda y quiera contribuir con su éxito.

4. Define métricas e indicadores de resultados

Una de las formas de evitar una mala decisión y, por ende, una inversión con bajo retorno, es establecer indicadores para evaluar el desempeño de los equipos contratados. Esto permite definir medidas y reestructurar procesos tan pronto como se detecte un problema.

5. Establece plazos y sanciones

Además de evitar conflictos y mejorar la forma como se incluyen los servicios a la rutina empresarial, estos puntos sirven para orientar al proveedor acerca de las prácticas de outsourcing y de la vigencia del contrato de trabajo de los profesionales temporarios.

Dicho de otra forma, los plazos y la presión derivada de las sanciones fomentan que la empresa proveedora organice sus procesos, actividades y sectores en pro del cumplimiento de los plazos del proyecto.

Ejemplos de SLA

Ahora que conoces la esencia de los acuerdo de nivel de servicio, presentamos 2 ejemplos de SLA:

SLA de Efact

Este sistema de facturación en línea cuenta con acuerdo muy completo que establece el alcance y una descripción muy breve del servicio prestado, así como los compromisos como proveedor, los deberes de los clientes y el horario en que ocurre la prestación del servicio, entre otros puntos clave de este tipo de pieza.

SLA de Sales Layer Tech

La empresa, dedicada a la gestión de información de productos en diversos canales mediante el almacenamiento en la nube, ha definido un SLA que aplica a múltiples clientes. 

En su contrato, aclara que el suministro del servicio está condicionado por la disponibilidad de Internet y una serie de puntos relevantes como:

• sección de definiciones;

• explicación del servicio que brinda;

• sanciones y compensaciones por incumplimiento;

• limitaciones y responsabilidades con los clientes;

• horarios de consultas y quejas de acuerdo con el tipo de cuenta.

Firma con Docusign

La estructuración de un SLA que integre los componentes y siga las buenas prácticas asegura la calidad del documento y facilita el proceso de firma, ya que minimiza las correcciones y agiliza el trámite.

Además de prestar atención en esos aspectos, vale la pena utilizar una plataforma de firma electrónica para facilitar que las partes establezcan la relación comercial de forma rápida y sin inconvenientes legales.

En este sentido, la firma electrónica presenta validez jurídica, por lo que el SLA se puede usar como instrumento probatorio ante la justicia en el caso de que una de las partes no cumpla con lo acordado.

¡Hemos terminado!

Esperamos que hayas entendido qué es un SLA y que te sientas a gusto para desarrollar este tipo de documento no solo para prestar servicios más transparentes, sino también para fortalecer el vínculo de tu empresa con sus clientes.

Más allá de saber qué es un SLA y tomar en cuenta nuestros consejos sobre cómo elaborarlo, te recomendamos firmar documentos de forma segura recurriendo a un software de firma electrónica de punta reconocido como un referente en el mercado.

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