Cómo los CIOs manejan la expansión de su rol en las empresas

Los CIO de la actualidad están guiando a sus empresas por un periodo crítico de la historia. La economía global está llena de oportunidades post pandemia, pero el panorama de la tecnología empresarial se ve muy diferente al de hace unos años: el personal está descentralizado, los clientes tienen nuevas expectativas y la IA generativa es un elemento completamente nuevo que ahora forma parte del sistema.

Docusign organizó una pequeña charla para escuchar cómo los CIO de algunas de las empresas más exitosas de la actualidad están abordando estos desafíos. En panel estaba conformado por Rich Karlgaard (editor general de Forbes); Jae Sook Evans (CIO de Oracle); Paul Clemmons (líder global de ecosistemas emergentes y alianzas enDeloitte) y Shanthi Iyer (CIO de Docusign).

Éstos fueron algunos de los puntos más importantes:

Los líderes de TI deben redefinir a sus "clientes"

Tradicionalmente, el trabajo de un CIO se ha centrado en los clientes internos, asegurándose de que el personal cuente con todas las herramientas que necesita para trabajar de manera eficiente y cómoda. En el panorama empresarial actual, los CIO de más alto desempeño están ampliando sus descripciones laborales para incluir una nueva audiencia: los clientes que generan ingresos. Las piezas que están claramente bajo el alcance del CIO están teniendo un impacto directo en la experiencia del consumidor externo y la comprensión del rol debe evolucionar para dar cuenta de ello.

Para lograr dicho cambio se necesita más que solo una nueva forma de pensar, porque con él llegarán nuevos retos operativos. Los CIO deben cambiar la forma en que el equipo crea productos, establece objetivos, mide el éxito, etc. No es suficiente simplemente darle al CIO "un lugar en la mesa" y escuchar sus ideas estratégicas, las empresas deben esperar que el CIO construya relaciones de trabajo funcionales con el resto de los equipos que están en la mesa.

Cuando las empresas trazan las trayectorias que podrían seguir los clientes externos, ese camino es una conexión de momentos que dependen del rendimiento de TI.  Cada vez hay más presión para incrementar la velocidad y mirar hacia el futuro para construir de manera proactiva lo que necesitan clientes futuros (internos y externos) para estar satisfechos. Dicho trabajo requiere una visión clara y colaboración eficiente. Los grandes CIO están cumpliendo con esa abrumadora tarea utilizando a sus propios colegas como investigadores internos. Cuando el personal consume los productos y servicios que vende la compañía, puede compartir sus propias e innovadoras ideas a fin de mejorar.

Las metas tecnológicas deben comunicarse en el idioma de las metas empresariales

Por lo general, los CIO llevan al nivel ejecutivo tras haber trabajado en diversos puestos tecnológicos. Es natural que hablen con más fluidez el idioma de la tecnología que el idioma ejecutivo. Para poder ser efectivos, los CIO modernos deben hablar sobre sus ideas y objetivos de manera que otros líderes empresariales puedan entenderlos.  Esto es lo que significa en la práctica: una gran idea tecnológica no recibirá aprobación por sus propios méritos. Para ser adoptada e implementada con éxito, un CIO debe comenzar con un objetivo empresarial central y trabajar hacia atrás para demostrar cómo un cambio tecnológico permitirá alcanzar dicha meta. 

Es posible que, en puestos anteriores, el CIO solo haya tenido que preguntar: "¿Esto hace mejor a nuestra tecnología?" para justificar el avance de un proyecto. Pero ése ya no es el caso. A nivel ejecutivo, se deben hacer más preguntas:  "¿qué resultados empresariales se verán afectados?" "¿qué procesos cambiarán?" "¿sobre quién tendrá más impacto?" y "¿cuál es el costo?"

En muchos casos, el CIO no necesita cambiar la forma de generar ideas, sino cambiar la forma de comunicarlas. La meta es posicionar todo como un esfuerzo colectivo que pueda beneficiar a toda la empresa. Quizá no se dé naturalmente. Los mejores CIO no solo traducen sus metas en metas para la empresa, sino que implementa esta práctica en todo su equipo.

El trabajo híbrido es un acto de equilibrio sin precedentes

En la mayoría de los casos, las empresas actuales están haciendo planes para un panorama post pandemia que mantiene parte de la flexibilidad del trabajo remoto al mismo tiempo que recupera la colaboración en persona de una oficina física. El punto óptimo es difícil de identificar. Las circunstancias han cambiado significativamente desde principios de 2020 y diferentes empleados tienen diferentes preferencias respecto al trabajo en la oficina. Los CIO no toman esta decisión por su cuenta, pero necesitan trabajar con el CEO, CHRO y otros líderes para asegurarse de que el personal pueda ser productivo y feliz desde cualquier lugar.

Este territorio es difícil de explorar, porque se tienen que trabajar muchas emociones. No hay una solución "unitalla" para todos. Los CIO deben estar preparados para cambios en los cronogramas, casos excepcionales inesperados y solicitudes de excepciones por parte del personal. Debe haber herramientas para facilitar la colaboración fluida entre el personal remoto y presencial, al mismo tiempo que se toman en cuenta incógnitas desconocidas de un experimento de fuerza laboral en tiempo real.

El mayor desafío es asegurarse de que la experiencia en la oficina esté lista para satisfacer las necesidades del personal. Si los resultados deseados son reuniones presenciales más colaborativas, la oficina no puede ser la misma que era antes de la pandemia. Debe ser tecnológicamente capaz de cumplir las promesas del trabajo en persona o, de lo contrario, fallará el plan de vuelta al trabajo.

La IA generativa no se parece a nada que hayamos visto

Todos están ansiosos por comenzar a usar herramientas de IA generativa como ChatGPT para estar a la vanguardia. La pregunta es cómo. Existe un entusiasmo común sobre las posibilidades de las nuevas herramientas de IA, pero también un temor común de perderse la tendencia y ser superados.

La IA generativa cambiará la forma en que funcionan la mayoría de las empresas, pero es difícil predecir cuál será exactamente el cambio. Ese sentimiento no es nuevo. Lo mismo sucedió con la migración al cómputo en la nube durante la última década. Algunos equipos estaban emocionados. Algunos tenían miedo. Algunos se movieron rápido. Algunos cometieron errores. Algunos tuvieron éxito de inmediato. Algunos necesitaban intentarlo más de una vez. Al final, todos aprendieron de sus experimentos y siguieron adelante. Hoy en día, el cómputo en la nube es una parte habitual de la vida diaria.

La única forma de descubrir realmente qué puede hacer la IA generativa es adoptarla y probar cuidadosamente sus capacidades. Los equipos de TI que permitan a sus clientes experimentar dentro de ciertos límites encontrarán el equilibrio adecuado entre oportunidad y riesgo. Al igual que otras ideas, la mejor manera de ganar terreno con los experimentos de IA es comenzar con un objetivo empresarial de alto nivel y conectar nuevos casos de uso con su impacto en esos objetivos.

Obtén más información sobre cómo está evolucionando el papel del CIO en nuestro blog, 5 estrategias de crecimiento de ingresos para los CIOs.