¿Cómo tener una buena comunicación con el cliente?

Saber cómo tener una buena comunicación con el cliente es un factor esencial no solo para mantener y aumentar la satisfacción del mismo, sino para tomar decisiones estratégicas basadas en sus expectativas y experiencias, incrementar su fidelización a la marca y desarrollar mejores relaciones.

Sin embargo, debido a la gran cantidad de aspectos implícitos en este proceso, mantener una comunicación efectiva puede convertirse en una tarea compleja en la que es necesario analizar una multitud de elementos y conseguir estrategias adecuadas a cada cliente.

Tomando esto en cuenta, a lo largo de este artículo exploraremos las mejores prácticas que contribuyen a tener una buena comunicación con los clientes y presentaremos diferentes aspectos claves del proceso.

¿Qué es una buena comunicación con el cliente?

La comunicación con el cliente se refiere a las interacciones que existen entre este y la empresa. Dichas interacciones pueden ir desde breves comentarios en redes sociales, hasta mensajes y llamadas a soporte técnico.

Así, hablar de una buena comunicación en el cliente, no es más que el alto grado de efectividad de este proceso.

Ejemplos de comunicación con el cliente

Desde luego, la comunicación con los clientes puede tener lugar en todas las áreas de la empresa y no solo en el servicio de atención. Algunos ejemplos de cómo se presenta son:

• Correos electrónicos detallados sobre productos o servicios

• Llamadas telefónicas de seguimiento

• Comentarios de interacción en redes sociales

• Actualizaciones regulares sobre el estado de pedidos

• Implementación de blogs y tutoriales.

La importancia de la comunicación con el cliente

La efectividad de la comunicación es uno de los pilares de una buena experiencia del cliente. Así, podemos afirmar que su importancia radica en que esta permite:

• Obtener una opinión real sobre la calidad y eficiencia de los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

• Comprender las necesidades y expectativas de los usuarios de la marca.

• Aumentar la satisfacción del cliente y, con ello, su fidelidad.

• Desarrollar estrategias acordes a la experiencia que cada cliente tiene con la empresa.

• Establecer relaciones con los clientes que sean duraderas y de beneficio mutuo.

Procedimiento de comunicación con el cliente

De acuerdo con la normativa ISO 9001 de comunicación con el cliente, este proceso debe considerar los siguientes aspectos:

• Ofrecer toda la información relacionada con productos y servicios.

• Atender todas las consultas, contratos y pedidos.

• Obtener retroalimentación de los clientes.

• La manipulación o el control de la propiedad del cliente.

• Definir los requisitos de decisiones de contingencia.

¿Cómo tener una buena comunicación con el cliente?

Te presentamos algunas las recomendaciones que debes tener en cuenta para tener una buena comunicación con el cliente.

1. Escucha más y ofrece menos

En lugar de atacar constantemente a los clientes con productos y servicios que tal vez no les interesen, escucharlos de manera activa permitirá identificar sus verdaderos intereses y deseos. 

2. Empatiza con sus necesidades

Particularmente en los casos de quejas o reclamos, el personal encargado debe ser capaz de empatizar con la situación y con las emociones del usuario. Debe mostrarse comprensivo y ponerse en el lugar del cliente quien, probablemente, está atravesando un disgusto tan inesperado como indeseado.

Si el cliente se siente entendido, estará mucho más dispuesto a expresar su disconformidad de manera clara, y podrá apoyar en la resolución del conflicto.

3. Mantén una actitud positiva

Una de las estrategias claves del servicio al cliente es mantener una actitud positiva. Esto contribuirá en que el usuario sienta que el problema que le parecía excesivamente grande, en realidad no lo es tanto.

En este sentido, es de suma importancia ofrecer un trato adecuado y mostrar una total disposición a solucionar el conflicto.

4. Evita las respuestas rebuscadas

Parte importante de cómo tener una buena comunicación con el cliente es que las respuestas sean claras y precisas. El agente debe evitar dar información irrelevante que tenga por objetivo evadir la pregunta o reclamo inicial del usuario.

Incluso si no parece haber una pronta resolución al problema, lo ideal es expresar que aunque no existe una solución inmediata, el equipo trabajará incansablemente en encontrarla. 

5. Personaliza la comunicación

Personalizar la comunicación favorecerá que el cliente se sienta mucho más satisfecho con su proceso de atención. Para ello, las herramientas digitales que permiten recolectar datos e información de sus usuarios son un elemento clave.

Canales de comunicación con los clientes

Si bien cada empresa puede optar por cualquiera de los canales de comunicación con los clientes que sea de su preferencia, estos son algunos de los más comunes:

• Correo electrónico: Permite implementar estrategias de marketing, informar sobre actualizaciones de productos y enviar confirmaciones de transacciones y respuestas a consultas

• Redes sociales: Un canal para que a las empresas se expresen y conecten con sus clientes a través de historias, publicaciones, interacciones, comentarios, entre otros.

• Chat en vivo: Permite a los clientes interactuar con representantes de la empresa en tiempo real y a través de su página web.

• Mensajería instantánea: Plataformas de mensajería como WhatsApp o Telegram ofrecen una comunicación instantánea y personalizada.

• Llamadas telefónicas: Son el canal de comunicación más tradicional y permiten una relación inmediata de problemas.

• Firma electrónica: Permite a los clientes firmar documentos de manera remota y segura a través de sistemas como eSignature, lo que agiliza la comunicación entre las partes.

Tenga una comunicación efectiva con el cliente

Evidentemente, saber cómo tener una buena comunicación con el cliente puede marcar una enorme diferencia tanto en la calidad de las relaciones que mantiene con la empresa como en su lealtad. En otras palabras, una sólida comunicación con los clientes en las empresas, se traduce a altos niveles de satisfacción por parte del mismo.

Seguir las recomendaciones que hemos presentado le permitirá fortalecer este aspecto y favorecerá un entorno en el que los usuarios no solo estarán satisfechos con la organización, sino que además se sentirán compenetrados con la misma.

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