Chatbots: qué son y su relevancia en la digitalización de las empresas

Seguramente has escuchado hablar de los chatbots, sin embargo ¿Te has preguntado para qué sirven realmente y cuál es su papel en las empresas? En este artículo veremos a detalle de qué se trata. ¡Lee hasta el final!

¿Qué es un chatbot?

Es la primera pregunta que debemos abordar para comprender a fondo la relevancia de su papel en el mundo empresarial, pues si bien es un término que está en boca de todos, es importante saber de dónde vienen y cómo funcionan. 

Chatbot es un término que surge de la asociación de las palabras chat, que en inglés hace referencia a conversar o charlar, y la palabra bot, resultado de abreviar la palabra robot. De ahí que también se les conozca como bot conversacionales. 

Ahora bien, un bot es un programa informático que está diseñado para realizar tareas de manera repetida sin la ayuda de un ser humano, valiéndose de una conexión a Internet y gracias a una serie de comandos asignados previamente, que le permiten cumplir una tarea determinada. 

Algunas de las tareas comunes que pueden realizar los bots son: 

• Realizar reservas en restaurantes.

• Agendar fechas en un calendario.

• Recopilar información de los usuarios que visitan un sitio web.

• Rastrear productos en diferentes tiendas en línea y mostrarlas en plataformas como Facebook. 

Así, los chatbots son solo uno de los tipos de bots que podemos encontrar en diferentes áreas como el marketing, servicio al cliente, educación y en general en el ámbito empresarial donde se requiera interacción entre varias partes. 

Los chatbots parecen nuevos pero no lo son

En los últimos años se ha popularizado el uso de chatbots en los sitios web y redes sociales de compañías de todos los tamaños. Pero los inicios de estos programas datan de la década de los sesentas cuando se creó el primer chatbot que estaba programado para actuar como terapeuta y así servir en el ámbito de la investigación académica. 

De manera similar, a lo largo de los años se han creado chatbots para diversos fines, siendo el servicio al cliente uno de los más demandados. 

Chatbots y transformación digital en las empresas 

Los bots también se conocen como sistemas expertos, pues gracias a su razonamiento basado en casos, son capaces de mantener conversaciones con seres humanos y proveer automáticamente las respuestas que el usuario está buscando, claro está que estas respuestas son establecidas previamente por un grupo de expertos. 

Entonces, ¿en qué pueden ayudar los chatbots en la transformación digital empresarial?

Ahora que ya hemos explorado a grandes rasgos la lógica bajo la cual operan estos sistemas, podemos decir que los chatbots ayudan a incrementar la productividad principalmente en el área de atención al cliente. 

¿Por qué? 

Generalmente, los chatbots utilizan entradas de texto, aunque algunos soportan también entrada auditiva e incluso algunos pueden convertir texto a sonido, potenciando así la experiencia del usuario.

Algunos de los beneficios de los chatbots en este sentido, son: 

1. Las respuestas son entregadas a los usuarios de una manera ordenada y en cuestión de segundos. 

2. Los chatbots funcionan como un filtro inicial para las dudas de los usuarios.

3. Permite ganar tiempo a los trabajadores del área de atención al cliente, pues el chatbot puede guiar al usuario a través de sus dudas desde el inicio de la conversación. 

4. Pueden atenderse muchos usuarios al mismo tiempo, incrementando la agilidad de respuesta y la calidad en el servicio. 

En suma, los chatbots actúan como asistentes al inicio de las interacciones entre los usuarios y la empresa.

Como resultado cuando las personas avanzan a través del filtro de preguntas y respuestas guiadas por el bot, llegan donde el asesor, en este caso una persona real, con más claridad acerca de sus inquietudes y con preguntas más específicas y no solo con cuestiones habituales. 

Incluso algunos usuarios pueden resolver sus dudas y quedar satisfechos solo con la información que les proporciona el chatbot, sin necesidad de ocupar el tiempo de un asesor del área de servicio al cliente. 

Ventajas de los chatbots 

A medida que se va perfeccionando la tecnología de los chatbots, también van aumentando sus posibilidades y ventajas. Así, a la fecha podemos resaltar algunos de los beneficios que puede tener un negocio, con la implementación de chatbots en sus canales de comunicación. 

1. Mejor usabilidad y experiencia del usuario

Las personas pueden recibir un trato más amable e incluyente con aquellas que no son expertas o nativas digitales, pues los chatbots simplifican el proceso de comunicación, eliminando la necesidad de “aprender” a usar un sitio web o plataforma. 

2. Respuestas inmediatas 

Los chatbots permiten atender a un usuario al instante. Si bien puede que se consulta sea un poco más compleja de resolver para un bot que solo cuenta con información programada con anterioridad, es una gran ayuda tanto para la empresa como para el usuario que alguien le dé la bienvenida y le ofrezca algunas opciones para comenzar a despejar sus inquietudes. 

3. Los bots aprenden

Gracias al uso de inteligencia artificial, muchos bots son capaces de aprender acerca de los hábitos y comportamientos de un usuario, esto con el fin de ofrecerle cada vez opciones más acertadas de acuerdo a sus necesidades. 

4. Comunicación más auténtica

Parece contradictorio decir que al usar un sistema robot logramos una comunicación más auténtica, sin embargo es cierto.

Aunque los chatbots tienen un lenguaje y capacidad de respuesta limitados, es gracias a ellos que en esta era hiperconectada donde las personas buscan respuestas veloces y en cualquier lugar, las empresas pueden hacer sus procesos de atención al cliente más eficientes y fluidos. 

Consejos finales para implementar chatbots

Aunque no es complicado implementar un chatbot para la comunicación con los usuarios, hay ciertas recomendaciones que vale la pena seguir para que el proceso sea exitoso y la interacción sea valiosa. Por ejemplo: 

• Tener claridad sobre qué sí y qué no solucionará el chatbot.

• Es conveniente diseñar la ruta del usuario para que siempre se mantenga el tono conversacional.

• El diseño de la conversación debe guiar al usuario hacia la información que el bot sí conoce. 

• Contar con asesoría de expertos que puedan realizar pruebas y que implementen una arquitectura de vocabulario y navegación adecuados. 

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