Customer experience: ¿cómo mejorar la experiencia del cliente en tu PYME?

Publicado el 19 de marzo de 2021. Actualizado el 8 de junio de 2022.

La experiencia del cliente es directamente proporcional al buen reconocimiento y el crecimiento de tu negocio.

Gracias a la transformación digital que trajo consigo la era de las redes sociales, los clientes en la actualidad tienden a compartir su opinión respecto a cualquier producto, servicio o interacción en dichas plataformas.

Ahora bien, más allá de eso, la experiencia del cliente es un pilar fundamental para crear una cultura de lealtad hacia tu negocio, ya que esta puede conducir a ventas repetidas e incluso a clientes que se vuelvan embajadores de tu marca.

¿Qué es customer experience?

Customer experience —o experiencia del cliente— es la imagen que tiene tu marca en la mente de tus consumidores por medio de las sensaciones y emociones que generas en ellos.

Mientras mejor sea la experiencia del cliente, tu negocio tiene mayor probabilidad de:

• incrementar la retención de clientes;

• generar nuevos prospectos;

• aumentar el ticket promedio;

• y cumplir las expectativas del consumidor.

En otras palabras, es la relación de tu marca con el consumidor en todo el proceso —antes, durante y después— de compra.

La customer experience se ha vuelto tan importante dentro de las estrategias empresariales que ya existen departamentos enteros destinados a este fin.

La experiencia del cliente ostenta dos componentes esenciales: el producto y el cliente.

Es decir, que una compañía debe impactar no solo por la calidad de sus productos o servicios, sino también por la atención para satisfacer las necesidades de sus clientes.

De acuerdo con ThinkJar, el 86% de los clientes estaría dispuesto a desembolsar más dinero, por un producto o servicio, si al mismo se le suma una experiencia más enriquecedora.

¿Y qué hay en el comercio online? Pues este elemento debe ser considerado de la misma forma como lo hace una tienda física.

Por ejemplo, el contenido en un blog, la experiencia de usuario en una página web o la interfaz de una aplicación deben estar orientadas a garantizar una experiencia agradable para el usuario.

Entonces, ¿cuáles son las razones por las que la customer experience es considerada tan importante para las organizaciones? La respuesta a esta interrogante se basa en la proyección de crecimiento que otorga este indicador. 

Brindar una buena experiencia al cliente se traduce en más interacción y lealtad por parte de los mismos. Además, permite a la marca:

• Convertir más leads en clientes regulares;

• Atraer más público;

• Mejorar la percepción que tienen las personas acerca de una compañía.

De acuerdo con estudios elaborados por Bain & Company, aún hay mucho margen de mejora para las empresas en esta área. 8 de cada 10 compañías afirmaron brindar una customer experience de buena calidad, pero solo el 8% de los consumidores constatan esta tesis.

Pilares de customer experience

Para posicionar tu marca en la mente de tu consumidor ideal, debes implementar una estrategia fundamentada en los siguientes pilares:

Conocer la percepción de tu cliente

¿De qué forma interactúas con tu público objetivo? Esto incluye opiniones, acciones, y comentarios.

Solo así sabrás que es lo que más valoran de tu marca, lo que consideran imprescindible en tu producto o servicio y qué variaciones harían mejorar tu experiencia del cliente.

Mantener una identidad única

Entender tus elementos diferenciadores con respecto de tu competencia en el mercado te ayudará a tener un estilo único como marca.

Por ejemplo, si tu negocio vende ropa diseñada por artesanos mexicanos y lo que estás buscando es apoyar el talento local, dar este mensaje en todas las plataformas de promoción es clave. Crear una comunidad con sentido de pertenencia, cuya propuesta de valor esté bien definida, hará que el reconocimiento de tu negocio aumente.

Generar interacciones de tus productos para que otros hablen de ti

Así como lo escuchas, la recomendación "boca a boca" es el resultado de implementar estrategias mercadológicas con enfoque en optimizar la comunicación de tus clientes con la organización.

Este tipo de publicidad es orgánica y excepcionalmente efectiva, pues aprovecha la experiencia de los clientes para motivarles a compartirla con sus amigos, familiares o colegas.

De acuerdo con Nielsen, el 80% de los consumidores confían más en una recomendación de alguien cercano que en campañas de publicidad en medios masivos.

En cuanto al mundo digital, el 78% de los usuarios basan la toma de decisiones en las opiniones y reseñas escritas por otros usuarios que compraron el mismo producto o servicio que planean adquirir.

Identificar necesidades

Comprender las necesidades de tus consumidores, incluso antes de que ellos las conozcan, te ayudará a brindar una mejor customer experience, ya que te anticiparás a lo que pasa por la mente de tu público.

Escoger un equipo de servicio al cliente asertivo

La importancia de este departamento radica en la cercanía que tiene con los consumidores.

Los representantes de este equipo son quienes se encargan de escuchar las necesidades, opiniones, dudas y quejas de prospectos y clientes actuales.

Por esta razón, tener un equipo intuitivo, resiliente, empático y disciplinado ayuda a obtener reportes con retroalimentación, mejoras y nuevas estrategias de comercialización para tu producto o servicio.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente para tu PYME?

La experiencia del cliente es lo que determina tu éxito en el mercado, por esta razón, ponerte en los zapatos de tus clientes te ayudará a hacer de su experiencia una sensación inolvidable.

En el caso de los emprendedores y de las PYMES, ambos tienen la gran ventaja de la agilidad y la calidad que pueden ofrecer en la relación con sus clientes.

Comparadas con las empresas multinacionales, las PYMES tienen un control directo sobre sus procesos y tienen la capacidad de interactuar más cerca con sus clientes, lo cual crea una experiencia totalmente única y diferente.

Además, mejorando la experiencia de tu cliente, puedes aportar valor a tu nicho de mercado por medio de la anticipación, comprensión y satisfacción de sus expectativas.

Experiencia del cliente vs. servicio al cliente: principales diferencias

Es común escuchar hablar sobre la experiencia del cliente y el servicio al cliente como sinónimos, sin embargo, estos términos tienen significados distintos.

La customer experience abarca las interacciones en todos los puntos de contacto entre el cliente y la marca. Consiste en el conjunto de experiencias del cliente durante todo el tiempo que existe una relación de servicio con la empresa.

Por otro lado, el servicio al cliente hace referencia a temas específicos donde el consumidor requiere de asesoramiento o acompañamiento, y en el que la empresa o marca debe otorgarle la ayuda correspondiente.

En otras palabras, el servicio al cliente es solo una parte del customer experience.

Por ejemplo, cuando en una tienda de zapatos un cliente no consigue una talla específica y un trabajador lo guía a conseguirlo, hacemos referencia a servicio al cliente.

En otra instancia, cuando en una e-commerce se halla categorizado por géneros o colores, nos referimos a experiencia del cliente.

En conclusión, la customer experience comprende el servicio al cliente, así que no confundas ambas expresiones.

Ventajas de la customer experience

Algunas de las ventajas de entregar una excelente experiencia del cliente son:

1. Mayor número de clientes

Por medio de las redes sociales, las empresas buscan fomentar la confianza de sus clientes actuales y potenciales.

Para lograrlo trabajan en la construcción de contenido con propuestas de valor que aseguren una buena experiencia, desde el primer punto de contacto de sus seguidores y usuarios.

2. Mayor compromiso del cliente

Cuando alcanzas la confianza de tus consumidores, ellos fomentan interacciones y crean relaciones mutuamente beneficiosas, pues se convierten en una amplificación de tu marca.

Un cliente feliz es un cliente que se identifica con tu misión y, por lo tanto, tienes mayores probabilidades de que adquiera tu producto o servicio en diversas ocasiones y, además, te recomiende.

3. Mayor satisfacción del cliente

Tener una relación basada en confianza da espacio a la retroalimentación.

Entender las áreas de oportunidad de la empresa y estar a la vanguardia con las tendencias del mercado y los cambios de consumo de tu nicho, definitivamente, mejorarán la satisfacción del cliente.

¿Cómo evitar una mala experiencia del cliente?

Si deseas que la experiencia del cliente sea agradable, debes evitar a toda costa los siguientes errores:

• Tiempos de espera prolongados, ya sea en ubicaciones físicas u online.

• Falta de capacitación: miembros de tu equipo que no comprenden las necesidades de los clientes y que no pueden dar respuesta a sus inquietudes.

• Automatización de tareas excesiva, lo que deriva en poco contacto humano hacia los clientes.

• Servicios que no se adaptan completamente a los problemas del cliente.

• Empleados con actitudes negativas hacia los clientes.

¿Cómo una empresa puede mejorar la customer experience?

Aunque muchas veces las empresas tienen la certeza de que otorgan una buena experiencia al consumidor, la opinión de los clientes puede ser distinta.

Estas son algunas clave para que las compañías reorienten sus estrategias y así garanticen una buena customer experience:

1. Convierte a tus productos en la cara de la empresa

Hoy por hoy, la competencia en todos los sectores económicos es muy alta, es por ello que es indispensable ofrecer productos y servicios de buena calidad que logren fidelizar a tu audiencia.

2. Apóyate en tu equipo

La experiencia del cliente no solo es tarea de los directivos de una empresa. La misma tiene que estar cimentada en la cultura organizacional de la compañía.

Capacita constantemente a tu equipo, de modo que puedan resolver cualquier duda o inquietud de tus clientes. Recuerda que ellos deben conocer tu solución a la perfección y saber comunicarla adecuadamente.

3. Estudia los resultados, corrige y reorienta tu estrategia

Existen algunos indicadores que puedes utilizar (de los cuales te hablaremos a continuación) para medir tus resultados. De esta manera, podrás mantener o mejorar la estrategia de customer experience .

En la actualidad, cualquier cliente puede dar una reseña acerca de un mal producto o servicio. Esto quiere decir que debes garantizar una experiencia enriquecedora para no recibir una mala opinión.

4. Implementa tecnologías de vanguardia

Recuerda que todos los puntos de contacto son importantes cuando se trata de dar a conocer a tu marca. Contar con tecnologías de vanguardia, que optimicen los flujos de trabajo y agilicen las tareas, hará la diferencia en la experiencia de tus clientes.

Recuerda que la customer experience es una filosofía que integra todos los departamentos de una compañía. Si quieres consolidar tu marca en la mente de tus clientes, debes implementar herramientas tecnológicas que brinden mejores experiencias, sensaciones y emociones a tu público objetivo.

Hoy en día, existe una gran variedad de soluciones que pueden ayudarte con este propósito. A continuación, mencionamos algunas de ellas:

• Software de firma electrónica;

• ERP (Sistema de Planificación de Recursos Empresariales);

• CLM (Software de Gestión del Ciclo de Vida de los Contratos);

• Software de Gestión de Gastos;

• CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente);

• entre otros.

Indicadores de gestión de una estrategia de customer experience exitosa

A continuación, te presentamos 4 métricas para que midas el desempeño de tu estrategia de experiencia del cliente.

1. NPS (Net Promoter Score)

Se basa en formular preguntas para clasificar un producto o servicio. Por ejemplo, “del 1 al 10, ¿cuánto recomendarías este artículo a otra persona?”.

2. CES (Customer Effort Score)

Gracias a este indicador se puede cuantificar la opinión de los clientes con respecto a un producto o servicio. Ostenta 7 niveles, en el que 1 “es muy difícil” y 7 “muy sencillo”.

3. CSAT (Customer Satisfaction Score)

Mide la satisfacción del cliente luego de adquirir un producto o servicio.

4.TTR (Time to Resolution)

Este indicador detecta el tiempo promedio que le toma al servicio en solventar un conflicto luego de que el consumidor lo manifiesta. Se mide en horas o días.

Tu equipo de trabajo es la clave

La ventaja de las PYMES en cuanto a la cantidad de empleados dentro de un equipo de trabajo hacen más fácil implementar cambios y estandarizar la comunicación en todos los medios. Sin embargo, sin importar si tu compañía es grande o pequeña, es esencial que tomes acciones para mejorar la experiencia de tus clientes.

En este sentido, capacitar a todos tus colaboradores —en especial al Departamento de Atención al Cliente— sobre las interacciones vía telefónica, correo electrónico y en redes sociales es una gran inversión para mejorar la percepción de cualquier prospecto.

¡Listo! Ya sabes qué es la customer experience, su importancia para las empresas y cómo puedes mejorarla.

Ahora que entiendes el rol de la tecnología en todo este proceso, te invitamos a mejorar la experiencia del cliente de tu empresa utilizando la herramienta de firma electrónica de Docusign.

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