Santander agiliza la incorporación de nuevos clientes con Docusign eSignature y CLM

Los equipos de Banca para PYMES, Comercial y Corporativa de Santander ofrecen productos financieros a empresas con una facturación de entre 500.000 y 500 millones de euros. Con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, la empresa inició una transformación para digitalizar sus procesos manuales e ineficientes.

El principal motor de esta transformación fue la necesidad de resolver dos de las mayores frustraciones de los clientes empresariales al solicitar préstamos: el proceso de incorporación y el tiempo hasta obtener el dinero. Con Docusign eSignature y CLM, Santander ha reducido drásticamente el tiempo necesario para que los nuevos clientes abran una cuenta y accedan a los fondos, todo de forma digital, sin necesidad de acudir a una sucursal ni enviar documentación. Tras una revisión exhaustiva de las principales tecnologías de CLM y firmas electrónicas, Santander eligió Docusign por su facilidad de uso y su potente integración con Salesforce.

Docusign CLM acelera el proceso de incorporación de clientes

Antes de esta transformación digital, un cliente nuevo tenía que rellenar 39 formularios de incorporación en PDF editables, imprimirlos, firmarlos y devolverlos a una sucursal local. Este proceso innecesariamente manual solía tardar entre 12 y hasta 25 días de media.

Con Docusign, el Banco Santander pudo digitalizar esos pasos y sustituir los engorrosos 39 PDF por un único formulario digital dinámico. 

Una vez que el cliente envía este formulario inicial, se lleva a cabo una serie de procesos administrativos necesarios para aprobar y abrir la nueva cuenta, como la comprobación de delitos financieros y antifraude. En muchos casos, este proceso paralelo facilita la finalización de todos los pasos de incorporación para que, una vez que el cliente firme, su cuenta quede abierta.

Equipos más eficientes

Con la ayuda del equipo de Éxito del Cliente de Docusign, Santander también diseñó un flujo de trabajo de firmas avanzado que permite que varias personas colaboren y firmen el mismo documento de manera simultánea. Dado que muchas empresas tienen varios firmantes en distintas ubicaciones y otros que solo deben completar formularios antes de la firma, esto mejoró radicalmente un proceso lento y lineal. En total, ahora, a los clientes les lleva un promedio de solo 2 días abrir una cuenta.

Pero los clientes no son los únicos que se benefician de la mejora en la apertura de cuentas; la implementación de Docusign eSignature y CLM ha reducido significativamente la carga administrativa asociada con la ejecución de contratos de incorporación o préstamos con los clientes.

Anteriormente, configurar un nuevo cliente requería transcribir manualmente formularios en papel a los sistemas internos y verificarlos con el original. Todo eso desaparece con la digitalización, permitiendo que los empleados de Santander se concentren en los clientes en lugar de en el papeleo.

Simplificando el complejo mundo de los contratos de préstamo con Docusign CLM

La capacidad de Santander para ofrecer una solicitud de préstamo digital de principio a fin, que minimiza el tiempo hasta obtener el dinero, puede marcar la diferencia entre el éxito en la concesión de préstamos y perder oportunidades. Para hacer esto posible, Santander recurrió a Docusign CLM para digitalizar e integrar los contratos de préstamo. Gracias a una integración API con nCino, la negociación del préstamo y la finalización del contrato se realizan en un único sistema.

Con Docusign CLM, las condiciones de un nuevo acuerdo crediticio se proponen y se fijan en nCino antes de pasar de forma fluida a Docusign CLM para la negociación entre el banco y el solicitante. Una vez que ambas partes alcanzan un acuerdo, la documentación se genera automáticamente desde nCino para su preparación y firma electrónica por parte del cliente a través de Docusign. Otros procesos administrativos necesarios pueden realizarse en paralelo para que, una vez firmado el contrato, los fondos estén listos.

"Si eliminamos el 30% del tiempo necesario para negociar y ejecutar un préstamo, mediante automatización, procesamiento paralelo y firma electrónica, ese tiempo se reinvierte en las relaciones con los clientes", comentó Holman. Cualquiera que sea el próximo desafío que aborde el equipo de transformación digital, el objetivo final siempre será el mismo, según Holman: utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente.