Hoe technologie voor meer persoonlijke interactie bij B2B-verkopen zorgt

Voor bedrijven die effectief willen verkopen is een persoonlijke benadering vandaag de dag belangrijker dan ooit. Maar om ruimte te creëren voor zulke persoonlijke interacties tijdens het verkoopproces, moeten salesafdelingen eerst een digitale transformatie ondergaan, zodat het salesteam wordt ontlast door middel van automatisering. Handmatige taken behoren daarmee tot het verleden.

Voor het rapport 2020 Business-to-Business Sales Trends heeft Docusign bijna 900 B2B-salesprofessionals aan de tand gevoeld over hoe het er in het afgelopen jaar – in 2020 – aan toeging op de salesafdeling binnen hun bedrijf. De overgrote meerderheid van de respondenten in onze enquête noemt steeds dezelfde topprioriteit voor hun salesteam: meer tijd voor persoonlijk contact tussen het salesteam en potentiële klanten. 

Belangrijkste trends in B2B-sales:

• Focus op persoonlijke salesinteracties

• Aanpassing van B2C-salesmethoden aan het B2B-salesproces

• Verbetering van de digitale klantervaring

• Kansen voor automatisering

Het belang van persoonlijke interactie met klanten tijdens het verkoopproces wordt het vaakst genoemd als antwoord op de vraag wat volgens de respondenten het meest urgente salesaspect is binnen hun organisatie. Als tweede en derde worden het aanpassen van B2C-salesmethoden aan het B2B-salesproces en het belang van een positieve klantervaring genoemd. De meest urgente aspecten hebben allemaal betrekking op de relatie met de klant. 

Deze behoefte aan betekenisvolle digitale interactie met kopers komt ook als trend naar voren in McKinsey B2B Decision Maker Pulse Survey, een enquête van McKinsey & Company gehouden onder zakelijke beslissers. Uit hun onderzoek blijkt dat leveranciers die hun afnemers een uitstekende digitale ervaring bieden, meer dan 2x zo vaak worden gekozen als voorkeursleverancier dan bedrijven die een minder positieve ervaring bieden. Bij verkopers die een uitstekende klantervaring bieden, is bovendien de kans dat ze worden gekozen ongeveer 70% groter dan bij verkopers die slechts een redelijk goede ervaring bieden.

Salesteams investeren in automatisering

Een van de beste manieren om te zorgen dat salesmedewerkers meer tijd overhouden voor persoonlijk contact met potentiële klanten – en om die klanten een positieve ervaring te bieden – is het automatiseren van het verkoopproces. Deze automatisering is er niet op gericht om menselijke medewerkers te vervangen, maar helpt hen effectiever te werken door handmatige taken (en daarmee gepaard gaande fouten) tot een minimum te beperken. Hierdoor kunnen salesmedewerkers zich concentreren op onderdelen van het verkoopproces waarbij menselijke interactie en snel beslissen noodzakelijk is.

Uit onze enquête blijkt dat veel bedrijven al zijn begonnen met het automatiseren van hun verkoopproces. Toch is er nog veel ruimte voor verbetering. Gegevensinvoer, het benaderen van bestaande/potentiële klanten en het opstellen van contracten zijn de gebieden waar automatisering het vaakst al wordt toegepast. Het is duidelijk dat de meeste organisaties hun automatiseringsinspanningen vooral op de beginstappen van het verkoopproces richten.

Als we kijken naar het opstellen van contracten, dan kan automatisering salesteams helpen om het proces nog meer te stroomlijnen. Waar bij 39% van de bedrijven het proces grotendeels geautomatiseerd verloopt, heeft slechts 10% van de respondenten de contractopstelling volledig geautomatiseerd. Bij volledige automatisering kunnen salesmedewerkers gegevens en aangepaste clausules met één klik vanuit verschillende systemen invoegen in een vooraf gedefinieerde sjabloon.

60% van de salesteams gebruikt elektronische handtekeningen

Vanaf het moment dat een contract ter ondertekening is verzonden, neemt de mate van automatisering echter af. Opvallend genoeg heeft slechts een klein percentage (9%) van de respondenten het verzamelen van handtekeningen volledig geautomatiseerd. Veel meer respondenten (39%) laten hun overeenkomsten nog altijd op papier ondertekenen. Dit biedt salesteams een kans om een tijdrovend en handmatig onderdeel van het verkoopproces eenvoudig te automatiseren. 

Bij de meeste organisaties wordt na de salestransactie nog nauwelijks automatisering toegepast. Activiteiten zoals het informeren van andere afdelingen over vervolgstappen, het activeren van gekochte diensten of het bijwerken van systemen met informatie over de recente salestransactie worden nog voornamelijk handmatig uitgevoerd. Een grote meerderheid van de respondenten in onze enquête heeft nog geen enkele vorm van automatisering ingebouwd in de fases na de salestransactie; zij voeren deze activiteiten nog volledig (30%) of grotendeels (35%) handmatig uit.

Teams onderzoeken de mogelijkheden om de contractopstelling te automatiseren

Wat betreft het automatiseren van onderdelen van de salesworkflow zien we dat bedrijven met 50 of meer salesmedewerkers veel vaker aspecten van het verkoopproces hebben geautomatiseerd dan kleinere salesteams (1-20 salesmedewerkers).

Ook wat functies betreft zijn er duidelijke patronen waarneembaar. De kans dat verkopers in de buitendienst en salesmanagers hun contractopstelling en acties na de verkoop als volledig geautomatiseerd bestempelen, is twee keer zo groot als bij interne salesmedewerkers. De kans dat salesmanagers denken dat de ondertekening van overeenkomsten is geautomatiseerd, is bovendien 2,5x zo groot als voor verkopers in de buitendienst. Dit kan duiden op een tegenstrijdigheid tussen wat managers denken dat er gebeurt en wat er in werkelijkheid gebeurt.

Meer persoonlijke interactie bij verkoop dankzij automatisering

Uit onze enquête komt overduidelijk naar voren dat salesteams graag meer tijd zouden willen hebben voor persoonlijke interactie met klanten. Hoewel bedrijven aangeven dat ze bereid zijn om zowel nu als in de toekomst meer technologie te implementeren die hun verkoopproces verbetert, mag dat volgens de goed presterende salesprofessionals niet ten koste gaan van het menselijke aspect. Het is prima als er meer technologie wordt toegepast in verkoopprocessen, als ze dan ook maar persoonlijker worden.

Automatisering van handmatige workflows is een moderne manier om de verkoopkansen te vergroten door middel van persoonlijk klantcontact. Automatisering is niet iets wat gaat verdwijnen; het zal alleen maar toenemen. Organisaties zullen nieuwe manieren vinden om workflows in te richten die sneller, goedkoper en minder foutgevoelig zijn. Zodra meer automatisering wordt toegepast in het B2B-verkoopproces, zullen salesteams die deze snel weten te integreren, meer tijd overhouden voor persoonlijk klantcontact en meer deals binnenslepen.

Van plan zijn om meer automatisering te gaan toepassen, is niet voldoende. Automatisering levert namelijk een efficiencywinst op en organisaties zullen goed moeten bedenken hoe ze deze gaan benutten om de klantervaring te verbeteren en effectiever te verkopen.

Meer informatie over wat de beste salesteams van nu doen om meer kansen te creëren voor persoonlijke verkoopinteracties, vind je in het rapport B2B Sales in 2020: Strategies for Success.