De digitale transformatie in de financiële sector begint op stoom te komen

De digitale transformatie in de financiële dienstverleningssector begint nu echt op de stoom te komen. Zowel financiële dienstverleners als verzekeraars streven ernaar klanten een optimale ervaring te bieden.

In het onderzoeksrapport Forrester State of Systems of Agreement 2020 noemen inkoopbeslissers in de financiële en verzekeringsbranche de volgende prioriteiten bij de aanschaf van technologie:

• Een betere klantervaring creëren

• De beveiliging optimaliseren

• De naleving verbeteren

• De productiviteit van medewerkers verhogen 

We hebben Forrester Consulting opdracht gegeven om een online enquête te houden onder zakelijke leiders die verantwoordelijk zijn voor documentintensieve processen bij organisaties in het Verenigd Koninkrijk met tussen de 250 en ruim 20.000 medewerkers.

Onder de 954 respondenten bevonden zich besluitvormers op het gebied van technologie-inkoop, waarvan 147 uit de financiële dienstverlening en het verzekeringswezen. Daarvan gaf 79% aan dat het verbeteren van de klantervaring het komende jaar een hoge prioriteit of de topprioriteit is. 

In de financiële dienstverleningssector wordt de klantervaring nog steeds grotendeels bepaald door handmatige processen en papieren formulieren. 58% van de besluitvormers in de financiële dienstverlening en het verzekeringswezen zegt dat het moderniseren van de afhandeling van overeenkomsten en contracten een hoge prioriteit of de topprioriteit is.

Digitale transformatie in de financiële sector

Ondanks dat financiële dienstverleners en verzekeraars digitale transformatie prioriteit geven, verlopen veel processen nog steeds handmatig. Bij deze bedrijven zijn er nog tal van scenario's waarin wordt vertrouwd op papierafhankelijke processen:

●      55% van de respondenten zei dat ze papierafhankelijke processen volgen bij het opzetten van een trustfonds.

●      59% van de verzekeringsclaims wordt verwerkt via papieren formulieren.

●      60% van de nieuwe polisaanvragen wordt verwerkt via papierafhankelijke processen.

●      59% van de respondenten zegt dat ze papierafhankelijke processen volgen bij het openen van een nieuwe rekening.

●      57% van de respondenten zegt dat ze papierafhankelijke processen volgen bij het verwerken van leningaanvragen.

●      55% van de respondenten zegt dat ze papierafhankelijke processen volgen bij vermogensoverdracht.

Als je als financiële dienstverlener klanten een betere ervaring wilt bieden, zul je moeten zorgen dat overeenkomsten op een eenvoudige, efficiënte en veilige manier kunnen worden afgehandeld. Elke overeenkomst – of het nu gaat om een lening, hypotheekaanvraag of verzekeringspolis – is een kans om je klantrelaties te verbeteren.

De impact van handmatige processen op de financiële dienstverleningssector

Veel besluitvormers in deze sector ondervinden dat handmatige processen hun streven naar een betere klantervaring in de weg staat. Negen van de tien bedrijven voelen zich belemmerd door een handmatige afhandeling van overeenkomsten.

Dit leidt tot slechte klantervaringen, projectvertragingen en hogere kosten. Bovendien kunnen bedrijven inkomsten mislopen doordat ze omzetkansen niet benutten.

Handmatige processen en niet-geïntegreerde systemen zorgen voor inefficiëntie en negatieve ervaringen. Besluitvormers in de financiële dienstverlenings- en verzekeringssector geven aan dat handmatige processen de volgende uitdagingen met zich meebrengen:

●      47% zegt dat deze tot dubbel werk leiden doordat gegevens uit overeenkomsten moeten worden overgetypt in systems of record.

●      63% van de respondenten zegt dat het risico op fouten toeneemt wanneer gegevens (bijvoorbeeld klant- of productgegevens) handmatig moeten worden overgenomen in overeenkomsten.

●      45% van de respondenten zegt dat de klantervaring lijdt onder handmatige processen.

●      35% zegt als gevolg van handmatige processen last te hebben van vertragingen bij het opstarten van projecten.

●      39% ziet vertragingen bij het herkennen van omzetkansen, terwijl 23% zegt omzet mis te lopen.

Automatisering in de financiële dienstverlenings- en verzekeringssector

Het is duidelijk dat geautomatiseerde, digitale processen voor kortere doorlooptijden en minder fouten zorgen.

98% van de respondenten zegt dat een geautomatiseerde afhandeling van overeenkomsten voordelen biedt:

●      48% zegt een betere klantervaring te kunnen bieden.

●      45% zegt sneller deals te kunnen sluiten.

●      40% zegt omzetgroei te realiseren.

●      37% zegt meer tijd te besparen. 

91% van de respondenten verwerkt maandelijks meer dan 500 overeenkomsten. Daar komt bij dat de regelgeving voor de financiële dienstverlenings- en verzekeringssector voortdurend verandert. Door hun processen te automatiseren kunnen organisaties beter met dergelijke veranderingen omgaan.

 Het automatiseren van handtekeningen is vaak de eerste stap. Daarna worden andere bedrijfsprocessen, zowel voor als na de ondertekening, aangepakt. Meer dan ooit nemen financiële dienstverleners en verzekeraars de manier waarop ze overeenkomsten afhandelen onder loep om na te gaan waar en hoe ze deze efficiënter, gebruiksvriendelijker en veiliger kunnen maken.

Door gebruik te maken van intelligente automatisering, CLM-software en contractanalysetools proberen toonaangevende financiële dienstverleners en verzekeraars hun klanten en medewerkers een betere ervaring te bieden.

Docusign kan je helpen

Digitale pioniers in het geld-, bank- en verzekeringswezen zetten bedrijfsmodellen op hun kop. Ze gebruiken digitale technologieën en contractmanagementsoftware om de interactie met klanten simpeler, handiger en persoonlijker te maken.

Docusign Agreement Cloud kan financiële dienstverleners helpen hun processen te stroomlijnen en de afhandeling van contracten, formulieren en andere documenten die moeten worden ondertekend digitaal te transformeren. Met Docusign Agreement Cloud kunnen financiële instellingen hun contractprocessen soepeler en efficiënter laten verlopen. Dit draagt niet alleen bij aan een betere klant- en medewerkerservaring, maar helpt ook om tijd en kosten te besparen.

Download de studie The State of Systems of Agreement 2020 van Forrester Consulting voor meer informatie.