ANEXO DE SUPORTE PARA SERVIÇOS DOCUSIGN

Data da versão: 23 de fevereiro de 2021

Este Anexo de Serviço para Suporte (o “Anexo de Suporte”) estabelece os termos aplicáveis ao Suporte (conforme definido abaixo) prestado pela Docusign ao Cliente e faz parte do Contrato Principal de Serviços da Docusign (o “Contrato”). A Docusign fornece vários níveis de planos de suporte, conforme descrito mais detalhadamente abaixo e indicado no Formulário de Pedido do Cliente. Os termos e expressões em letra maiúscula utilizados, mas não definidos neste Anexo de Suporte, terão os significados a eles atribuídos no Contrato.

1. Definições

“Caso” significa um Problema Reportado, que é registrado no sistema de rastreamento de casos global da Docusign e ao qual é atribuído um número de identificação de caso.

“Contato Designado” significa uma pessoa natural, seja um colaborador, parceiro de negócios, subcontratado ou representante do Cliente ou de suas Afiliadas, que o Cliente ou sua Afiliada designe como o ponto de contato único para Suporte. O Cliente poderá alterar seu Contato Designado a qualquer momento, mas deverá comunicar prontamente essa alteração à Docusign por escrito (sendo o envio de e-mail suficiente).

“Plano de Suporte Enterprise Premier” significa o nível Enterprise Premier de Suporte, conforme estabelecido na Cláusula 7.

“Plano de Suporte Padrão” significa o nível Padrão de Suporte, conforme estabelecido na Cláusula 4.

“Plano de Suporte Plus” significa o nível Plus de Suporte, conforme estabelecido na Cláusula 5.

“Plano de Suporte Premier” significa o nível Premier de Suporte, conforme estabelecido na Cláusula 6.

“Problema Reportado” significa um comportamento inesperado dos Serviços em Nuvem Docusign, que o Cliente percebe estar em não conformidade com a Documentação.

“Severidade” significa o nível de impacto que um Problema Reportado causa ao uso pelo Cliente do Serviço em Nuvem Docusign em questão, e que é usado para estabelecer a meta de tempos de resposta inicial. A severidade é estabelecida em uma escala de P1 a P4.

“Software de Terceiros” significa as aplicações ou produtos de software, módulos ou add-ons que são desenvolvidos por terceiros e que podem interoperar com os Serviços em Nuvem Docusign, cujo uso é regido pelos termos e condições aplicáveis especificados por tal terceiro e identificado no Formulário de Pedido do Cliente.

“Suporte” significa a assistência ao Cliente sobre como usar os Serviços em Nuvem Docusign e com a resolução de problemas relacionados a tal uso.

“Suporte a Software de Terceiros” significa o nível de Suporte definido na Cláusula 9.

“Tempo de Resposta” significa o tempo decorrido entre o momento em que o Cliente submete pela primeira vez um Caso e o momento em que a Docusign atesta o recebimento de tal Caso.

2. Submissão de Problemas Reportados. O Cliente poderá submeter solicitações de Suporte à Docusign por meio do Portal de Suporte Docusign:

https://support.docusign.com 

Os Problemas Reportados devem ser submetidos através do Portal de Suporte Docusign como um Caso a fim de ajudar a agilizar a resposta e a resolução do problema, e para ajudar a garantir que os problemas de Suporte sejam devidamente triados, rastreados e atualizados de maneira tempestiva.

3. Horário Comercial. O suporte da Docusign estará disponível e responderá às solicitações dos clientes durante os seguintes horários:

“Horas Comerciais” para Docusign eSignature são 24 horas por dia, 7 dias por semana (24/7).

As “Horas Comerciais” para Docusign CLM são de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h (horário local).

“Horas Comerciais” para Docusign Intelligent Insights, Docusign Insight Accelerators e Docusign Analyzer são de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (horário local).

4. Plano de Suporte Padrão. O Tempo de Resposta do Suporte Padrão para todos os Problemas Reportados é de 72 (setenta e duas) horas com um tempo de acompanhamento de 5 (cinco) dias úteis.

5. Plano de Suporte Plus. O Suporte Plus oferece o seguinte:

i. recursos de autoatendimento, incluindo Centro de Suporte Docusign, Comunidade e Base de Conhecimento.

ii. meta de Tempo de Resposta dentro de 8 (oito) horas

6. Plano de Suporte Premier. O Suporte Premier é oferecido por uma taxa adicional, como um add-on do Suporte Plus. Em adição ao Suporte fornecido no Plano de Suporte Plus, o Plano de Suporte Premier oferece o seguinte:

i. meta de Tempo de Resposta dentro de 4 (quatro) horas

ii. acesso ao ambiente de demonstração/sandbox da Docusign (somente produtos eSignature)

iii. suporte de integração de API Docusign (Conectores)

iv. meta de Tempo de Resposta de Emergência (Nível de Severidade P1) dentro de 1 (uma) hora

7. Plano de Suporte Enterprise Premier. O Suporte Enterprise Premier é oferecido por uma taxa adicional, como um add-on do Suporte Premier. Em adição ao Suporte fornecido no Plano de Suporte Premier, o Plano de Suporte Enterprise Premier oferece o seguinte:

i. meta de Tempo de Resposta dentro de 2 (duas) horas

ii. meta de Tempo de Resposta para problemas de Nível de Severidade P1 dentro 30 (trinta) minutos

iii. monitoramento proativo de Casos

iv. curso de Administração de Aplicativos da Web (Web Application) para 1 (um) Usuário Autorizado

Gerentes Técnicos de Sucesso do Cliente. Se requisitos adicionais de negócios forem atendidos, e se o Cliente assinar o Plano Enterprise Premier, o Cliente terá acesso a um Gerente Técnico de Sucesso do Cliente (ou “TCSM”) designado pela Docusign para fornecer orientação estratégica e de melhores práticas específicas da solução para ajudar a impulsionar adoção do usuário, consumo e efetivação de valor (value realization). Para fins de clareza, os TCSMs estarão disponíveis apenas para o Cliente durante o horário de trabalho designadas do TCSM, conforme informado ao Cliente, e, por essa razão, os TCSMs não estão sujeitos às horas de Suporte listadas na Cláusula 3 acima.

8. Classificação da Severidade e Metas de Tempo de Resposta. Os problemas são classificados de acordo com a severidade do impacto no uso dos Serviços em Nuvem Docusign pelo Cliente, exclusivamente conforme determinado pela Docusign e de acordo com a tabela abaixo:

A Docusign irá:

i. responder ao Contato Designado aplicável do Cliente dentro do respectivo período de tempo especificado na coluna da tabela após o Caso de Suporte aplicável ser recebido e registrado pela Docusign;

ii. despender esforços comercialmente razoáveis para restaurar a funcionalidade do Serviço em Nuvem Docusign aplicável a um estado de operabilidade razoável (seja aplicando um patch, solução de contorno, correção  temporária, atualização ou um pequeno release da Docusign, se disponível);

iii. fornecer atualizações subsequentes para o Contato Designado aplicável do Cliente em relação ao status dos esforços de resolução de problema dentro do respectivo período especificado na coluna da tabela acima. A comunicação de encerramento para todos os problemas será acordada mutuamente.

9. Suporte a Software de Terceiro.  A Docusign oferece Suporte a Software de Terceiros. Este Suporte é limitado a:

i. primeira resposta ao pedido e/ou consulta

ii. reunir informações relacionadas ao problema

iii. triagem inicial do problema – identificação do recurso/produto/tecnologia impactado

10. Exclusões. Os serviços de Suporte descritos neste instrumento não estão disponíveis em relação a, e não incluem, nenhum dos seguintes itens:

i. uso dos Serviços em Nuvem Docusign que não esteja de acordo com o Contrato e a Documentação relevante e notas de release relacionadas;

ii. quaisquer outros produtos ou serviços não considerados como um Serviço em Nuvem Docusign;

iii. desenvolvimento de customizações específicas para o Cliente para qualquer Serviço em Nuvem Docusign;

iv. assistência com produtos, serviços ou tecnologias de terceiros, exceto conforme previsto na Cláusula 9, incluindo, mas não se limitando a, assistência na implementação, administração ou uso de tecnologias capacitadoras de terceiros, como, por exemplo, bancos de dados, redes, ou sistemas de telecomunicações;

v. assistência com instalação ou configuração de hardware, incluindo, mas não se limitando a, computadores, discos rígidos, redes ou impressoras, em qualquer localização do Cliente;

vi. resolução de problemas com aplicativos do Cliente (sejam aplicativos de terceiros ou aqueles desenvolvidos por ou para o Cliente);

vii. resolução de problemas relacionados à integração de qualquer um dos aplicativos ou sistemas do Cliente com qualquer Serviço em Nuvem Docusign;

viii. suporte para qualquer código de software que não faça parte do código de software principal para qualquer Serviço em Nuvem Docusign para o qual o Cliente tenha Formulários de Pedido ativos;

ix. treinamento em novas funcionalidades ou recursos de qualquer Serviço em Nuvem Docusign; e

x. treinamento ou respostas a perguntas sobre os processos de negócios ou mudanças nos processos de negócios do Cliente, ou sobre customização, instalação ou configuração de qualquer Serviço em Nuvem Docusign, ou quaisquer mudanças necessárias para serem feitas em qualquer Serviço em Nuvem Docusign Cloud, para se ajustar ou se adaptar aos processos de negócios do Cliente.

Se quaisquer das exclusões descritas nos itens “i” a “x” forem aplicáveis, então a Docusign se reserva o direito de fornecer Serviços Profissionais para endereçar o descrito acima, a um custo adicional ao Cliente, com base em uma Ordem de Serviço (SOW) mutuamente acordada.

11. Subcontratados. A Docusign poderá utilizar um subcontratado para desempenhar suas funções sob este Anexo de Suporte, desde que: 

(a) o subcontratado esteja sujeito a disposições de confidencialidade pelo menos tão rigorosas quanto aquelas às quais a Docusign está sujeita sob este Contrato; 

(b) a Docusign não seja dispensada de quaisquer responsabilidades ou obrigações sob este Contrato que sejam desempenhadas pelo subcontratado; e 

(c) a Docusign permaneça como o único ponto de contato do Cliente e a única parte contratante.

12. Atualizações; Modificações. Não obstante qualquer disposição em contrário estabelecida neste Anexo de Suporte ou no Contrato, a Docusign se reserva o direito de alterar suas políticas, procedimentos e práticas com relação ao Suporte a qualquer momento, mediante notificação prévia por escrito de pelo menos 30 (trinta) dias, cujo aviso poderá ser dado, entre outros métodos possíveis, pela publicação de políticas, procedimentos ou práticas atualizadas no site da Docusign para qualquer Serviço em Nuvem Docusign. No entanto, nenhuma alteração reduzirá ou diminuirá materialmente o nível de Suporte fornecido ao Cliente nos termos deste instrumento.

13. Usuário Final do Governo dos EUA. Se o Cliente for uma entidade governamental dos EUA ou se este Anexo de Suporte de outra forma se tornar sujeito aos Federal Acquisition Regulations (FAR), o Cliente reconhece que os elementos dos serviços de Suporte constituem software e documentação, e são fornecidos como "Itens Comerciais" conforme definido no 48 C.F.R. 2.101 e estão sendo licenciados para  Usuário do Governo dos EUA como software comercial de computador , sujeito aos direitos restritos descritos no 48 C.F.R. 2.101, 12.211 e 12.212. Se adquirido por ou em nome de qualquer agência do Departamento de Defesa ("DOD"), o Governo dos EUA adquire este software de computador comercial e/ou a documentação do software comercial de computador sujeito aos termos do Contrato, conforme especificado 48 C.F.R. 227.7202-3 do Suplemento DOD FAR ("DFARS") e seus sucessores. Esta Cláusula de Usuário Final do Governo dos EUA substitui qualquer outro FAR, DFARS ou outra cláusula ou disposição que trate de direitos governamentais em software de computador ou dados técnicos.