Équilibrer la sécurité et l'expérience client avec la vérification d'identité

Dans les services financiers, trouver un équilibre entre les priorités concurrentes de la sécurité et de l'expérience client (CX) a toujours été un exercice délicat. Nulle part cela n'est plus difficile que dans la vérification de l'identité, surtout avec l'augmentation des transactions numériques et leur soumission à une réglementation plus stricte.

Selon une récente Sondage de Forrester Consulting commandé par Docusign 74 % des répondants du secteur des services financiers ont signalé que le nombre de transactions et d'accords numériques qu'ils traitent a considérablement augmenté au cours des deux dernières années. De plus, trois répondants sur quatre affirment que les exigences réglementaires pour une vérification d'identité robuste augmentent. Par exemple, dans l'Union européenne, eIDAS et la Directive sur les services de paiement II (PSDS) sont deux réglementations récentes qui ont un impact direct sur les organisations de services financiers, les incitant à renforcer leurs capacités de vérification.

Comment les organisations de services financiers peuvent-elles mieux relever ces défis redoutables en matière de vérification de l'identité lorsqu'il s'agit d'accords importants ?

Les méthodes actuelles de vérification d'identité présentent des défis.

Les méthodes actuelles de vérification de l'identité nuisent à l'expérience client. Les facteurs clés influençant l'expérience client incluent le temps nécessaire pour compléter le processus, la quantité de données personnelles qu'un client doit partager, le nombre d'étapes différentes et déconnectées, ainsi que le nombre de clics nécessaires pour terminer une session.

Cette même étude a révélé que le temps nécessaire pour qu'un client termine la vérification est trop long, 58 % des répondants du secteur des services financiers affirmant que le processus de vérification prend plus de 5 minutes, et 37 % déclarant que le processus est trop long pour les utilisateurs.

Cela entraîne des taux d'abandon très élevés pour les demandes en ligne, qui dépassent 30 % si la vérification d'identité prend plus de 6 minutes.

Les méthodes actuelles gaspillent également un temps précieux pour les employés. L'étude a révélé que pour 64 % des répondants des services financiers, le processus de vérification prend en moyenne plus de 5 minutes du temps des employés.

Au-delà des facteurs expérientiels, la sécurité et la fraude sont des points de douleur importants, 97 % des entreprises de services financiers ayant connu un certain degré de fraude. Pour 59 % des institutions, 1 % ou plus de leurs transactions et accords incluent des incidents de fraude d'identité.

Cela a un impact notable sur la satisfaction des clients, 37 % des répondants déclarant que des incidents de fraude ont entraîné des plaintes, et 34 % signalant que de tels incidents ont causé une mauvaise publicité ou nui à la réputation de leur marque. De plus, 32 % affirment avoir subi des pertes de revenus.

Enfin, 73 % des répondants des services financiers affirment qu'ils ont du mal à trouver le bon équilibre entre la sécurité nécessaire et une expérience client positive lors du processus de vérification, et 77 % déclarent que cela est « très important ».

La vérification automatisée et entièrement intégrée est la solution.

Pour naviguer ce canal étroit entre la sécurité et l'expérience client, les répondants des services financiers voient les avantages d'une suite de vérification d'identité automatisée et entièrement intégrée qui utilise des technologies avancées.

Automatisé

Pour commencer, 74 % des décideurs des services financiers s'accordent à dire que les processus automatisés offrent une meilleure expérience client, mais seulement 14 % des organisations ont entièrement automatisé leurs processus de vérification aujourd'hui.

Cercle de financement est une entreprise qui le fait. Par le passé, la plus grande plateforme de prêt du Royaume-Uni pour les petites et moyennes entreprises comptait sur des signatures manuscrites et des témoins pour vérifier l'identité du signataire. La numérisation de ces processus a renforcé la sécurité, renforçant ainsi les niveaux globaux de diligence raisonnable et de confiance attendus par les prêteurs.

Maintenant, une fois qu'un accord de prêt est généré et envoyé électroniquement pour exécution, chaque destinataire doit se vérifier avant de signer. La vérification d'identité Docusign, une solution qui vérifie automatiquement les identités et les eID, est intégrée au flux de travail eSignature existant de Funding Circle, créant ainsi une expérience de signature et de vérification fluide pour les clients.

Avant de mettre en œuvre Docusign eSignature et Vérification d'identité Funding Circle a constaté que signer et retourner un contrat pouvait prendre au moins 24 à 48 heures. Maintenant, cela ne prend qu'une heure.

Entièrement intégré

Les leaders des services financiers reconnaissent également les avantages d'employer une suite de technologies de vérification d'identité entièrement intégrée : bien qu'un peu moins d'un tiers des répondants en utilisent une actuellement, 79 % affirment qu'ils bénéficieraient d'une telle solution, et 75 % estiment qu'il sera essentiel d'avoir une suite technologique intégrée à l'avenir.

Dans ce sens, A4CB est à l'avant-garde. Allies for Community Business (A4CB) est une institution financière à but non lucratif dédiée au développement communautaire qui fournit des capitaux aux petites entreprises de l'Illinois et de l'Indiana. En utilisant Docusign eSignature et la vérification d'identité, l'entreprise a réussi à passer aux clôtures de prêts numériques et aux dépôts électroniques, et peut désormais vérifier l'identité de ses emprunteurs à l'aide de leur pièce d'identité émise par le gouvernement. A4CB a réussi à réduire les risques de fraude, à réduire le temps moyen de traitement des prêts de 30 minutes à seulement 15 minutes par demande et à éliminer l'utilisation excessive de papier. L'entreprise offre également une expérience client exceptionnelle, en permettant aux clients de signer des documents et de vérifier leur identité à distance, à leur convenance.

Dans un autre exemple, avec l'aide de Docusign. Kleberg Bank du Sud du Texas numérisé sa demande de prêt pour petites entreprises. En utilisant Docusign ID Verification, 90 % des clients de Kleberg ont pu vérifier leur identité lors de leur première tentative, accélérant ainsi le processus de prêt et garantissant qu'ils recevraient rapidement et efficacement le financement dont ils avaient grand besoin.

Technologies avancées

Enfin, l'adoption de technologies émergentes est essentielle pour créer une expérience de vérification d'identité sécurisée et fluide. Selon l'étude Forrester/Docusign, 82 % des décideurs dans le secteur des services financiers conviennent qu'ils tireraient un grand avantage des technologies de vérification émergentes telles que les données biométriques ou les eIDs.

Au cours des deux dernières années, l'utilisation de nouvelles technologies comme les biométries, les eID délivrés par le gouvernement ou les banques et les certificats d'identité numérique (qu'ils aient été créés auparavant ou pendant la transaction) a augmenté. Les entreprises utilisent aujourd'hui une variété de méthodes de vérification, mais elles constatent l'avantage de simplifier le nombre utilisé afin de rationaliser l'expérience.

Les taux d'adoption les plus élevés se retrouvent parmi les entreprises classées comme ayant une « haute maturité » pour la vérification d'identité, avec les biométries comme premier choix parmi les technologies avancées. L'étude a révélé que 40 % des entreprises de services financiers mettraient en œuvre des données biométriques pour la vérification de l'identité des clients. De plus, les biométries ont été classées comme la méthode de vérification la plus populaire dans « un monde idéal ».

Trouver le bon équilibre dans la vérification d'identité

Pour les entreprises de services financiers, la clé d'un déploiement réussi de la vérification d'identité réside dans l'établissement du bon équilibre entre la sécurité et l'expérience client.

Bien que cela soit difficile, les avantages d'atteindre cet équilibre délicat sont considérables. L'enquête Forrester/Docusign a rapporté qu'une expérience client améliorée peut entraîner des augmentations de la fidélité des clients (62 %), de la réputation de la marque (59 %) et de la conformité réglementaire (49 %). Des protocoles de sécurité plus robustes, en revanche, entraînent une fidélité des clients améliorée (46 %), une réputation de marque (47 %) et une confiance des clients (45 %).

Les solutions innovantes d'identification des signataires de Docusign, entièrement intégrées dans le flux de travail eSignature, peuvent aider les entreprises financières à atteindre cet équilibre.

Pour en savoir plus sur les tendances récentes en matière d'amélioration de la sécurité et de l'expérience client dans la vérification d'identité, téléchargez le document de leadership éclairé de Forrester/Docusign d'octobre 2021. Vérification d'identité : Accélérer la transformation numérique dans les services financiers.